[發明專利]坐席遠程作業的監控方法、裝置、設備及介質

在審

• 申請號: 202310698624.4
• 申請日: 2023-06-13
• 公開（公告）號: CN116645737A
• 公開（公告）日: 2023-08-25
• 發明（設計）人: 趙輝
• 申請（專利權）人: 平安科技（深圳）有限公司
• 主分類號: G07C1/10
• 分類號: G07C1/10;H04N7/18;G06F21/36
• 代理公司: 深圳市沃德知識產權代理事務所(普通合伙) 44347
• 代理人: 范臘梅

1.一種坐席遠程作業的監控方法，其特征在于，應用于移動智能設備，所述方法包括：

獲取所述移動智能設備所處的環境信息，并利用所述環境信息進行坐席環境校驗；

當所述坐席環境校驗通過時，獲取所述移動智能設備的使用者的坐席身份信息和坐席登錄所需信息，并通過所述坐席登錄所需信息對所述坐席身份信息進行身份校驗；

當所述身份校驗通過時，根據所述坐席登錄所需信息和所述坐席身份信息生成所述使用者的考勤記錄，并根據所述環境信息以固定幀周期生成所述環境信息的圖像數據；

從所述環境信息的圖像數據中提取每個特定幀周期中的各幀的圖像數據，根據圖像壓縮編碼格式對各幀的圖像數據進行壓縮編碼，生成監控圖像數據，并將所述移動智能設備獲取的監控圖像數據發送至與所述移動智能設備連接的遠端設備，以使所述遠端設備啟動對坐席遠程作業的監控。

2.如權利要求1所述的坐席遠程作業的監控方法，其特征在于，所述利用所述環境信息進行坐席環境校驗，包括：

獲取預設的遠程作業信息表，以及獲取所述環境信息中的位置信息，將所述位置信息和所述遠程作業信息表中的預計位置信息進行對比；

若所述位置信息和所述預計位置信息不同，則向所述使用者發送所述移動智能設備的坐席位置校驗不予通過的提醒消息，并重新獲取所述移動智能設備的位置信息；

若所述位置信息和所述預計位置信息相同，則獲取所述環境信息中的環境圖像，并通過預設的特征提取網絡提取所述環境圖像中的圖像特征，得到環境特征；

判斷所述環境特征和所述遠程作業信息表中的標準環境特征是否相同；

若所述環境特征和所述標準環境特征不同，則確定環境校驗不通過，向所述使用者發送重新準備遠程作業的坐席環境的提醒消息；

若所述環境特征和所述標準環境特征相同，則確定所述坐席環境校驗通過。

3.如權利要求1所述的坐席遠程作業的監控方法，其特征在于，所述利用所述環境信息進行坐席環境校驗之前，所述方法還包括：

獲取所述移動智能設備的麥克風權限，并基于所述麥克風權限利用所述移動智能設備獲取所述坐席環境的噪聲錄音；

判斷所述噪聲錄音中是否存在噪聲強度大于預設噪聲強度閾值；

若存在，則噪聲校驗不通過，向所述使用者發送降低所述坐席環境的噪音的提醒消息，并重新獲取所述坐席環境的噪聲錄音；

若不存在，則確定噪聲校驗通過，執行所述利用所述環境信息進行坐席環境校驗的操作。

4.如權利要求1所述的坐席遠程作業的監控方法，其特征在于，所述通過所述坐席登錄所需信息對所述坐席身份信息進行身份校驗，包括：

獲取所述坐席登錄所需信息和所述坐席身份信息中的ID信息，并將所述坐席登錄所需信息和所述坐席身份信息中的ID信息進行對比；

若所述坐席登錄所需信息和所述坐席身份信息中的ID信息不同，則身份校驗不通過；

若所述坐席登錄所需信息和所述坐席身份信息中的ID信息相同，則從所述坐席登錄所需信息中獲取坐席人員信息表，并通過所述坐席人員信息表和所述坐席身份信息得到所述使用者的待補充信息；

將所述待補充信息發送給所述使用者，提醒所述使用者補充身份信息。

5.如權利要求2所述的坐席遠程作業的監控方法，其特征在于，所述通過預設的特征提取網絡提取所述環境圖像中的圖像特征，得到環境特征，包括：

獲取所述環境圖像中各個顏色通道的像素值，并將各個顏色通道的像素平均化，構建所述環境圖像的灰度化圖像；

獲取所述灰度化圖像中各個像素點的像素值，將所述環境圖像轉化為像素矩陣；

基于預設的卷積核對所述像素矩陣進行卷積，得到卷積矩陣；

通過池化層對所述卷積矩陣進行降維，得到降維矩陣，并利用全連接層提取所述降維矩陣中的矩陣特征，得到所述環境圖像中的環境特征。