[發明專利]基于RPA和自學習機制的智能應答與業務處理方法及系統

有效

• 申請號: 202310591238.5
• 申請日: 2023-05-24
• 公開（公告）號: CN116303982B
• 公開（公告）日: 2023-08-22
• 發明（設計）人: 晁靜
• 申請（專利權）人: 杭州實在智能科技有限公司
• 主分類號: G06F16/332
• 分類號: G06F16/332;G06F16/33;G06F40/289;G06F40/211;G06F40/30
• 代理公司: 浙江永鼎律師事務所 33233
• 代理人: 周希良

本發明屬于RPA智能客服技術領域，具體涉及基于RPA和自學習機制的智能應答與業務處理方法及系統。方法包括：S1，通過自然語言處理NLP對客戶提出的問題進行分析，獲得客戶意圖；S2，若NLP分析出的客戶意圖匹配到RPA流程庫中的流程，則根據RPA流程操作獲取結果反饋客戶；若NLP未分析出客戶意圖或未匹配到RPA流程庫中的流程，則人工客服介入；S3，在人工客服介入后，客服根據客戶提問進行相應應答及操作，并產生大量的行為軌跡和業務流程數據；S4，通過機器學習技術，RPA系統從步驟S3中產生大量的行為軌跡和業務流程數據中識別出可自動化的業務流程，同時生成意圖對應的RPA自動化流程，并添加到RPA流程庫中。

技術領域

本發明屬于RPA智能客服技術領域，具體涉及基于RPA和自學習機制的智能應答與業務處理方法及系統。

背景技術

RPA（Robotic?Process?Automation，機器人流程自動化）技術是一種流程自動化技術，通過RPA軟件提供的流程編輯器，可以設計和配置出能夠自動執行的業務操作流程，并封裝成“軟件機器人”或“虛擬機器人”的形態，部署到生產環境和業務系統上執行，模擬人在計算機上的一系列操作，RPA產品有三個核心功能，流程發現、流程設計、流程執行。首先，是要發現自動化流程，然后根據這個流程來設計自動化步驟，最后再由RPA系統來執行這些自動化流程。

客服對于電商而言非常重要，其服務質量，直接影響著商品的成交率、轉化率和詢單率。

根據《2022電商客戶服務體驗報告》顯示，消費者的服務體驗會顯著影響他們的品牌偏好和購買決策。但服務質量與服務效率往往難以兩全。提升服務質量就意味著客服要耐心、精準解答每個客戶的問題。這樣一來，每次會話時間將會更長，也意味著商家需要付出更高的人工成本。眼下，電商市場發展依舊火熱，消費者咨詢需求量日益增加，使人工客服的處理能力和效率受到挑戰。與此同時，更優質的服務意味著要有更專業的客服才能勝任，而客服行業人員流動大，培訓成本會也隨之增高。采用智能客服對顧客咨詢實現自動回復成為了許多商家的選擇。通過對話式機器人替代人工客服，大幅降低了客服成本。但是，智能客服也有比較大的局限性。傳統智能客服系統，能夠回答用戶的提問，但不能解決用戶的問題，尤其是不能解決具有復雜業務屬性的問題。很多時候，用戶提出問題，并不僅僅是為了獲得一個簡單回復，而是希望能夠獲得企業的資源支持，來解決自己提出的問題。但是不夠靈活的智能客服往往不僅不能減輕咨詢負擔，還常因為它們的機械回復無法幫助到顧客而惹怒顧客，降低滿意度。

目前，現有的RPA智能客服方式和相關技術存在以下缺點：

1.需要提前人工配置RPA流程

現有RPA客服系統，其流程都需人工提前配置，新場景出現時缺少流程模板依據，僅依賴配置人員人工配置。例如專利申請號為CN202011010218.7中描述的通過自然語言描述業務流程來編制RPA自動化流程相比。又例如專利申請號為CN202010797890.9中描述的智能客服應答是人工預設的，而在實際業務場景下經常會出現未預設流程而導致需要人工介入的問題。

2.人工預設流程過于復雜或不符合業務

人工配置的RPA流程有時考慮過于復雜，流程節點繁多，影響響應效率，有時配置的處理流程出現偏差導致不符合業務需求。人工配置RPA流程時，配置人員經常會主觀配置各類前置校驗邏輯，而實際業務操作時大部分核心校驗在業務操作時已經校驗過，這就會導致多次重復校驗導致流程效率的降低，而人工配置校驗時校驗的標準由配置人員維護，若出現偏差就會導致本應正常執行的流程出現錯誤。

3.無法應對突發大量提問

在客服面對突發大量新問題提問時，RPA流程還未人工配置或還未確定流程如何配置，智能客服機器人此時就會處于半癱瘓狀態，此時人工客服將面臨巨大壓力，客戶體驗也將直線下降。