[發明專利]基于RPA和自學習機制的智能應答與業務處理方法及系統

有效

• 申請號: 202310591238.5
• 申請日: 2023-05-24
• 公開（公告）號: CN116303982B
• 公開（公告）日: 2023-08-22
• 發明（設計）人: 晁靜
• 申請（專利權）人: 杭州實在智能科技有限公司
• 主分類號: G06F16/332
• 分類號: G06F16/332;G06F16/33;G06F40/289;G06F40/211;G06F40/30
• 代理公司: 浙江永鼎律師事務所 33233
• 代理人: 周希良

1.基于RPA和自學習機制的智能應答與業務處理方法，其特征在于，包括如下步驟；

S1，通過自然語言處理NLP對客戶提出的問題進行分析，獲得客戶意圖；

S2，若NLP分析出的客戶意圖匹配到RPA流程庫中的流程，則根據RPA流程操作獲取結果反饋客戶；若NLP未分析出客戶意圖或未匹配到RPA流程庫中的流程，則人工客服介入；

S3，在人工客服介入后，客服根據客戶提問進行相應應答及操作，并產生大量的行為軌跡和業務流程數據；

S4，通過機器學習技術，RPA系統從步驟S3中產生大量的行為軌跡和業務流程數據中識別出可自動化的業務流程，同時生成意圖對應的RPA自動化流程，并添加到RPA流程庫中；

步驟S4包括如下步驟：

S41，流程圖構建：

考慮到流程生成的輸入是操作記錄日志，操作記錄日志需要轉化為流程圖，通過PetriNet模型方法進行流程圖的構建，并用于表示并發流程；

Petri?Net模型是由停留位置place和變遷transition組成的二分圖bipartite；PetriNet模型為一個靜態網絡圖；

S42，流程生成：

采用Alpha算法實現流程生成，設定L₁為一段示例的操作記錄日志文檔，A、B、C、D、E分別代表事件名稱，事件名稱的右上標代表每條流程的頻率，用petri_net表示從操作記錄日志文檔L₁中發掘出的一條流程。

2.根據權利要求1所述的基于RPA和自學習機制的智能應答與業務處理方法，其特征在于，步驟S1包括如下步驟：

S11，對客戶提出的問題進行基礎特征的提取，包括分詞、語義標簽抽取、情緒分析、命名實體識別；

S12，對客戶提出的問題進行意圖理解，包括問題領域分類、意圖識別和屬性抽取；

S13，進入對話管理階段，包括狀態追蹤和對話決策；所述狀態追蹤具體為根據上下文狀態明確當前客戶提出問題的領域和意圖，分析出客戶意圖后通過意圖匹配對應的應答；所述對話決策具體為根據當前客戶提出問題的意圖決定后續動作。

3.根據權利要求1所述的基于RPA和自學習機制的智能應答與業務處理方法，其特征在于，步驟S2中，所述RPA流程庫中存儲的流程包括人工預先配置的流程和通過RPA采集和機器學習生成的流程；所述RPA流程庫中的各個流程對應不同意圖。

4.根據權利要求3所述的基于RPA和自學習機制的智能應答與業務處理方法，其特征在于，所述RPA流程庫中的各個流程作為流程模板，在有新的流程需要人工配置時，用于提供參考及快速配置。

5.根據權利要求1所述的基于RPA和自學習機制的智能應答與業務處理方法，其特征在于，步驟S3包括如下步驟：

S31，將RPA平臺部署到終端設備，RPA系統以靜默狀態抓取客服的行為軌跡和業務流程數據；

S32，在人工客服介入后，客服根據客戶提問會進行相應應答及操作；

S33，RPA系統采集客服電腦上的操作過程生成操作記錄數據。

6.根據權利要求1所述的基于RPA和自學習機制的智能應答與業務處理方法，其特征在于，Alpha算法基于操作記錄日志文檔定義了4種活動的次序關系，具體包括：

指向性連接，XY，X后面緊跟Y；

因果關系，X-Y，當且僅當X后面直接跟隨Y,但Y后面不直接跟隨X；

平行關系，X||Y，當且僅當X后面直接跟隨Y，Y后面也直接跟隨X；

無關關系，X#Y，當且僅當X后面不直接跟隨Y，Y后面也不直接跟隨X；

其中，X和Y指代日志文檔中的活動；

基于上述4種活動的次序關系，構造5種控制流程，分別為：順序模式、并行分叉模式、并行合并模式、選擇分叉模式、選擇合并模式。