[發明專利]呼叫任務的監控方法及裝置

在審

• 申請號: 202310103419.9
• 申請日: 2023-02-10
• 公開（公告）號: CN116668591A
• 公開（公告）日: 2023-08-29
• 發明（設計）人: 胡琴;趙國慶;吳海英;楊鋒
• 申請（專利權）人: 馬上消費金融股份有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;H04M3/487;H04L43/045
• 代理公司: 北京國昊天誠知識產權代理有限公司 11315
• 代理人: 朱文杰

本申請實施例提供了一種呼叫任務的監控方法及裝置，該方法包括：電子設備在確定滿足預設觸發條件的情況下，向服務端發送監控數據獲取請求；服務端響應于該監控數據獲取請求，并返回包含N個目標坐席分組分別對應的任務監控數據的監控數據集合；然后，電子設備在接收到監控數據集合之后，在呼叫任務監控頁面上分別顯示各目標坐席分組對應的任務監控數據；由于每個任務監控數據均包括目標坐席分組的任務執行狀態統計數據和坐席工作狀態統計數據，這樣坐席管理人員能夠更加直觀地查看各目標坐席分組的坐席分組的人員利用情況以及任務執行情況，從而實現對呼叫任務的關鍵統計數據進行可視化監控，進而及時應對任務進行過程中出現的突發異常事件。

技術領域

本申請涉及計算機技術領域，尤其涉及一種呼叫任務的監控方法及裝置。

背景技術

目前，隨著互聯網技術和語音網絡通訊技術的快速發展，不僅由坐席人員處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等呼入業務的處理量比較大，同時，由坐席人員進行顧客回訪、滿意度調查、業務推廣、電話催收等呼出業務的處理量也越來越大。

基于此，為了提高坐席人員的服務效率，可以通過呼叫中心系統將呼入電話或呼出電話自動分配給具備相應技能的客戶人員處理，以實現自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業務和服務；為了便于坐席管理人員能夠實時了解其負責的坐席分組的人員利用情況以及任務執行情況，急需提供一種對已分配的呼叫任務進行可視化監控的技術方案。

發明內容

本申請實施例的目的是提供一種呼叫任務的監控方法及裝置，使得坐席管理人員能夠更加直觀地查看各目標坐席分組的坐席分組的人員利用情況以及任務執行情況，從而實現對呼叫任務的關鍵統計數據進行可視化監控，進而及時應對任務進行過程中出現的突發異常事件。

為了實現上述技術方案，本申請實施例是這樣實現的：

第一方面，本申請實施例提供的一種呼叫任務的監控方法，應用于電子設備，所述方法包括：

在滿足預設觸發條件的情況下，向服務端發送監控數據獲取請求；所述預設觸發條件包括監聽到目標用戶的第一輸入和預設數據刷新頻率中任一項；

接收所述服務端針對所述監控數據獲取請求返回的任務監控數據集合；所述任務監控數據集合包括N個目標坐席分組分別對應的任務監控數據，每個所述任務監控數據包括一個所述目標坐席分組的任務執行狀態統計數據和坐席工作狀態統計數據，所述任務執行狀態統計數據是基于分配給所述目標坐席分組的目標呼叫任務中多個呼叫事件的執行狀態統計得到的，所述坐席工作狀態統計數據是基于執行所述目標呼叫任務的目標坐席分組中多個坐席人員的工作狀態統計得到的；

在呼叫任務監控頁面上分別顯示各所述目標坐席分組對應的任務監控數據。

第二方面，本申請實施例提供的一種呼叫任務的監控方法，應用于服務端，所述方法包括：

接收監控數據獲取請求；所述監控數據獲取請求是在滿足預設觸發條件的情況下由目標用戶的電子設備發出的，所述預設觸發條件包括監聽到目標用戶的第一輸入和預設數據刷新頻率中任一項；

響應于所述監控數據獲取請求，獲取任務監控數據集合；所述任務監控數據集合包括N個目標坐席分組分別對應的任務監控數據，每個所述任務監控數據包括一個所述目標坐席分組的任務執行狀態統計數據和坐席工作狀態統計數據，所述任務執行狀態統計數據是基于分配給所述目標坐席分組的目標呼叫任務中多個呼叫事件的執行狀態統計得到的，所述坐席工作狀態統計數據是基于執行所述目標呼叫任務的目標坐席分組中多個坐席人員的工作狀態統計得到的；

將所述任務監控數據集合發送給所述電子設備；所述電子設備用于在呼叫任務監控頁面上分別顯示各所述目標坐席分組對應的任務監控數據。

第三方面，本申請實施例提供的一種呼叫任務的監控裝置，設置于電子設備，所述裝置包括：