[發明專利]智能客服的任務完成方法及裝置

在審

• 申請號: 202310041563.4
• 申請日: 2023-01-11
• 公開（公告）號: CN116303931A
• 公開（公告）日: 2023-06-23
• 發明（設計）人: 閆曉琦;邱文明;李崢;殷坤鵬;董秋冶;李彥嬋;張遠旗
• 申請（專利權）人: 北京趣拿軟件科技有限公司
• 主分類號: G06F16/332
• 分類號: G06F16/332;G06F16/33;G06F16/31;G06Q30/016
• 代理公司: 北京康信知識產權代理有限責任公司 11240
• 代理人: 張文華

本申請提供了一種智能客服的任務完成方法及裝置，該方法包括：接收目標對象發送的第一對話信息，并從第一對話信息中提取目標對象的意圖信息、第一對話信息中的實體和與目標對象的意圖信息對應的目標詞槽；根據目標對象的意圖信息確定與目標對象的意圖信息相對應的目標對話流，目標對話流對應的有向圖中包括不同類型的節點和邊，節點用于執行不同的節點動作，邊用于連接不同節點；利用第一對話信息中的實體和與目標對象的意圖信息對應的目標詞槽依次執行目標對話流對應的有向圖中的多個節點所對應的節點動作，以完成目標對象的意圖信息所對應的任務。本申請至少解決了智能客服任務完成過程中對話靈活性低的技術問題。

技術領域

本申請涉及人工智能領域，具體而言，涉及一種智能客服的任務完成方法及裝置。

背景技術

目前相對成熟的智能客服方案，包括：基于知識庫的一問一答模型；基于流程引擎的主動引導模型。這些方案一方面都停留在“單輪問答”的階段，沒有上下文理解能力，無法主動與用戶交互，無法處理復雜任務(如：幫助用戶購票，需要主動詢問出發日期、地點、乘機人等信息)；另一方面用戶對機器人客服的接受度也不高，一些機械問答、固定流程不僅效率不高還會令用戶產生厭煩的心理。這些原因促使用戶更希望享有“人性化”的服務，但是在進線高峰期人工客服承載力又遠遠小于用戶需求。

發明內容

本申請的主要目的在于提供一種智能客服的任務完成方法及裝置，以至少解決相關技術中智能客服任務完成過程中對話靈活性低的技術問題。

為了實現上述目的，根據本申請的一個方面，提供了一種智能客服的任務完成方法，包括：接收目標對象發送的第一對話信息，并從所述第一對話信息中提取所述目標對象的意圖信息、所述第一對話信息中的實體和與所述目標對象的意圖信息對應的目標詞槽；根據所述目標對象的意圖信息確定與所述目標對象的意圖信息相對應的目標對話流，所述目標對話流對應的有向圖中包括不同類型的節點和邊，所述節點用于執行不同的節點動作，所述邊用于連接不同節點；利用所述第一對話信息中的實體和與所述目標對象的意圖信息對應的目標詞槽依次執行所述目標對話流對應的有向圖中的多個節點所對應的節點動作，以完成所述目標對象的意圖信息所對應的任務。

可選地，根據所述目標對象的意圖信息確定所述目標對象的意圖信息相對應的目標對話流，包括：在所述目標對象的意圖信息為閑聊類型和詢問類型的情況下，按照預設語料庫向所述目標對象發送回復信息；在所述目標對象的意圖信息為任務類型的情況下，從預設的多種場景的對話流中選擇與所述目標對象的意圖信息相匹配的對話流，將與所述目標對象的意圖信息相匹配的對話流作為所述目標對話流。

可選地，利用所述第一對話信息中的實體和與所述目標對象的意圖信息對應的目標詞槽依次執行所述目標對話流對應的有向圖中的多個節點所對應的節點動作，包括：依次執行所述目標對話流對應的有向圖中的意圖信息節點、與所述意圖信息節點的邊連接的填槽節點以及與所述填槽節點的邊連接的回復節點，其中，所述意圖信息節點用于觸發所述目標對話流，所述填槽節點用于利用所述第一對話信息中的實體填充所述目標詞槽，所述回復節點用于生成回復語句發送給所述目標對象。

可選地，執行所述目標對話流對應的有向圖中的與所述意圖信息節點的邊連接的填槽節點，包括：依次執行填槽節點中的多種節點動作，將所述第一對話信息中的實體和與所述目標詞槽對應的關鍵詞填充到所述目標詞槽中；在第一對話信息中不存在所述目標詞槽的填充信息的情況下，依次執行所述填槽節點中的多種節點動作，獲取第二對話信息，所述第二對話信息包含所述目標詞槽的填充信息。

可選地，依次執行所述填槽節點中的多種節點動作，獲取所述第二對話信息，包括：執行所述填槽節點中的第一節點動作，向所述目標對象發送詢問信息，所述詢問信息用于獲取所述目標詞槽的填充信息；執行所述填槽節點中的第二節點動作，根據所述詢問信息獲取到的所述目標詞槽的填充信息生成反問語句，并將所述反問語句發送給所述目標對象，以確認所述目標對象發送的所述目標詞槽的填充信息。