[發明專利]智能客服的任務完成方法及裝置

在審

• 申請號: 202310041563.4
• 申請日: 2023-01-11
• 公開（公告）號: CN116303931A
• 公開（公告）日: 2023-06-23
• 發明（設計）人: 閆曉琦;邱文明;李崢;殷坤鵬;董秋冶;李彥嬋;張遠旗
• 申請（專利權）人: 北京趣拿軟件科技有限公司
• 主分類號: G06F16/332
• 分類號: G06F16/332;G06F16/33;G06F16/31;G06Q30/016
• 代理公司: 北京康信知識產權代理有限責任公司 11240
• 代理人: 張文華

1.一種智能客服的任務完成方法，其特征在于，包括：

接收目標對象發送的第一對話信息，并從所述第一對話信息中提取所述目標對象的意圖信息、所述第一對話信息中的實體和與所述目標對象的意圖信息對應的目標詞槽；

根據所述目標對象的意圖信息確定與所述目標對象的意圖信息相對應的目標對話流，所述目標對話流對應的有向圖中包括不同類型的節點和邊，所述節點用于執行不同的節點動作，所述邊用于連接不同節點；

利用所述第一對話信息中的實體和與所述目標對象的意圖信息對應的目標詞槽依次執行所述目標對話流對應的有向圖中的多個節點所對應的節點動作，以完成所述目標對象的意圖信息所對應的任務。

2.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，根據所述目標對象的意圖信息確定所述目標對象的意圖信息相對應的目標對話流，包括：

在所述目標對象的意圖信息為閑聊類型和問答類型的情況下，按照預設語料庫向所述目標對象發送回復信息；

在所述目標對象的意圖信息為任務類型的情況下，從預設的多種場景的對話流中選擇與所述目標對象的意圖信息相匹配的對話流，將與所述目標對象的意圖信息相匹配的對話流作為所述目標對話流。

3.根據權利要求2所述的方法，其特征在于，利用所述第一對話信息中的實體和與所述目標對象的意圖信息對應的目標詞槽依次執行所述目標對話流對應的有向圖中的多個節點所對應的節點動作，包括：

依次執行所述目標對話流對應的有向圖中的意圖信息節點、與所述意圖信息節點的邊連接的填槽節點以及與所述填槽節點的邊連接的回復節點，其中，所述意圖信息節點用于觸發所述目標對話流，所述填槽節點用于利用所述第一對話信息中的實體填充所述目標詞槽，所述回復節點用于生成回復語句發送給所述目標對象。

4.根據權利要求3所述的方法，其特征在于，執行所述目標對話流對應的有向圖中的與所述意圖信息節點的邊連接的填槽節點，包括：

依次執行填槽節點中的多種節點動作，將所述第一對話信息中的實體和與所述目標詞槽對應的關鍵詞填充到所述目標詞槽中；

在第一對話信息中不存在所述目標詞槽的填充信息的情況下，依次執行所述填槽節點中的多種節點動作，獲取第二對話信息，所述第二對話信息包含所述目標詞槽的填充信息。

5.根據權利要求4所述的方法，其特征在于，依次執行所述填槽節點中的多種節點動作，獲取所述第二對話信息，包括：

執行所述填槽節點中的第一節點動作，向所述目標對象發送詢問信息，所述詢問信息用于獲取所述目標詞槽的填充信息；

執行所述填槽節點中的第二節點動作，根據所述詢問信息獲取到的所述目標詞槽的填充信息生成反問語句，并將所述反問語句發送給所述目標對象，以確認所述目標對象發送的所述目標詞槽的填充信息。

6.根據權利要求3所述的方法，其特征在于，回復所述目標對象的語句通過以下方式確定，包括：

根據當前節點下配置的預設話術內容，利用填充后的所述目標詞槽對所述預設話術內容中的文本占位符進行替換，得到目標語句；

將所述目標語句確定為回復所述目標對象的語句。

7.根據權利要求3所述的方法，其特征在于，依次執行所述目標對話流中的多個節點，包括：

執行當前節點的節點動作，在所述當前節點完成的情況下，確定所述目標對話流中與所述當前節點連接的邊指向的下一個節點，并執行所述下一個節點；

在所述當前節點未完成的情況下，設置預設停留次數，循環執行所述當前節點的節點動作。