[發(fā)明專利]一種用于客服中心電話系統(tǒng)的災(zāi)備方法及裝置

在審

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 202211716578.8
• 申請(qǐng)日: 2022-12-28
• 公開(kāi)（公告）號(hào): CN116233314A
• 公開(kāi)（公告）日: 2023-06-06
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 李世旭
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 唯品會(huì)（廣州）軟件有限公司
• 主分類號(hào): H04M3/51
• 分類號(hào): H04M3/51;H04L45/247;H04L45/28;H04L25/20
• 代理公司: 廣州三環(huán)專利商標(biāo)代理有限公司 44202
• 代理人: 陳志明

本發(fā)明公開(kāi)了一種用于客服中心電話系統(tǒng)的災(zāi)備方法及裝置，所述方法包括：實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)異地電話系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)并將所述數(shù)據(jù)庫(kù)的業(yè)務(wù)信息以預(yù)設(shè)格式實(shí)時(shí)上傳至預(yù)設(shè)數(shù)據(jù)庫(kù)；當(dāng)檢測(cè)到所述異地電話系統(tǒng)存在話務(wù)響應(yīng)異常時(shí)，將客服中心的話務(wù)流量接入口切換為本地電話系統(tǒng)的中繼群；其中，所述異地電話系統(tǒng)和所述本地電話系統(tǒng)均中包含一個(gè)用于接收用戶的話務(wù)呼叫業(yè)務(wù)的中繼群；獲取所述預(yù)設(shè)數(shù)據(jù)庫(kù)中未處理的話務(wù)信息以使所述本地電話系統(tǒng)進(jìn)行話務(wù)響應(yīng)。本發(fā)明可用于提升客服中心電話系統(tǒng)的運(yùn)維可靠性和安全性。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及信息處理技術(shù)領(lǐng)域，特別是涉及一種用于客服中心電話系統(tǒng)的災(zāi)備方法及裝置。

背景技術(shù)

目前的客服呼叫中心電話應(yīng)答系統(tǒng)中，整個(gè)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的生產(chǎn)數(shù)據(jù)都存儲(chǔ)在一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中，各個(gè)模塊所有操作產(chǎn)生的數(shù)據(jù)鏈接都指向該數(shù)據(jù)庫(kù)，數(shù)據(jù)庫(kù)需要承擔(dān)較為沉重的性能壓力。而任何一個(gè)不當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)句、錯(cuò)誤操作或是如大量計(jì)算分析的負(fù)壓周期性操作，都容易導(dǎo)致數(shù)據(jù)庫(kù)執(zhí)行效率低下，進(jìn)而影響客服呼叫中心電話應(yīng)答系統(tǒng)的處理速度。為了實(shí)現(xiàn)客服呼叫中心電話系統(tǒng)的高可靠性，現(xiàn)有技術(shù)中一般在不同的地區(qū)部署兩套互為備份的客服中心電話系統(tǒng)，且每一套客服中心電話系統(tǒng)可以獨(dú)立運(yùn)行。

在實(shí)際使用中，兩套客服中心電話系統(tǒng)是完全獨(dú)立運(yùn)行的，兩套系統(tǒng)所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)也存儲(chǔ)在不同的機(jī)房、不同的數(shù)據(jù)庫(kù)里。而客服日常的話務(wù)處理需要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行總體的查看和匯總，由于將兩個(gè)的系統(tǒng)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在不同的數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)際上并無(wú)法對(duì)兩個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一管理。且兩套電話系統(tǒng)所接入的電話線路也是獨(dú)立的，若一套電話系統(tǒng)故障，還需要將電話的呼入路由切換到另外一套可正常運(yùn)行的系統(tǒng)上，才可以在另一套系統(tǒng)上對(duì)用戶的話務(wù)呼叫進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。

發(fā)明內(nèi)容

本申請(qǐng)?zhí)峁┝艘环N應(yīng)用于客服中心電話系統(tǒng)的災(zāi)備方法，用于提升客服中心電話系統(tǒng)的運(yùn)維可靠性和安全性。

第一方面，本申請(qǐng)?zhí)峁┝艘环N用于客服中心電話系統(tǒng)的災(zāi)備方法，包括：

實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)異地電話系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)并將所述數(shù)據(jù)庫(kù)的業(yè)務(wù)信息以預(yù)設(shè)格式實(shí)時(shí)上傳至預(yù)設(shè)數(shù)據(jù)庫(kù)；

當(dāng)檢測(cè)到所述異地電話系統(tǒng)存在話務(wù)響應(yīng)異常時(shí)，將客服中心的話務(wù)流量接入口切換為本地電話系統(tǒng)的中繼群；其中，所述異地電話系統(tǒng)和所述本地電話系統(tǒng)均中包含一個(gè)用于接收用戶的話務(wù)呼叫業(yè)務(wù)的中繼群；

獲取所述預(yù)設(shè)數(shù)據(jù)庫(kù)中未處理的話務(wù)信息以使所述本地電話系統(tǒng)進(jìn)行話務(wù)響應(yīng)。

與現(xiàn)有技術(shù)相比，本申請(qǐng)?zhí)峁┑囊环N用于客服中心電話系統(tǒng)的災(zāi)備方法，不需要將兩個(gè)電話系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行互為備份，導(dǎo)致一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)要同時(shí)負(fù)荷兩個(gè)電話系統(tǒng)的業(yè)務(wù)信息，從而緩解兩個(gè)電話系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)緩存壓力。實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)異地電話系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)并將其業(yè)務(wù)信息以預(yù)設(shè)格式備份至預(yù)設(shè)數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)處于工作狀態(tài)的電話系統(tǒng)的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行統(tǒng)一管理，當(dāng)異地電話系統(tǒng)存在話務(wù)響應(yīng)異常時(shí)，將客服中心的話務(wù)流量接入口切換為本地電話系統(tǒng)的中繼群，由本地電話系統(tǒng)承接客服中心后續(xù)的話務(wù)響應(yīng)，不至于客服中心的話務(wù)響應(yīng)業(yè)務(wù)完全中斷。且，由于異地電話系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的業(yè)務(wù)信息實(shí)時(shí)上傳至預(yù)設(shè)數(shù)據(jù)庫(kù)，本地電話系統(tǒng)還可以在預(yù)設(shè)數(shù)據(jù)庫(kù)便可快速獲取異地電話系統(tǒng)中未處理的話務(wù)信息，并通過(guò)可正常運(yùn)行的本地電話系統(tǒng)進(jìn)行話務(wù)響應(yīng)，提升客服中心電話系統(tǒng)的運(yùn)維可靠性和安全性。

在一種實(shí)現(xiàn)方式中，所述實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)異地電話系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)并將所述數(shù)據(jù)庫(kù)的業(yè)務(wù)信息以預(yù)設(shè)格式實(shí)時(shí)上傳至預(yù)設(shè)數(shù)據(jù)庫(kù)，具體包括：采用消息隊(duì)列的通信方式實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)所述異地電話系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)；

將所述數(shù)據(jù)庫(kù)的業(yè)務(wù)信息以執(zhí)行操作日志格式上傳至所述預(yù)設(shè)數(shù)據(jù)庫(kù)。

在一種實(shí)現(xiàn)方式中，在將所述數(shù)據(jù)庫(kù)的業(yè)務(wù)信息以預(yù)設(shè)格式實(shí)時(shí)上傳至預(yù)設(shè)數(shù)據(jù)庫(kù)后，還包括根據(jù)接收的業(yè)務(wù)信息類型實(shí)時(shí)更新所述預(yù)設(shè)數(shù)據(jù)庫(kù)的內(nèi)容，具體為：

當(dāng)接收的業(yè)務(wù)信息為插入類時(shí)，將所述業(yè)務(wù)信息翻譯為執(zhí)行類語(yǔ)句并寫入所述預(yù)設(shè)數(shù)據(jù)庫(kù)；