[發明專利]一種基于大數據的高速公路客服管理系統

在審

• 申請號: 202211296826.8
• 申請日: 2022-10-21
• 公開（公告）號: CN115719232A
• 公開（公告）日: 2023-02-28
• 發明（設計）人: 謝海強;楊建國;譙志;吳利明;常迪;李耀柯;陳健;張俊業;李穎聰;詹彪;馮汶昊;馬壯鋒;袁娟;黃嘉星;王慶平
• 申請（專利權）人: 招商華軟信息有限公司;招商局公路網絡科技控股股份有限公司
• 主分類號: G06Q30/01
• 分類號: G06Q30/01;G06Q50/10;G06Q50/30;G06F16/9535
• 代理公司: 北京集佳知識產權代理有限公司 11227
• 代理人: 鄭華麗

本申請公開了一種基于大數據的高速公路客服管理系統，信息獲取模塊用于獲取高速公路客服相關的發行數據、清分數據和客服數據，客服數據包括訴求信息、查詢信息和滿意度調查信息；用戶畫像模塊用于根據發行數據、清分數據和客服數據進行打標簽處理，得到用戶標簽，根據用戶標簽生成用戶畫像，供客服人員查詢；數據分析模塊用于根據發行數據、清分數據和客服數據進行客服事件分析，得到事件分析結果；客服預警模塊用于在事件分析結果為預置預警等級范圍內的事件時，根據預置預警等級進行不同等級的預警操作。本申請能解決現有客服工作對人工依賴較大，對客觀信息依賴較少，導致客服人員工作效率較差，且用戶滿意度較低的技術問題。

技術領域

本申請涉及客服管理技術領域，尤其涉及一種基于大數據的高速公路客服管理系統。

背景技術

截至目前，全國高速公路電子不停車快捷收費(ETC)用戶數量突破2.25億，在高速公路客戶服務方面，全國統一的ETC服務監督熱線95022日均語音客戶服務量8000單左右。然而客戶服務特別是客訴處理成為行業主管部門做好ETC服務的重點工作，但是目前仍以人工處理為主。同時ETC問題涉及業務方多、業務流程復雜、信息分散、排查問題渠道多、時間長，收費相關客戶投訴在現有客服體系下，部分業務需同路段收費人工溝通確認后才能處理，為客服人員的工作帶來諸多不便。

現有的客服系統中通過人工應對每次的客服工作，高速路上的用戶相關信息并未得到充分利用，導致客服人員的工作效率較差，且存在較多冗余工作浪費時間；此外，大量的客訴問題無法及時得到解決，需要大量人工操作或者確認，導致用戶滿意度較低，不利于客戶服務的發展。

發明內容

本申請提供了一種基于大數據的高速公路客服管理系統，用于解決現有客服工作對人工依賴較大，對客觀信息依賴較少，導致客服人員工作效率較差，且用戶滿意度較低的技術問題。

有鑒于此，本申請第一方面提供了一種基于大數據的高速公路客服管理系統，包括：信息獲取模塊、用戶畫像模塊、數據分析模塊、預警模塊；

所述信息獲取模塊，用于獲取高速公路客服相關的發行數據、清分數據和客服數據，所述發行數據包括個人信息、車輛信息和企業信息，所述清分數據包括通行信息，所述客服數據包括訴求信息、查詢信息和滿意度調查信息；

所述用戶畫像模塊，用于根據所述發行數據、所述清分數據和所述客服數據進行打標簽處理，得到用戶標簽，根據所述用戶標簽生成用戶畫像，供客服人員查詢，所述用戶畫像包括個體畫像和群體畫像；

所述數據分析模塊，用于根據所述發行數據、所述清分數據和所述客服數據進行客服事件分析，得到事件分析結果；

所述客服預警模塊，用于在所述事件分析結果為預置預警等級范圍內的事件時，根據所述預置預警等級進行不同等級的預警操作。

優選地，所述用戶畫像模塊，具體用于：

根據所述發行數據、所述清分數據和所述客服數據在不同維度對用戶進行打標簽處理，得到用戶標簽；

根據所述用戶標簽對用戶進行分層和分類管理，并基于構建關聯關系的方式生成用戶畫像，所述用戶畫像包括畫像標簽和標簽映射列表。

優選地，還包括：存檔模塊；

所述存檔模塊，用于存儲所述用戶畫像和所述事件分析結果，供客服人員查詢用戶相關信息。

優選地，還包括：事件上報模塊；

所述事件上報模塊，用于根據所述發行數據、所述清分數據和所述客服數據進行事件預測操作，得到預測事件，并將所述預測事件上報存儲。

優選地，還包括：信息預處理模塊；

所述信息預處理模塊，用于對獲取到的所述發行數據、所述清分數據和所述客服數據分別進行數據清洗和格式轉換的預處理操作。