[發明專利]一種基于大數據的高速公路客服管理系統

在審

• 申請號: 202211296826.8
• 申請日: 2022-10-21
• 公開（公告）號: CN115719232A
• 公開（公告）日: 2023-02-28
• 發明（設計）人: 謝海強;楊建國;譙志;吳利明;常迪;李耀柯;陳健;張俊業;李穎聰;詹彪;馮汶昊;馬壯鋒;袁娟;黃嘉星;王慶平
• 申請（專利權）人: 招商華軟信息有限公司;招商局公路網絡科技控股股份有限公司
• 主分類號: G06Q30/01
• 分類號: G06Q30/01;G06Q50/10;G06Q50/30;G06F16/9535
• 代理公司: 北京集佳知識產權代理有限公司 11227
• 代理人: 鄭華麗

1.一種基于大數據的高速公路客服管理系統，其特征在于，包括：信息獲取模塊、用戶畫像模塊、數據分析模塊、預警模塊；

所述信息獲取模塊，用于獲取高速公路客服相關的發行數據、清分數據和客服數據，所述發行數據包括個人信息、車輛信息和企業信息，所述清分數據包括通行信息，所述客服數據包括訴求信息、查詢信息和滿意度調查信息；

所述用戶畫像模塊，用于根據所述發行數據、所述清分數據和所述客服數據進行打標簽處理，得到用戶標簽，根據所述用戶標簽生成用戶畫像，供客服人員查詢，所述用戶畫像包括個體畫像和群體畫像；

所述數據分析模塊，用于根據所述發行數據、所述清分數據和所述客服數據進行客服事件分析，得到事件分析結果；

所述客服預警模塊，用于在所述事件分析結果為預置預警等級范圍內的事件時，根據所述預置預警等級進行不同等級的預警操作。

2.根據權利要求1所述的基于大數據的高速公路客服管理系統，其特征在于，所述用戶畫像模塊，具體用于：

根據所述發行數據、所述清分數據和所述客服數據在不同維度對用戶進行打標簽處理，得到用戶標簽；

根據所述用戶標簽對用戶進行分層和分類管理，并基于構建關聯關系的方式生成用戶畫像，所述用戶畫像包括畫像標簽和標簽映射列表。

3.根據權利要求1所述的基于大數據的高速公路客服管理系統，其特征在于，還包括：存檔模塊；

所述存檔模塊，用于存儲所述用戶畫像和所述事件分析結果，供客服人員查詢用戶相關信息。

4.根據權利要求1所述的基于大數據的高速公路客服管理系統，其特征在于，還包括：事件上報模塊；

所述事件上報模塊，用于根據所述發行數據、所述清分數據和所述客服數據進行事件預測操作，得到預測事件，并將所述預測事件上報存儲。

5.根據權利要求1所述的基于大數據的高速公路客服管理系統，其特征在于，還包括：信息預處理模塊；

所述信息預處理模塊，用于對獲取到的所述發行數據、所述清分數據和所述客服數據分別進行數據清洗和格式轉換的預處理操作。

6.根據權利要求5所述的基于大數據的高速公路客服管理系統，其特征在于，所述信息預處理模塊，還用于：

對獲取到的所述發行數據、所述清分數據和所述客服數據進行隱私保護處理，所述隱私保護處理包括加密隱私信息和配置隱私訪問優先級。

7.根據權利要求1所述的基于大數據的高速公路客服管理系統，其特征在于，還包括：消息推送模塊；

所述消息推送模塊，用于通過預置推送方式將客服人員查詢的目標信息推送至展示平臺，所述預置推送方式包括短信和微信。

8.根據權利要求1所述的基于大數據的高速公路客服管理系統，其特征在于，所述信息獲取模塊，還用于：

獲取運行監測系統中的異常預警信息，并觸發所述用戶畫像模塊根據所述異常預警信息對用戶進行打標簽處理，得到用戶標簽。