[發明專利]一種基于知識圖譜的智能客服語音處理系統及方法

在審

• 申請號: 202211292269.2
• 申請日: 2022-10-21
• 公開（公告）號: CN115688879A
• 公開（公告）日: 2023-02-03
• 發明（設計）人: 侯俊
• 申請（專利權）人: 中電智恒信息科技服務有限公司
• 主分類號: G06N3/0464
• 分類號: G06N3/0464;G06N3/049;G06N3/044;G06N3/08;G10L15/22;G10L15/26
• 代理公司: 南京縱橫知識產權代理有限公司 32224
• 代理人: 董建林

本發明公開了一種基于知識圖譜的智能客服語音處理系統及方法，包括：接收用戶輸入的語音問句并轉化為文本信息；依次從問答庫中選取問句并與文本信息拼接，將拼接結果輸入相似度識別模型獲取對應的相似度值；若最大的相似度值小于相似度閾值，則從問答庫中獲取最大的相似度值對應的問句；將最大的相似度值對應的問句輸入實體識別模型獲取實體信息；若實體信息能夠成功鏈接至知識圖譜，則基于所屬問題識別模型獲取其所屬問題類別；根據所屬問題類別確定候選關系路徑集合，選擇候選關系路徑集合中相似度最高的路徑檢索知識圖譜獲取答案，并將答案轉化為語音信息并反饋給用戶。本發明能夠降低企業的客服成本，同時提高客服答疑效率。

技術領域

本發明涉及一種基于知識圖譜的智能客服語音處理系統及方法，屬于智能客服技術領域。

背景技術

客服作為企業與客戶之間建立信任關系的橋梁，其提供的良好用戶體驗不僅能夠維護企業信譽，同時也方便用戶解決問題。一名合格的人工客服具有著答疑準確率高、服務周到等優點，但隨著企業規模壯大，客戶量日益增大，人工客服的雇傭成本高、新人培訓周期長、答疑效率低等缺點愈發不容忽視。由此，智能客服應運而生。

智能客服是在大規模知識處理基礎上發展起來的一項面向行業的應用，涉及大規模知識處理技術、自然語言處理技術、知識管理技術、自動問答系統、推理技術等。其中最為關鍵的自然語言處理技術(NLP)是融數學、計算機科學、人工智能、語言學于一體的科學，它研究能實現人與計算機之間用自然語言進行有效通信的各種理論和方法。與人工客服相比，借助大數據與自然語言處理技術搭建的智能客服系統，具有著實現成本低、答疑效率高等優點。

近年來，基于知識圖譜的智能問答系統成為學術界和工業界研究和應用的熱點。知識圖譜的高語義理解程度、數據精度和高效率的檢索使其被廣泛應用。目前大多數基于知識圖譜的智能問答系統，在單一簡單問題上已取得很好的效果。但在實際問答場景下，用戶的問題往往較為復雜，一旦問題過長或者存在多種關系與實體，現有的技術方法容易出現多跳關系錯誤和實體鏈接錯誤等問題，最終導致問答結果精確率較低甚至回答錯誤，無法使客戶得到滿意的智能回答。

發明內容

本發明的目的在于克服現有技術中的不足，提供一種基于知識圖譜的智能客服語音處理系統及方法，既可用于客戶咨詢答疑，又可用于新人客服培訓，極大的降低了企業的成本，同時提高了客服答疑效率。

為達到上述目的，本發明是采用下述技術方案實現的：

第一方面，本發明提供了一種基于知識圖譜的智能客服語音處理方法，包括：

接收用戶輸入的語音問句并轉化為文本信息；

依次從問答庫中選取問句并與文本信息拼接，將拼接結果輸入預構建的相似度識別模型獲取對應的相似度值；

若最大的相似度值小于相似度閾值，則從問答庫中獲取最大的相似度值對應的問句；

將最大的相似度值對應的問句輸入預構建的實體識別模型獲取實體信息；

若實體信息能夠成功鏈接至知識圖譜，則基于預構建的所屬問題識別模型獲取其所屬問題類別；

根據所屬問題類別確定候選關系路徑集合，選擇候選關系路徑集合中相似度最高的路徑檢索知識圖譜獲取答案，并將答案轉化為語音信息并反饋給用戶。

可選的，若最大的相似度值大于等于相似度閾值，則從問答庫中獲取數值最大的匹配度對應的問句的答案；將答案轉化為語音信息并反饋給用戶。

可選的，若實體信息不能成功鏈接至知識圖譜，則轉接人工服務。

可選的，所述相似度識別模型的構建包括：構建相似度識別的訓練數據集并輸入改進BERT模型進行模型訓練，獲取相似度識別模型；