[發(fā)明專利]一種基于知識圖譜的智能客服語音處理系統(tǒng)及方法

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• 申請日: 2022-10-21
• 公開（公告）號: CN115688879A
• 公開（公告）日: 2023-02-03
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 侯俊
• 申請（專利權(quán)）人: 中電智恒信息科技服務有限公司
• 主分類號: G06N3/0464
• 分類號: G06N3/0464;G06N3/049;G06N3/044;G06N3/08;G10L15/22;G10L15/26
• 代理公司: 南京縱橫知識產(chǎn)權(quán)代理有限公司 32224
• 代理人: 董建林

1.一種基于知識圖譜的智能客服語音處理方法，其特征在于，包括：

接收用戶輸入的語音問句并轉(zhuǎn)化為文本信息；

依次從問答庫中選取問句并與文本信息拼接，將拼接結(jié)果輸入預構(gòu)建的相似度識別模型獲取對應的相似度值；

若最大的相似度值小于相似度閾值，則從問答庫中獲取最大的相似度值對應的問句；

將最大的相似度值對應的問句輸入預構(gòu)建的實體識別模型獲取實體信息；

若實體信息能夠成功鏈接至知識圖譜，則基于預構(gòu)建的所屬問題識別模型獲取其所屬問題類別；

根據(jù)所屬問題類別確定候選關(guān)系路徑集合，選擇候選關(guān)系路徑集合中相似度最高的路徑檢索知識圖譜獲取答案，并將答案轉(zhuǎn)化為語音信息并反饋給用戶。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種基于知識圖譜的智能客服語音處理方法，其特征在于，若最大的相似度值大于等于相似度閾值，則從問答庫中獲取數(shù)值最大的匹配度對應的問句的答案；將答案轉(zhuǎn)化為語音信息并反饋給用戶。

3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種基于知識圖譜的智能客服語音處理方法，其特征在于，若實體信息不能成功鏈接至知識圖譜，則轉(zhuǎn)接人工服務。

4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種基于知識圖譜的智能客服語音處理方法，其特征在于，所述相似度識別模型的構(gòu)建包括：構(gòu)建相似度識別的訓練數(shù)據(jù)集并輸入改進BERT模型進行模型訓練，獲取相似度識別模型；

所述實體識別模型的構(gòu)建包括：構(gòu)建實體識別的訓練數(shù)據(jù)集并輸入改進BE RT模型進行模型訓練，獲取實體識別模型；其中，所述改進BERT模型的下游接BiLSTM模型和CRF層生成模型；

所述所屬問題識別模型的構(gòu)建包括：構(gòu)建所屬問題識別的訓練數(shù)據(jù)集并輸入改進BERT模型進行模型訓練，獲取所屬問題識別模型。

5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的一種基于知識圖譜的智能客服語音處理方法，其特征在于，所述改進BERT模型包括：

在BERT模型輸入的token embedding部分之后添加平均池化層形成Averag e_pooling；

在BERT的注意力層網(wǎng)絡(luò)連接中，注意力層外部的每一層與前兩層之間以密集網(wǎng)絡(luò)連接形成Densely_connected；

在BERT的交叉熵損失函數(shù)上添加flip方法形成Flip。

6.根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種基于知識圖譜的智能客服語音處理方法，其特征在于，所述根據(jù)所屬問題類別確定候選關(guān)系路徑集合包括：

若所屬問題類別為一跳關(guān)系類，則對問句的實體信息中的每個實體，檢索其在知識圖譜中的一跳關(guān)系路徑，通過路徑相似度算法計算一跳關(guān)系路徑和文本信息的相似度，將相似度最高的一跳關(guān)系路徑列入一跳候選關(guān)系路徑集合；

若所屬問題類別為多跳關(guān)系類，則對問句的實體信息中的每個實體，檢索其在知識圖譜中的一跳關(guān)系路徑，通過路徑相似度算法計算一跳關(guān)系路徑和文本信息的相似度，將相似度最高的一跳關(guān)系路徑列入候選關(guān)系路徑集合；通過停止決策算法判斷當前一跳關(guān)系路徑是否應停止延伸，若停止延伸，則將當前候選關(guān)系路徑集合中的一跳關(guān)系路徑作為當前實體多跳關(guān)系路徑的起止路徑，將起止路徑列入多跳候選關(guān)系路徑集合。

7.一種基于知識圖譜的智能客服語音處理系統(tǒng)，其特征在于，所述系統(tǒng)包括：

問句接收模塊，用于接收用戶輸入的語音問句并轉(zhuǎn)化為文本信息；

相似度識別模塊，用于依次從問答庫中選取問句并與文本信息拼接，將拼接結(jié)果輸入預構(gòu)建的相似度識別模型獲取對應的相似度值；

問句提取模塊，用于若最大的相似度值小于相似度閾值，則從問答庫中獲取最大的相似度值對應的問句；

實體信息模塊，用于將最大的相似度值對應的問句輸入預構(gòu)建的實體識別模型獲取實體信息；

問題類別模塊，用于若實體信息能夠成功鏈接至知識圖譜，則基于預構(gòu)建的所屬問題識別模型獲取其所屬問題類別；

答案生成模塊，用于根據(jù)所屬問題類別確定候選關(guān)系路徑集合，選擇候選關(guān)系路徑集合中相似度最高的路徑檢索知識圖譜獲取答案，并將答案轉(zhuǎn)化為語音信息并反饋給用戶。