[發明專利]客服人員智能分派方法和裝置

在審

• 申請號: 202211226438.2
• 申請日: 2022-10-09
• 公開（公告）號: CN115640961A
• 公開（公告）日: 2023-01-24
• 發明（設計）人: 欒英英
• 申請（專利權）人: 中國銀行股份有限公司
• 主分類號: G06Q10/0631
• 分類號: G06Q10/0631;G06Q30/01;G06F18/241;G06F16/35;G06N3/044;G06N3/08
• 代理公司: 北京三友知識產權代理有限公司 11127
• 代理人: 王春光

本發明提供了一種客服人員智能分派方法和裝置，涉及智能客服技術領域，可用于金融領域，方法包括：接收用戶通過用戶終端發送的用戶話術；將所述用戶話術輸入至情緒分類模型中，通過所述情緒分類模型識別出所述用戶的情緒類型；將所述用戶的情緒類型輸入至客服人員擅長情緒匹配度模型，通過所述客服人員擅長情緒匹配度模型為所述用戶自動分配相匹配的客服人員。本申請能夠通過對用戶已經發送的話語進行情緒分類，判斷用戶的情緒，根據用戶情緒分類，分派擅長處理該類情緒客戶問題的線上客服人員，減少線上客戶投訴，提升客戶體驗。

技術領域

本發明涉及智能客服技術領域，可用于金融領域，尤其涉及一種客服人員智能分派方法和裝置。

背景技術

隨著線上業務的增加，在線人工客服也出現在了越來越多的行業之中，但是目前的在線人工客服分配都是基于客服是否空閑為前提，當有空閑在線人工客服時，為客戶隨機分配空閑的在線人工客服。但人工客服的個人能力有所區別，其擅長處理的業務以及溝通技巧也有所區別，因此這種隨機分配方式可能導致有時候客服人員無法滿足客戶的需求或無法妥善解決客戶問題，而導致客戶不滿甚至投訴。

發明內容

有鑒于此，本發明提供一種客服人員智能分派方法和裝置，以解決上述提及的至少一個問題。

為了實現上述目的，本發明采用以下方案：

根據本發明的第一方面，提供一種客服人員智能分派方法，所述方法包括：接收用戶通過用戶終端發送的用戶話術；將所述用戶話術輸入至情緒分類模型中，通過所述情緒分類模型識別出所述用戶的情緒類型；將所述用戶的情緒類型輸入至客服人員擅長情緒匹配度模型，通過所述客服人員擅長情緒匹配度模型為所述用戶自動分配相匹配的客服人員。

優選的，本實施例中上述方法還包括：將預先標注好的用戶話術和對應的情緒類型數據輸入至循環神經網絡RNN(Recurrent Neural Network，RNN)分類模型中，訓練出情緒分類模型。

優選的，本實施例中上述方法還包括：將預先標注好的客服人員與擅長情緒的匹配度數據輸入至相似度模型中，訓練出客服人員擅長情緒匹配度模型。

優選的，本實施例中若所述用戶話術為語音信息，則將所述語音信息轉化為文字信息，并提取語音信息包含的語速、和/或音量、和/或氣息信息，然后將所述文字信息及所述語速、和/或音量、和/或氣息信息輸入至情緒分類模型中。

優選的，本實施例中通過所述客服人員擅長情緒匹配度模型為所述用戶自動分配相匹配的客服人員包括：所述客服人員擅長情緒匹配度模型輸出匹配度閾值高于預設值的客服人員信息；根據所述客服人員信息獲取處于空閑狀態的客服人員；在處于空閑狀態的客服人員中為所述用戶分配匹配度最高的客服人員。

優選的，本實施例中若匹配度閾值高于預設值的客服人員均處于非空閑狀態，則提示所述用戶客服繁忙，并在匹配度閾值高于預設值的任一客服人員空閑時分配給所述用戶。

根據本發明的第二方面，提供一種客服人員智能分派裝置，所述裝置包括：話術接收單元，用于接收用戶通過用戶終端發送的用戶話術；情緒識別單元，用于將所述用戶話術輸入至情緒分類模型中，通過所述情緒分類模型識別出所述用戶的情緒類型；客服匹配單元，用于將所述用戶的情緒類型輸入至客服人員擅長情緒匹配度模型，通過所述客服人員擅長情緒匹配度模型為所述用戶自動分配相匹配的客服人員。

優選的，本實施例中上述裝置還包括：情緒分類模型訓練單元，用于將預先標注好的用戶話術和對應的情緒類型數據輸入至循環神經網絡RNN分類模型中，訓練出情緒分類模型。

優選的，本實施例中上述裝置還包括：情緒匹配度模型訓練單元，用于將預先標注好的客服人員與擅長情緒的匹配度數據輸入至相似度模型中，訓練出客服人員擅長情緒匹配度模型。