[發(fā)明專利]客服人員智能分派方法和裝置在審
| 申請?zhí)枺?/td> | 202211226438.2 | 申請日： | 2022-10-09 |
| 公開（公告）號： | CN115640961A | 公開（公告）日： | 2023-01-24 |
| 發(fā)明（設(shè)計）人： | 欒英英 | 申請（專利權(quán)）人： | 中國銀行股份有限公司 |
| 主分類號： | G06Q10/0631 | 分類號： | G06Q10/0631;G06Q30/01;G06F18/241;G06F16/35;G06N3/044;G06N3/08 |
| 代理公司： | 北京三友知識產(chǎn)權(quán)代理有限公司 11127 | 代理人： | 王春光 |
| 地址： | 100818 *** | 國省代碼： | 北京;11 |
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| 摘要： | |||
| 搜索關(guān)鍵詞： | 客服 人員 智能 分派 方法 裝置 | ||
1.一種客服人員智能分派方法，其特征在于，所述方法包括：
接收用戶通過用戶終端發(fā)送的用戶話術(shù)；
將所述用戶話術(shù)輸入至情緒分類模型中，通過所述情緒分類模型識別出所述用戶的情緒類型；
將所述用戶的情緒類型輸入至客服人員擅長情緒匹配度模型，通過所述客服人員擅長情緒匹配度模型為所述用戶自動分配相匹配的客服人員。
2.如權(quán)利要求1所述的客服人員智能分派方法，其特征在于，所述方法還包括：將預(yù)先標注好的用戶話術(shù)和對應(yīng)的情緒類型數(shù)據(jù)輸入至循環(huán)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)RNN分類模型中，訓(xùn)練出情緒分類模型。
3.如權(quán)利要求1所述的客服人員智能分派方法，其特征在于，所述方法還包括：將預(yù)先標注好的客服人員與擅長情緒的匹配度數(shù)據(jù)輸入至相似度模型中，訓(xùn)練出客服人員擅長情緒匹配度模型。
4.如權(quán)利要求1所述的客服人員智能分派方法，其特征在于，若所述用戶話術(shù)為語音信息，則將所述語音信息轉(zhuǎn)化為文字信息，并提取語音信息包含的語速、和/或音量、和/或氣息信息，然后將所述文字信息及所述語速、和/或音量、和/或氣息信息輸入至情緒分類模型中。
5.如權(quán)利要求1所述的客服人員智能分派方法，其特征在于，通過所述客服人員擅長情緒匹配度模型為所述用戶自動分配相匹配的客服人員包括：
所述客服人員擅長情緒匹配度模型輸出匹配度閾值高于預(yù)設(shè)值的客服人員信息；
根據(jù)所述客服人員信息獲取處于空閑狀態(tài)的客服人員；
在處于空閑狀態(tài)的客服人員中為所述用戶分配匹配度最高的客服人員。
6.如權(quán)利要求5所述的客服人員智能分派方法，其特征在于，若匹配度閾值高于預(yù)設(shè)值的客服人員均處于非空閑狀態(tài)，則提示所述用戶客服繁忙，并在匹配度閾值高于預(yù)設(shè)值的任一客服人員空閑時分配給所述用戶。
7.一種客服人員智能分派裝置，其特征在于，所述裝置包括：
話術(shù)接收單元，用于接收用戶通過用戶終端發(fā)送的用戶話術(shù)；
情緒識別單元，用于將所述用戶話術(shù)輸入至情緒分類模型中，通過所述情緒分類模型識別出所述用戶的情緒類型；
客服匹配單元，用于將所述用戶的情緒類型輸入至客服人員擅長情緒匹配度模型，通過所述客服人員擅長情緒匹配度模型為所述用戶自動分配相匹配的客服人員。
8.如權(quán)利要求7所述的客服人員智能分派裝置，其特征在于，所述裝置還包括：情緒分類模型訓(xùn)練單元，用于將預(yù)先標注好的用戶話術(shù)和對應(yīng)的情緒類型數(shù)據(jù)輸入至循環(huán)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)RNN分類模型中，訓(xùn)練出情緒分類模型。
9.如權(quán)利要求7所述的客服人員智能分派裝置，其特征在于，所述裝置還包括：情緒匹配度模型訓(xùn)練單元，用于將預(yù)先標注好的客服人員與擅長情緒的匹配度數(shù)據(jù)輸入至相似度模型中，訓(xùn)練出客服人員擅長情緒匹配度模型。
10.如權(quán)利要求7所述的客服人員智能分派裝置，其特征在于，若所述用戶話術(shù)為語音信息，則情緒識別單元將所述語音信息轉(zhuǎn)化為文字信息，并提取語音信息包含的語速、和/或音量、和/或氣息信息，然后將所述文字信息及所述語速、和/或音量、和/或氣息信息輸入至情緒分類模型中。
11.如權(quán)利要求7所述的客服人員智能分派裝置，其特征在于，所述客服匹配單元通過所述客服人員擅長情緒匹配度模型為所述用戶自動分配相匹配的客服人員包括：所述客服人員擅長情緒匹配度模型輸出匹配度閾值高于預(yù)設(shè)值的客服人員信息根據(jù)所述客服人員信息獲取處于空閑狀態(tài)的客服人員；在處于空閑狀態(tài)的客服人員中為所述用戶分配匹配度最高的客服人員。
12.一種電子設(shè)備，包括存儲器、處理器以及存儲在所述存儲器上并可在所述處理器上運行的計算機程序，其特征在于，所述處理器執(zhí)行所述計算機程序時實現(xiàn)權(quán)利要求1至6任一項所述方法的步驟。
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