[發明專利]聯絡中心中的統一通信融合

在審

• 申請號: 202211195514.8
• 申請日: 2022-09-29
• 公開（公告）號: CN116074444A
• 公開（公告）日: 2023-05-05
• 發明（設計）人: K·H·哈瑟羅特;J·O·阿爾瓦拉多;C·D·博德溫
• 申請（專利權）人: 阿瓦亞管理有限合伙公司
• 主分類號: H04M3/523
• 分類號: H04M3/523;H04L65/10
• 代理公司: 中國貿促會專利商標事務所有限公司 11038
• 代理人: 張勁松

本發明公開了聯絡中心中的統一通信融合。本文公開的技術使得能夠融合統一通信系統和聯絡中心系統的特征集。在特定的實施例中，一種方法包括，在聯絡中心系統中，響應于坐席登錄到聯絡中心系統，在聯絡中心系統與由坐席操作的統一通信端點之間建立第一連接。第一連接使用對統一通信端點提供服務的統一通信系統建立。在建立第一連接之后，該方法包括識別聯絡中心系統與由用戶操作的第二端點之間的第二連接上的呼叫。響應于選擇坐席來處置呼叫，該方法包括橋接第一連接和第二連接。

背景技術

聯絡中心系統通常能夠處置與聯絡中心的大量呼叫(call)。同樣，聯絡中心系統可以被擴展以在作為聯絡中心的員工的數萬(如果不是數十萬的話)坐席(agent)之間分配呼叫。統一通信(unified?communications)系統提供了聯絡中心系統不具有的許多特征，諸如即時消息/聊天、存在狀態、噪聲抑制、呼叫轉錄等。然而，統一通信系統可能缺乏處置呼叫量以及由聯絡中心系統支持以處置與聯絡中心的呼叫的大量坐席的能力。因此，聯絡中心的坐席在參與與聯絡中心的呼叫時將不能夠從統一通信特征受益。

發明內容

本文公開的技術使得能夠融合統一通信系統和聯絡中心系統的特征集。在特定的實施例中，一種方法包括，在聯絡中心系統中，響應于坐席登錄到聯絡中心系統，在聯絡中心系統與由坐席操作的統一通信端點之間建立第一連接。第一連接使用對統一通信端點提供服務的統一通信系統建立。在建立第一連接之后，該方法包括識別聯絡中心系統與由用戶操作的第二端點之間的第二連接上的呼叫。響應于選擇坐席來處置呼叫，該方法包括橋接第一連接和第二連接。

在一些示例中，在呼叫已結束之后，該方法停止橋接第一連接和第二連接，而第一連接在統一通信端點與聯絡中心系統之間保持連接。

在一些示例中，在呼叫已結束之后，該方法包括識別聯絡中心系統與由另一個用戶操作的第三端點之間的第三連接上的第二呼叫，并且響應于選擇坐席來處置第二呼叫，橋接第一連接和第三連接。

在一些示例中，該方法包括響應于坐席從聯絡中心系統退出而斷開第一連接。

在一些示例中，該方法包括通過第一連接驗證坐席。

在一些示例中，該方法包括在橋接第一連接和第二連接之前，通過第一連接向統一通信端點傳輸音頻。音頻在由統一通信端點呈現時向坐席提供關于呼叫的信息。

在一些示例中，該方法包括通過第一連接從統一通信端點接收事件通知。事件通知指示在統一通信端點處發生的統一通信事件。

在一些示例中，該方法包括通過第一連接向統一通信端點傳輸控制消息。控制消息引導統一通信端點執行統一通信操作。

在一些示例中，該方法包括即使在第一連接沒有被橋接到另一個連接時也接收從統一通信端點通過第一連接傳輸的媒體。媒體用于坐席監視、坐席管理、以及呼叫間操作。

在一些示例中，該方法包括，響應于確定第一連接已斷開，重新建立第一連接并且將第二連接橋接到重新建立的第一連接。

在另一個實施例中，提供了一種用于聯絡中心系統的裝置，該裝置具有一個或多個計算機可讀存儲介質以及可操作地與一個或多個計算機可讀存儲介質耦合的處理系統。存儲在一個或多個計算機可讀存儲介質上的程序指令在由處理系統讀取和執行時引導處理系統響應于坐席登錄到聯絡中心系統，在聯絡中心系統與由坐席操作的統一通信端點之間建立第一連接。第一連接使用對統一通信端點提供服務的統一通信系統建立。程序指令進一步引導處理系統在建立第一連接之后，識別聯絡中心系統與由用戶操作的第二端點之間的第二連接上的呼叫。程序指令還引導處理系統響應于選擇坐席來處置呼叫，橋接第一連接和第二連接。

附圖說明

圖1圖示了用于融合統一通信系統和聯絡中心系統的特征集的實現。

圖2圖示了融合統一通信系統和聯絡中心系統的特征集的操作。