[發明專利]聯絡中心中的統一通信融合

在審

• 申請號: 202211195514.8
• 申請日: 2022-09-29
• 公開（公告）號: CN116074444A
• 公開（公告）日: 2023-05-05
• 發明（設計）人: K·H·哈瑟羅特;J·O·阿爾瓦拉多;C·D·博德溫
• 申請（專利權）人: 阿瓦亞管理有限合伙公司
• 主分類號: H04M3/523
• 分類號: H04M3/523;H04L65/10
• 代理公司: 中國貿促會專利商標事務所有限公司 11038
• 代理人: 張勁松

1.一種方法，包括：

在聯絡中心系統中：

響應于坐席登錄到所述聯絡中心系統，在所述聯絡中心系統與由所述坐席操作的統一通信端點之間建立第一連接，其中所述第一連接使用對所述統一通信端點提供服務的統一通信系統建立；

在建立所述第一連接之后，識別所述聯絡中心系統與由用戶操作的第二端點之間的第二連接上的呼叫；以及

響應于選擇所述坐席來處置所述呼叫，橋接所述第一連接和所述第二連接。

2.如權利要求1所述的方法，包括：

在所述呼叫已結束之后，識別所述聯絡中心系統與由另一個用戶操作的第三端點之間的第三連接上的第二呼叫；以及

響應于選擇所述坐席來處置所述第二呼叫，橋接所述第一連接和所述第三連接。

3.如權利要求1所述的方法，包括：

響應于所述坐席從所述聯絡中心系統退出而斷開所述第一連接。

4.如權利要求1所述的方法，包括：

在橋接所述第一連接和所述第二連接之前，通過所述第一連接向所述統一通信端點傳輸音頻，其中所述音頻在由所述統一通信端點呈現時向所述坐席提供關于所述呼叫的信息。

5.如權利要求1所述的方法，包括：

即使在所述第一連接沒有被橋接到另一個連接時也接收從所述統一通信端點通過所述第一連接傳輸的媒體，其中所述媒體被用于坐席監視、坐席管理、以及呼叫間操作。

6.一種用于聯絡中心系統的裝置，所述裝置包括：

一個或多個計算機可讀存儲介質；

處理系統，所述處理系統可操作地與所述一個或多個計算機可讀存儲介質耦合；以及

程序指令，所述程序指令被存儲在所述一個或多個計算機可讀存儲介質上，所述程序指令在由所述處理系統讀取和執行時引導所述處理系統：

響應于坐席登錄到所述聯絡中心系統，在所述聯絡中心系統與由所述坐席操作的統一通信端點之間建立第一連接，其中所述第一連接使用對所述統一通信端點提供服務的統一通信系統建立；

在建立所述第一連接之后，識別所述聯絡中心系統與由用戶操作的第二端點之間的第二連接上的呼叫；以及

響應于選擇所述坐席來處置所述呼叫，橋接所述第一連接和所述第二連接。

7.如權利要求6所述的裝置，其中所述程序指令引導所述處理系統：

在所述呼叫已結束之后，識別所述聯絡中心系統與由另一個用戶操作的第三端點之間的第三連接上的第二呼叫；以及

響應于選擇所述坐席來處置所述第二呼叫，橋接所述第一連接和所述第三連接。

8.如權利要求6所述的裝置，其中所述程序指令引導所述處理系統：

響應于所述坐席從所述聯絡中心系統退出而斷開所述第一連接。

9.如權利要求6所述的裝置，其中所述程序指令引導所述處理系統：

在橋接所述第一連接和所述第二連接之前，通過所述第一連接向所述統一通信端點傳輸音頻，其中所述音頻在由所述統一通信端點呈現時向所述坐席提供關于所述呼叫的信息。

10.如權利要求6所述的裝置，其中所述程序指令引導所述處理系統：

即使在所述第一連接沒有被橋接到另一個連接時也接收從所述統一通信端點通過所述第一連接傳輸的媒體，其中所述媒體被用于坐席監視、坐席管理、以及呼叫間操作。