[發明專利]咨詢語音的處理方法和裝置、存儲介質及電子裝置

在審

• 申請號: 202211056114.9
• 申請日: 2022-08-31
• 公開（公告）號: CN115484350A
• 公開（公告）日: 2022-12-16
• 發明（設計）人: 趙映泉
• 申請（專利權）人: 海爾優家智能科技（北京）有限公司;青島海爾科技有限公司;海爾智家股份有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;H04M3/527;H04L51/02;H04L51/04
• 代理公司: 北京康信知識產權代理有限責任公司 11240
• 代理人: 江舟

本申請公開了一種咨詢語音的處理方法和裝置、存儲介質及電子裝置，涉及智慧家庭技術領域，該方法包括：在智能家電設備接收到目標對象發送的咨詢語音的情況下，接收所述智能家電設備發送的所述咨詢語音，并根據所述咨詢語音確定所述目標對象的第一咨詢信息；識別所述第一咨詢信息中的第一業務場景信息和待咨詢設備的設備標識信息，以及確定所述目標對象的會員信息，其中，所述待咨詢設備為所述第一咨詢信息對應的設備；根據所述第一業務場景信息、所述設備標識信息和所述會員信息確定對應的目標智能客服；根據所述目標智能客服對應的知識庫確定所述咨詢語音對應的回復信息。

技術領域

本申請涉及通信領域，具體而言，涉及一種咨詢語音的處理方法和裝置、存儲介質及電子裝置。

背景技術

隨著科學技術的進步和人工智能的發展，智能算法也越來越多的應用到日常生活中，其智能化發展是至關重要的，而智能化的最關鍵問題，就在于智能解決用戶的迫切需求。

目前，隨著智能設備的普及，用戶對智能設備的設備功能、設備維修等咨詢量越來越大，在用戶需要對智能設備的功能、維修等進行咨詢時，只能通過撥打售后電話或者通過手機APP聯系在線客服報單，時間長，時效性無法保證，且步驟較多，便捷性不強。

針對相關技術中，在用戶需要對智能設備的功能、維修等進行咨詢時，聯系售后的步驟較多，便捷性不強等問題，尚未提出有效的解決方案。

發明內容

本申請實施例提供了一種咨詢語音的處理方法和裝置、存儲介質及電子裝置，以至少解決相關技術中，在用戶需要對智能設備的功能、維修等進行咨詢時，聯系售后的步驟較多，便捷性不強等問題。

根據本申請實施例的一個實施例，提供了一種咨詢語音的處理方法，包括：在智能家電設備接收到目標對象發送的咨詢語音的情況下，接收所述智能家電設備發送的所述咨詢語音，并根據所述咨詢語音確定所述目標對象的第一咨詢信息；識別所述第一咨詢信息中的第一業務場景信息和待咨詢設備的設備標識信息，以及確定所述目標對象的會員信息，其中，所述待咨詢設備為所述第一咨詢信息對應的設備；根據所述第一業務場景信息、所述設備標識信息和所述會員信息確定對應的目標智能客服；根據所述目標智能客服對應的知識庫確定所述咨詢語音對應的回復信息。

在一個示例性實施例中，根據所述第一業務場景信息、所述設備標識信息和所述會員信息確定對應的智能客服，包括：根據所述設備標識信息和所述會員信息確定所述待咨詢設備的設備信息；根據所述第一業務場景信息和所述設備信息確定所述第一咨詢信息對應的第一咨詢類型；根據所述第一咨詢類型，從多個智能客服中確定所述目標智能客服。

在一個示例性實施例中，根據所述目標智能客服對應的知識庫確定所述咨詢語音對應的回復信息之前，所述方法還包括：確定所述目標智能客服對應的知識庫中是否存儲所述咨詢語音對應的回復信息；在目標智能客服對應的知識庫中未存儲所述回復信息的情況下，確定所述第一咨詢類型對應的第一人工客服，并呼叫所述第一人工客服。

在一個示例性實施例中，呼叫所述第一人工客服，包括：在設定的多個呼叫號碼中確定所述第一人工客服對應的第一呼叫號碼；根據所述第一呼叫號碼呼叫所述第一人工客服，并將所述第一咨詢信息和所述設備信息上傳至所述第一人工客服對應的客服系統。

在一個示例性實施例中，根據所述目標智能客服對應的知識庫確定所述咨詢語音對應的回復信息，所述方法還包括：根據所述第一咨詢信息確定所述目標對象的用戶行為意圖；根據所述用戶行為意圖和所述待咨詢設備的設備標識信息獲取所述待咨詢設備對應的設備狀態信息和操作日志信息；將所述設備狀態信息和操作日志信息發送至所述目標智能客服，并根據所述設備狀態信息和操作日志信息在所述知識庫中確定所述咨詢語音對應的回復信息。