[發(fā)明專利]咨詢語音的處理方法和裝置、存儲介質及電子裝置

在審

• 申請?zhí)枺?/td>: 202211056114.9
• 申請日: 2022-08-31
• 公開（公告）號: CN115484350A
• 公開（公告）日: 2022-12-16
• 發(fā)明（設計）人: 趙映泉
• 申請（專利權）人: 海爾優(yōu)家智能科技（北京）有限公司;青島海爾科技有限公司;海爾智家股份有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;H04M3/527;H04L51/02;H04L51/04
• 代理公司: 北京康信知識產權代理有限責任公司 11240
• 代理人: 江舟

1.一種咨詢語音的處理方法，其特征在于，包括：

在智能家電設備接收到目標對象發(fā)送的咨詢語音的情況下，接收所述智能家電設備發(fā)送的所述咨詢語音，并根據(jù)所述咨詢語音確定所述目標對象的第一咨詢信息；

識別所述第一咨詢信息中的第一業(yè)務場景信息和待咨詢設備的設備標識信息，以及確定所述目標對象的會員信息，其中，所述待咨詢設備為所述第一咨詢信息對應的設備；

根據(jù)所述第一業(yè)務場景信息、所述設備標識信息和所述會員信息確定對應的目標智能客服；

根據(jù)所述目標智能客服對應的知識庫確定所述咨詢語音對應的回復信息。

2.根據(jù)權利要求1所述的咨詢語音的處理方法，其特征在于，根據(jù)所述第一業(yè)務場景信息、所述設備標識信息和所述會員信息確定對應的目標智能客服，包括：

根據(jù)所述設備標識信息和所述會員信息確定所述待咨詢設備的設備信息；根據(jù)所述第一業(yè)務場景信息和所述設備信息確定所述第一咨詢信息對應的第一咨詢類型；

根據(jù)所述第一咨詢類型，從多個智能客服中確定所述目標智能客服。

3.根據(jù)權利要求2所述的咨詢語音的處理方法，其特征在于，根據(jù)所述目標智能客服對應的知識庫確定所述咨詢語音對應的回復信息之前，所述方法還包括：確定所述目標智能客服對應的知識庫中是否存儲所述咨詢語音對應的回復信息；

在目標智能客服對應的知識庫中未存儲所述回復信息的情況下，確定所述第一咨詢類型對應的第一人工客服，并呼叫所述第一人工客服。

4.根據(jù)權利要求3所述的咨詢語音的處理方法，其特征在于，呼叫所述第一人工客服，包括：

在設定的多個呼叫號碼中確定所述第一人工客服對應的第一呼叫號碼；

根據(jù)所述第一呼叫號碼呼叫所述第一人工客服，并將所述第一咨詢信息和所述設備信息上傳至所述第一人工客服對應的客服系統(tǒng)。

5.根據(jù)權利要求1所述的咨詢語音的處理方法，其特征在于，根據(jù)所述目標智能客服對應的知識庫確定所述咨詢語音對應的回復信息，包括：

根據(jù)所述第一咨詢信息確定所述目標對象的用戶行為意圖；

根據(jù)所述用戶行為意圖和所述待咨詢設備的設備標識信息獲取所述待咨詢設備的設備狀態(tài)信息和操作日志信息；

將所述設備狀態(tài)信息和操作日志信息發(fā)送至所述目標智能客服，并根據(jù)所述設備狀態(tài)信息和操作日志信息在所述知識庫中確定所述咨詢語音對應的回復信息。

6.根據(jù)權利要求5所述的咨詢語音的處理方法，其特征在于，根據(jù)所述用戶行為意圖和所述待咨詢設備的設備標識信息獲取所述待咨詢設備的設備狀態(tài)信息和操作日志信息，包括：

在所述用戶行為意圖指示控制所述待咨詢設備執(zhí)行目標操作的情況下，根據(jù)所述用戶行為意圖和所述設備標識信息獲取所述待咨詢設備執(zhí)行所述目標操作的過程中的設備狀態(tài)信息和操作日志信息；

在所述用戶行為意圖指示執(zhí)行目標場景的情況下，根據(jù)所述用戶行為意圖和所述設備標識信息獲取所述待咨詢設備獲取所述待咨詢設備執(zhí)行所述目標場景的過程中的設備狀態(tài)信息和操作日志信息。

7.根據(jù)權利要求5所述的咨詢語音的處理方法，其特征在于，根據(jù)所述第一業(yè)務場景信息、所述設備標識信息和所述會員信息確定對應的目標智能客服之前，所述方法還包括：

在所述用戶行為意圖指示對所述待咨詢設備進行報修的情況下，向目標對象發(fā)送請求語音，其中，所述請求語音用于請求獲取指示所述待咨詢設備的故障的多媒體信息；

在獲取到所述多媒體信息的情況下，根據(jù)所述第一咨詢信息、所述多媒體信息、設備狀態(tài)信息和操作日志信息確定所述待咨詢設備的故障信息；

根據(jù)所述故障信息生成訂單信息，并將所述訂單信息發(fā)送至所述智能家電設備，其中，所述訂單信息用于指示維修對象在維修時間維修所述待咨詢設備，以及維修所述待咨詢設備的維修資源。