[發明專利]電話銀行服務的控制方法及裝置、存儲介質及電子設備

在審

• 申請號: 202211024775.3
• 申請日: 2022-08-25
• 公開（公告）號: CN115396556A
• 公開（公告）日: 2022-11-25
• 發明（設計）人: 章圓圓
• 申請（專利權）人: 中國銀行股份有限公司
• 主分類號: H04M3/527
• 分類號: H04M3/527;H04M3/42;G06Q40/02;G06F16/29;G06F16/245
• 代理公司: 北京集佳知識產權代理有限公司 11227
• 代理人: 張欣然

1.一種電話銀行服務的控制方法，其特征在于，包括：

當接收到客戶的電話銀行呼叫請求時，確定所述客戶所屬的服務區域；

獲取所述服務區域的歷史電話銀行服務數據，基于所述歷史電話銀行服務數據，生成所述服務區域的電話本，所述電話本中包含多個電話本條目；

獲取所述客戶的服務請求信息，判斷所述電話本中是否存在與所述服務請求信息對應的電話本條目；

若存在與所述服務請求信息對應的電話本條目，則向所述客戶提供與所述服務請求信息對應的電話本條目所屬的電話銀行業務服務。

2.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述確定所述客戶所屬的服務區域，包括：

獲取所述電話銀行呼叫請求中的經緯度信息；

確定與所述經緯度信息對應的地理位置，基于所述地理位置確定服務區域。

3.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述歷史電話銀行服務數據，生成所述服務區域的電話本，包括：

獲取所述歷史電話銀行服務數據中的各條服務記錄；

基于每條所述服務記錄的業務辦理路徑，確定每條所述服務記錄的電話號碼；

將電話號碼相同的各條服務記錄組成記錄集合；

對于每個所述記錄集合，基于所述記錄集合中的各條服務記錄的業務辦理數據，生成所述記錄集合的電話本條目，所述電話本條目包含業務詞組、標簽參數庫以及所述記錄集合所屬的電話號碼；

確定每個所述電話本條目的頻次，并按照頻次從大到小的順序，將各個所述電話本條目進行排序，生成電話本。

4.根據權利要求3所述的方法，其特征在于，所述基于所述記錄集合中的各條服務記錄的業務辦理數據，生成所述記錄集合的電話本條目，包括：

對于所述記錄集合中的每條服務記錄，獲取所述服務記錄的業務辦理數據，從所述業務辦理數據的菜單路徑中提取服務詞組，并確定所述服務詞組的命中率、各個標準標簽以及各個特色標簽；

基于各個所述服務詞組的各個標準標簽和各個特色標簽，生成標簽參數庫；

將命中率最高的服務詞組確定為業務詞組；

基于所述記錄集合所屬的電話號碼、所述標簽參數庫以及所述業務詞組，生成電話本條目。

5.根據權利要求4所述的方法，其特征在于，所述獲取所述客戶的服務請求信息，判斷所述電話本中是否存在與所述服務請求信息對應的電話本條目，包括：

從所述服務請求信息中提取業務請求詞組以及該業務請求詞組的標簽；

對于每個所述電話本條目，基于該電話本條目的業務詞組和所述業務請求詞組，確定所述電話本條目與所述服務請求信息的詞組匹配度，以及基于該電話本條目的標簽參數庫和所述業務請求詞組的標簽，確定所述電話本條目與所述服務請求信息的標簽匹配度，并使用所述詞組匹配度和所述標簽匹配度確定所述電話本條目與所述服務請求信息的命中匹配度；

確定各個命中匹配度中是否存在大于或等于預設匹配度的命中匹配度；

若各個命中匹配度中存在大于或等于預設匹配度的命中匹配度，則將數值最大的命中匹配度所屬的電話本條目確定為與所述服務請求信息對應的電話本條目；

若各個命中匹配度中不存在大于或等于預設匹配度的命中匹配度，則確定所述電話本中不存在與所述服務請求信息對應的電話本條目。

6.一種電話銀行服務的控制裝置，其特征在于，包括：

確定單元，用于當接收到客戶的電話銀行呼叫請求時，確定所述客戶所屬的服務區域；

獲取單元，用于獲取所述服務區域的歷史電話銀行服務數據，基于所述歷史電話銀行服務數據，生成所述服務區域的電話本，所述電話本中包含多個電話本條目；

判斷單元，用于獲取所述客戶的服務請求信息，判斷所述電話本中是否存在與所述服務請求信息對應的電話本條目；

提供單元，用于若存在與所述服務請求信息對應的電話本條目，則向所述客戶提供與所述服務請求信息對應的電話本條目所屬的電話銀行業務服務。