[發明專利]一種特定領域智能客服營銷機器人的搭建方法

在審

• 申請號: 202210758604.7
• 申請日: 2022-06-30
• 公開（公告）號: CN115118689A
• 公開（公告）日: 2022-09-27
• 發明（設計）人: 劉揚;王浩宇;魏玉良;王佰玲;王巍
• 申請（專利權）人: 哈爾濱工業大學（威海）;威海天之衛網絡空間安全科技有限公司
• 主分類號: H04L51/02
• 分類號: H04L51/02;H04L67/10;H04Q1/02;G06Q30/02;G06F40/289;G06F16/35
• 代理公司: 威海恒譽潤達專利代理事務所(普通合伙) 37260
• 代理人: 林楠

本申請提供了一種特定領域智能客服營銷機器人的搭建方法，其解決了現有客服機器人應用落地難的技術問題；包括構建通話流程樹，具體包括：對話聚類處理：采用層次聚類算法，將客戶和客服的對話數據進行聚類處理，得到聚類結果；對話映射處理：將聚類結果映射到對話數據的每一句話，得到每一個對話映射后的序列；多個序列合并構成通話流程樹。本申請廣泛應用于客服機器人技術領域。

技術領域

本申請涉及客服機器人技術領域，更具體地說，是涉及一種特定領域智能客服營銷機器人的搭建方法。

背景技術

自互聯網出現以來，網絡世界中的信息量正在以指數級的速度增長，且伴隨著機器學習，深度學習，AI的迅速發展，越來越多的學者開始進行問答機器人方面的研究，而其落地應用一直是一個難題。

Google開發的Google Now是一款智能個人助理軟件,擴充了Google搜索手機應用程序的功能,可在Android和iOS上使用。這一類開放領域的問答機器人是接受客戶以自然語言的形式輸入提問(如：今天天氣怎么樣？),并從大量的文本數據中查找或推理回答該問題的答案(如：“今天天氣多云”)的信息檢索系統，一般情況下，該回答同樣是自然語言形式的。類似的問答機器人還有百度的“小度”，微軟的“小冰”等等。這一類問答機器人基于開放領域，類似于在百度百科里找答案一樣。由此可見,問答機器人是一種特殊的搜索引擎。它能夠提供客戶真正有意義、精確的信息，下一代的搜索引擎的理想選擇。

而客服機器人作為問答機器人中的一種特殊的領域，不同于問答機器人的地方在于，它是預先確定好對話主題的，由系統主導(而非客戶)的，具有多輪對話機制的系統。它一定是基于某個特定領域的，在回答領域問題時，需要一定的對話流程控制功能。它的核心目的并不是回答客戶的所有問題，而是營銷某個產品，或是進行某項售后調查，解答客戶關于該產品的問題。重重困難使客服機器人落地應用更加困難。

發明內容

為解決上述技術問題，本申請采用的技術方案是：提供一種特定領域智能客服營銷機器人的搭建方法，包括構建通話流程樹，具體包括：

對話聚類處理：采用層次聚類算法，將客戶和客服的對話數據進行聚類處理，得到聚類結果；

對話映射處理：將聚類結果映射到對話數據的每一句話，得到每一個對話映射后的序列；多個序列合并構成通話流程樹。

優選地，在對話聚類處理前，

將原始對話數據中統一角色相鄰語句合并，得到合并序列；

再對合并序列進行降噪預處理，送入層次聚類模型。

優選地，還包括通話結構分析，將通話進行階段劃分：通話準備建立階段、開場白階段、通話主體階段、結束語階段及后續處理階段。

優選地，對于通話準備建立階段的處理：輸入本次外呼通話所需客戶信息。

優選地，對于開場白階段的處理：根據客戶信息填寫到開場白模板中，客服以模板句式開始開場白的對話；根據客戶反應，進入通話主體階段或重復開場白階段。

優選地，對于通話主體階段、結束語階段的處理：按照通話流程樹問答。

優選地，按照通話流程樹問答，具體指，

獲取客戶的對話輸入，使用訓練得到的聚類模型計算該輸入所在類簇，根據類簇編號得到當前對話流程的下一個節點；該節點為一個或多個客服節點，代表一個或多個不同的用于應對客戶的語句，擇一進行對話。

優選地，在通話準備建立階段，用戶能夠輸入自定義的客服語句聚類的編號，來規定使用的節點類簇代表的語句回答。

優選地，還包括設置可動態配置業務問答的接口，接口是自動拓展業務問答接口，和/或已有通話流程樹的增刪改查接口。