[發(fā)明專利]一種特定領(lǐng)域智能客服營銷機(jī)器人的搭建方法

在審

• 申請?zhí)枺?/td>: 202210758604.7
• 申請日: 2022-06-30
• 公開（公告）號: CN115118689A
• 公開（公告）日: 2022-09-27
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 劉揚(yáng);王浩宇;魏玉良;王佰玲;王巍
• 申請（專利權(quán)）人: 哈爾濱工業(yè)大學(xué)（威海）;威海天之衛(wèi)網(wǎng)絡(luò)空間安全科技有限公司
• 主分類號: H04L51/02
• 分類號: H04L51/02;H04L67/10;H04Q1/02;G06Q30/02;G06F40/289;G06F16/35
• 代理公司: 威海恒譽(yù)潤達(dá)專利代理事務(wù)所(普通合伙) 37260
• 代理人: 林楠

1.一種特定領(lǐng)域智能客服營銷機(jī)器人的搭建方法，其特征在于，包括構(gòu)建通話流程樹，具體包括：

對話聚類處理：采用層次聚類算法，將客戶和客服的對話數(shù)據(jù)進(jìn)行聚類處理，得到聚類結(jié)果；

對話映射處理：將聚類結(jié)果映射到對話數(shù)據(jù)的每一句話，得到每一個對話映射后的序列；多個序列合并構(gòu)成通話流程樹。

2.如權(quán)利要求1所述的特定領(lǐng)域智能客服營銷機(jī)器人的搭建方法，其特征在于：在所述對話聚類處理前，

將原始對話數(shù)據(jù)中統(tǒng)一角色相鄰語句合并，得到合并序列；

再對合并序列進(jìn)行降噪預(yù)處理，送入層次聚類模型。

3.如權(quán)利要求2所述的特定領(lǐng)域智能客服營銷機(jī)器人的搭建方法，其特征在于：還包括通話結(jié)構(gòu)分析，將通話進(jìn)行階段劃分：通話準(zhǔn)備建立階段、開場白階段、通話主體階段、結(jié)束語階段及后續(xù)處理階段。

4.如權(quán)利要求3所述的特定領(lǐng)域智能客服營銷機(jī)器人的搭建方法，其特征在于：對于所述通話準(zhǔn)備建立階段的處理：輸入本次外呼通話所需客戶信息。

5.如權(quán)利要求3所述的特定領(lǐng)域智能客服營銷機(jī)器人的搭建方法，其特征在于：對于所述開場白階段的處理：根據(jù)客戶信息填寫到開場白模板中，客服以模板句式開始開場白的對話；根據(jù)客戶反應(yīng)，進(jìn)入所述通話主體階段或重復(fù)開場白階段。

6.如權(quán)利要求3所述的特定領(lǐng)域智能客服營銷機(jī)器人的搭建方法，其特征在于：對于所述通話主體階段、結(jié)束語階段的處理：按照所述通話流程樹問答。

7.如權(quán)利要求6所述的特定領(lǐng)域智能客服營銷機(jī)器人的搭建方法，其特征在于：按照所述通話流程樹問答，具體指，

獲取客戶的對話輸入，使用訓(xùn)練得到的聚類模型計算該輸入所在類簇，根據(jù)類簇編號得到當(dāng)前對話流程的下一個節(jié)點；該節(jié)點為一個或多個客服節(jié)點，代表一個或多個不同的用于應(yīng)對客戶的語句，擇一進(jìn)行對話。

8.如權(quán)利要求6所述的特定領(lǐng)域智能客服營銷機(jī)器人的搭建方法，其特征在于：在所述通話準(zhǔn)備建立階段，用戶能夠輸入自定義的客服語句聚類的編號，來規(guī)定使用的節(jié)點類簇代表的語句回答。

9.如權(quán)利要求1-8任一項所述的特定領(lǐng)域智能客服營銷機(jī)器人的搭建方法，其特征在于：還包括設(shè)置可動態(tài)配置業(yè)務(wù)問答的接口，所述接口是自動拓展業(yè)務(wù)問答接口，和/或已有通話流程樹的增刪改查接口。