[發(fā)明專利]一種通話處理方法、裝置、計算機設(shè)備及存儲介質(zhì)

在審

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• 申請日: 2022-06-24
• 公開（公告）號: CN115118820A
• 公開（公告）日: 2022-09-27
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 陳杭;陳子意;朱益興;于欣璐;李驍
• 申請（專利權(quán)）人: 平安銀行股份有限公司
• 主分類號: H04M3/42
• 分類號: H04M3/42;H04M3/493;H04M3/51;G10L15/02;G10L15/16;G10L15/26;G06F16/33;G06F16/332;G06F16/335;G06N3/04
• 代理公司: 深圳紫藤知識產(chǎn)權(quán)代理有限公司 44570
• 代理人: 張莉

本申請實施例公開了一種通話處理方法、裝置、計算機設(shè)備及存儲介質(zhì)，本方案獲取目標(biāo)用戶的歷史通話記錄；基于預(yù)設(shè)的雙模態(tài)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型，對歷史通話記錄對應(yīng)的語音信息和文本信息分別進行特征提取，得到目標(biāo)用戶面對各種類型的話術(shù)模板時的語音特征和文本特征；根據(jù)目標(biāo)用戶面對各種類型的話術(shù)模板時的語音特征和文本特征確定目標(biāo)用戶面對各種類型的話術(shù)模板時的偏好程度；基于目標(biāo)用戶面對各種類型的話術(shù)模板時的偏好程度，從各種類型的話術(shù)模板中確定偏好程度最高的第一目標(biāo)話術(shù)模板，并將第一目標(biāo)話術(shù)模板進行提示操作，以使客服坐席根據(jù)第一目標(biāo)話術(shù)模板與目標(biāo)用戶進行通話，從而提高了電話坐席服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。

技術(shù)領(lǐng)域

本申請涉及通話技術(shù)領(lǐng)域，具體涉及一種通話處理方法、裝置、計算機設(shè)備及存儲介質(zhì)。

背景技術(shù)

隨著金融科技和社會經(jīng)濟的發(fā)展，銀行專門設(shè)置電話坐席服務(wù)，以更好的服務(wù)客戶?，F(xiàn)有的電話坐席服務(wù)主要依賴于客服坐席本身的經(jīng)驗來進行服務(wù)，而且由于客服坐席流動性大，且專業(yè)水平參差不齊，而導(dǎo)致電話坐席服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量較差。

發(fā)明內(nèi)容

本申請實施例提供一種通話處理方法、裝置、計算機設(shè)備及存儲介質(zhì)，可以提高電話坐席服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。

本申請實施例提供了一種通話處理方法，包括：

獲取目標(biāo)用戶的歷史通話記錄，上述歷史通話記錄中包括基于各種類型的話術(shù)模板對上述目標(biāo)用戶進行通話時的通話記錄；

基于預(yù)設(shè)的雙模態(tài)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型，對上述歷史通話記錄對應(yīng)的語音信息和文本信息分別進行特征提取，得到上述目標(biāo)用戶面對各種類型的話術(shù)模板時的語音特征和文本特征；

根據(jù)上述目標(biāo)用戶面對各種類型的話術(shù)模板時的語音特征和文本特征確定上述目標(biāo)用戶面對各種類型的話術(shù)模板時的偏好程度；

基于上述目標(biāo)用戶面對各種類型的話術(shù)模板時的偏好程度，從上述各種類型的話術(shù)模板中確定偏好程度最高的第一目標(biāo)話術(shù)模板，并將上述第一目標(biāo)話術(shù)模板進行提示操作，以使客服坐席根據(jù)上述第一目標(biāo)話術(shù)模板與上述目標(biāo)用戶進行通話。

相應(yīng)的，本申請實施例還提供了一種通話處理裝置，包括：

記錄獲取模塊，用于獲取目標(biāo)用戶的歷史通話記錄，上述歷史通話記錄中包括基于各種類型的話術(shù)模板對上述目標(biāo)用戶進行通話時的通話記錄；

特征提取模塊，用于基于預(yù)設(shè)的雙模態(tài)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型，對上述歷史通話記錄對應(yīng)的語音信息和文本信息分別進行特征提取，得到上述目標(biāo)用戶面對各種類型的話術(shù)模板時的語音特征和文本特征；

程度確定模塊，用于根據(jù)上述目標(biāo)用戶面對各種類型的話術(shù)模板時的語音特征和文本特征確定上述目標(biāo)用戶面對各種類型的話術(shù)模板時的偏好程度；

提示操作模塊，用于基于上述目標(biāo)用戶面對各種類型的話術(shù)模板時的偏好程度，從上述各種類型的話術(shù)模板中確定偏好程度最高的第一目標(biāo)話術(shù)模板，并將上述第一目標(biāo)話術(shù)模板進行提示操作，以使客服坐席根據(jù)上述第一目標(biāo)話術(shù)模板與上述目標(biāo)用戶進行通話。

在一些實施例中，上述通話處理裝置還包括：

第一信息獲取模塊，用于當(dāng)上述目標(biāo)用戶為新用戶時，獲取上述目標(biāo)用戶的屬性信息；

用戶確定模塊，用于根據(jù)上述目標(biāo)用戶的屬性信息確定與上述目標(biāo)用戶屬性相似的歷史用戶；

模板獲取模塊，用于獲取上述歷史用戶對應(yīng)的偏好程度最高的第二目標(biāo)話術(shù)模板，并將上述第二目標(biāo)話術(shù)模板進行提示操作，以使上述客服坐席根據(jù)上述第二目標(biāo)話術(shù)模板與上述目標(biāo)用戶進行通話。

在一些實施例中，上述通話處理裝置還包括：

第二信息獲取模塊，用于當(dāng)上述目標(biāo)用戶為新用戶時，獲取上述目標(biāo)用戶的預(yù)設(shè)時間段內(nèi)的通話信息；