[發(fā)明專利]一種通話處理方法、裝置、計(jì)算機(jī)設(shè)備及存儲(chǔ)介質(zhì)

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• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 202210731432.4
• 申請(qǐng)日: 2022-06-24
• 公開（公告）號(hào): CN115118820A
• 公開（公告）日: 2022-09-27
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 陳杭;陳子意;朱益興;于欣璐;李驍
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 平安銀行股份有限公司
• 主分類號(hào): H04M3/42
• 分類號(hào): H04M3/42;H04M3/493;H04M3/51;G10L15/02;G10L15/16;G10L15/26;G06F16/33;G06F16/332;G06F16/335;G06N3/04
• 代理公司: 深圳紫藤知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理有限公司 44570
• 代理人: 張莉

1.一種通話處理方法，其特征在于，所述方法包括：

獲取目標(biāo)用戶的歷史通話記錄，所述歷史通話記錄中包括基于各種類型的話術(shù)模板對(duì)所述目標(biāo)用戶進(jìn)行通話時(shí)的通話記錄；

基于預(yù)設(shè)的雙模態(tài)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型，對(duì)所述歷史通話記錄對(duì)應(yīng)的語音信息和文本信息分別進(jìn)行特征提取，得到所述目標(biāo)用戶面對(duì)各種類型的話術(shù)模板時(shí)的語音特征和文本特征；

根據(jù)所述目標(biāo)用戶面對(duì)各種類型的話術(shù)模板時(shí)的語音特征和文本特征確定所述目標(biāo)用戶面對(duì)各種類型的話術(shù)模板時(shí)的偏好程度；

基于所述目標(biāo)用戶面對(duì)各種類型的話術(shù)模板時(shí)的偏好程度，從所述各種類型的話術(shù)模板中確定偏好程度最高的第一目標(biāo)話術(shù)模板，并將所述第一目標(biāo)話術(shù)模板進(jìn)行提示操作，以使客服坐席根據(jù)所述第一目標(biāo)話術(shù)模板與所述目標(biāo)用戶進(jìn)行通話。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，還包括：

當(dāng)所述目標(biāo)用戶為新用戶時(shí)，獲取所述目標(biāo)用戶的屬性信息；

根據(jù)所述目標(biāo)用戶的屬性信息確定與所述目標(biāo)用戶屬性相似的歷史用戶；

獲取所述歷史用戶對(duì)應(yīng)的偏好程度最高的第二目標(biāo)話術(shù)模板，并將所述第二目標(biāo)話術(shù)模板進(jìn)行提示操作，以使所述客服坐席根據(jù)所述第二目標(biāo)話術(shù)模板與所述目標(biāo)用戶進(jìn)行通話。

3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，還包括：

當(dāng)所述目標(biāo)用戶為新用戶時(shí)，獲取所述目標(biāo)用戶的預(yù)設(shè)時(shí)間段內(nèi)的通話信息；

根據(jù)所述通話信息確定所述目標(biāo)用戶所需的業(yè)務(wù)場(chǎng)景；

根據(jù)所述業(yè)務(wù)場(chǎng)景確定所述業(yè)務(wù)場(chǎng)景對(duì)應(yīng)的第三目標(biāo)話術(shù)模板，并將所述第三目標(biāo)話術(shù)模板進(jìn)行提示操作，以使所述客服坐席根據(jù)所述第三目標(biāo)話術(shù)模板與所述目標(biāo)用戶進(jìn)行通話。

4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，在將所述第一目標(biāo)話術(shù)模板進(jìn)行提示操作之后，還包括：

實(shí)時(shí)獲取通話過程中的通話記錄，將所述通話記錄輸入預(yù)設(shè)的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型進(jìn)行偏好程度預(yù)測(cè)，得到所述目標(biāo)用戶對(duì)所述第一目標(biāo)話術(shù)模板的偏好程度；

當(dāng)所述偏好程度小于預(yù)設(shè)閾值時(shí)，根據(jù)所述通話記錄從預(yù)設(shè)的模板集合中選取第四目標(biāo)話術(shù)模板，對(duì)所述第四目標(biāo)話術(shù)模板進(jìn)行提示操作，以使所述客服坐席根據(jù)所述第四目標(biāo)話術(shù)模板與所述目標(biāo)用戶進(jìn)行通話。

5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的方法，其特征在于，所述根據(jù)所述通話記錄從預(yù)設(shè)的模板集合中選取第四目標(biāo)話術(shù)模板，包括：

根據(jù)所述通話記錄確定所述目標(biāo)用戶當(dāng)前所需的業(yè)務(wù)場(chǎng)景；

從所述模板集合中選取所述業(yè)務(wù)場(chǎng)景對(duì)應(yīng)的第四目標(biāo)話術(shù)模板。

6.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述第一目標(biāo)話術(shù)模板包括至少一個(gè)業(yè)務(wù)階段，所述業(yè)務(wù)階段對(duì)應(yīng)至少一個(gè)話術(shù)子模板，在將所述第一目標(biāo)話術(shù)模板進(jìn)行提示操作之后，還包括：

獲取目標(biāo)用戶的當(dāng)前答復(fù)信息，根據(jù)所述當(dāng)前答復(fù)信息確定當(dāng)前業(yè)務(wù)階段；

從所述當(dāng)前業(yè)務(wù)階段對(duì)應(yīng)的至少一個(gè)話術(shù)子模板中選取目標(biāo)子模板，并對(duì)所述目標(biāo)子模板進(jìn)行標(biāo)亮提示。

7.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述從所述當(dāng)前業(yè)務(wù)階段對(duì)應(yīng)的至少一個(gè)話術(shù)子模板中選取目標(biāo)子模板，包括：

獲取所述目標(biāo)用戶的情緒狀態(tài)；

根據(jù)所述情緒狀態(tài)從所述當(dāng)前業(yè)務(wù)階段對(duì)應(yīng)的至少一個(gè)話術(shù)子模板中選取目標(biāo)子模板。