[發明專利]實體電話和網頁坐席的聯動方法、系統、設備及存儲介質

在審

• 申請號: 202210433709.5
• 申請日: 2022-04-24
• 公開（公告）號: CN115589448A
• 公開（公告）日: 2023-01-10
• 發明（設計）人: 龐博;熊忠國;王長春
• 申請（專利權）人: 上海華客信息科技有限公司
• 主分類號: H04M7/00
• 分類號: H04M7/00;H04M3/51
• 代理公司: 上海隆天律師事務所 31282
• 代理人: 鐘宗

本發明提供了實體電話和網頁坐席的聯動方法、系統、設備及存儲介質，該方法包括：建立一網頁話務坐席隊列，包括若干網頁話務坐席；建立一映射表，映射表包括每個話務賬戶、網頁話務坐席隊列中的一網頁話務坐席、一實體電話以及話務賬戶的通訊錄的映射關系；當與同一話務賬戶就有映射關系的網頁話務坐席或者實體電話中的任一設備接聽或是撥通一電話號碼，則將電話號碼更新到話務賬戶對應的通訊錄中。本發明能夠解決單一話機處理起來效率低下問題，使客服僅關注電腦端就可以同時解決實體電話上的業務，通過網頁話務坐席系統中的功能一目了然的掌握來電用戶的核心訴求，節省企業人力，提審用戶的服務體驗。

技術領域

本發明涉及話務領域，具體地說，涉及實體電話和網頁坐席的聯動方法、系統、設備及存儲介質。

背景技術

目前實體電話仍存在于酒店、旅游、餐飲、教育、金融、電商、醫療等諸多領域，企業通過電話對客戶進行售前、售中和售后等服務，對于很多企業，客戶來源大部分也都是通過電話，所以，電話在企業運營過程中也占據著很重要的位置。

網絡電話功能性強，操作方便，但完全依賴網絡，一旦斷網完全癱瘓，可靠性差。實體電話也在網絡終端的情況下繼續正常工作，但是功能性弱，操作繁瑣。但是硬電話也存在如下弊端

(1)屏幕小：只能同時看到極少條數的記錄。

(2)操作不方便：若要查看歷史記錄，需要耐心翻很久。

(3)功能單一：除撥打，接聽電話外只有查記錄，回呼等簡單的功能。

企業通過單一的硬電話進行營銷時，一般需要一邊關注話機，一邊在電腦上記錄通話信息，致使處理電話人員的效率低下，急需一種能改善這種問題的方案。

因此，本發明提供了一種實體電話和網頁坐席的聯動方法、系統、設備及存儲介質。

發明內容

針對現有技術中的問題，本發明的目的在于提供實體電話和網頁坐席的聯動方法、系統、設備及存儲介質，克服了現有技術的困難，能夠解決單一話機處理起來效率低下問題，使客服僅關注電腦端就可以同時解決實體電話上的業務，通過網頁話務坐席系統中的功能一目了然的掌握來電用戶的核心訴求，節省企業人力，提審用戶的服務體驗。

本發明的實施例提供一種實體電話和網頁坐席的聯動方法，包括以下步驟：

建立一網頁話務坐席隊列，包括若干網頁話務坐席；

建立一映射表，所述映射表包括每個話務賬戶、所述網頁話務坐席隊列中的一網頁話務坐席、一實體電話以及所述話務賬戶的通訊錄的映射關系；

當與同一所述話務賬戶就有映射關系的所述網頁話務坐席或者實體電話中的任一設備接聽或是撥通一電話號碼，則將所述電話號碼更新到所述話務賬戶對應的通訊錄中。

優選地，所述建立一網頁話務坐席隊列，包括若干網頁話務坐席，包括：

建立一網頁話務坐席隊列，所述網頁話務坐席隊列包括依序排列的若干網頁話務坐席；以及

基于所述網頁話務坐席隊列接到的話務任務自隊列頭部向尾部依序分配話務任務。

優選地，所述建立一映射表，所述映射表包括每個話務賬戶、所述網頁話務坐席隊列中的一網頁話務坐席、一實體電話以及所述話務賬戶的通訊錄的映射關系，包括：

為每個話務賬戶分配所述網頁話務坐席隊列中的一網頁話務坐席以及至少一實體電話號碼；以及

建立一映射表，所述映射表包括每個話務賬戶、所述網頁話務坐席隊列中的一網頁話務坐席、一實體電話以及所述話務賬戶的通訊錄的映射關系。