[發明專利]實體電話和網頁坐席的聯動方法、系統、設備及存儲介質

在審

• 申請號: 202210433709.5
• 申請日: 2022-04-24
• 公開（公告）號: CN115589448A
• 公開（公告）日: 2023-01-10
• 發明（設計）人: 龐博;熊忠國;王長春
• 申請（專利權）人: 上海華客信息科技有限公司
• 主分類號: H04M7/00
• 分類號: H04M7/00;H04M3/51
• 代理公司: 上海隆天律師事務所 31282
• 代理人: 鐘宗

1.一種實體電話和網頁坐席的聯動方法，其特征在于，包括以下步驟：

建立一網頁話務坐席隊列，包括若干網頁話務坐席；

建立一映射表，所述映射表包括每個話務賬戶、所述網頁話務坐席隊列中的一網頁話務坐席、一實體電話以及所述話務賬戶的通訊錄的映射關系；

當與同一所述話務賬戶就有映射關系的所述網頁話務坐席或者實體電話中的任一設備接聽或是撥通一電話號碼，則將所述電話號碼更新到所述話務賬戶對應的通訊錄中。

2.根據權利要求1所述的實體電話和網頁坐席的聯動方法，其特征在于，所述建立一網頁話務坐席隊列，包括若干網頁話務坐席，包括：

建立一網頁話務坐席隊列，所述網頁話務坐席隊列包括依序排列的若干網頁話務坐席；以及

基于所述網頁話務坐席隊列接到的話務任務自隊列頭部向尾部依序分配話務任務。

3.根據權利要求1所述的實體電話和網頁坐席的聯動方法，其特征在于，所述建立一映射表，所述映射表包括每個話務賬戶、所述網頁話務坐席隊列中的一網頁話務坐席、一實體電話以及所述話務賬戶的通訊錄的映射關系，包括：

為每個話務賬戶分配所述網頁話務坐席隊列中的一網頁話務坐席以及至少一實體電話號碼；以及

建立一映射表，所述映射表包括每個話務賬戶、所述網頁話務坐席隊列中的一網頁話務坐席、一實體電話以及所述話務賬戶的通訊錄的映射關系。

4.根據權利要求1所述的實體電話和網頁坐席的聯動方法，其特征在于，所述當與同一所述話務賬戶就有映射關系的所述網頁話務坐席或者實體電話中的任一設備接聽或是撥通一電話號碼，則將所述電話號碼更新到所述話務賬戶對應的通訊錄中，包括：

采集所述話務賬戶就有映射關系的所述網頁話務坐席或者實體電話的通話記錄；

當與同一所述話務賬戶就有映射關系的所述網頁話務坐席或者實體電話中的任一設備接聽或是撥通一電話號碼，則將所述電話號碼作為待添加號碼，加入到所述通訊錄；

所述通訊錄將所述待添加號碼與預存的電話號碼進行比對，如果沒有重復，則將所述待添加號碼存入所述通訊錄。

5.根據權利要求4所述的實體電話和網頁坐席的聯動方法，其特征在于，所述當與同一所述話務賬戶就有映射關系的所述網頁話務坐席或者實體電話中的任一設備接聽或是撥通一電話號碼，則將所述電話號碼更新到所述話務賬戶對應的通訊錄中，還包括：

將新存入所述通訊錄的待添加號碼對應的電話通話進行錄音，在所述錄音文件通過語義識別獲得出所述話務賬戶對對方的稱呼，將所述稱呼作為新存入所述通訊錄的待添加號碼的名稱字段。

6.根據權利要求1所述的實體電話和網頁坐席的聯動方法，其特征在于，還包括：

與同一所述話務賬戶就有映射關系的實體電話接收網頁電話發出的外呼指令，撥打所述通訊錄中的一電話號碼。

7.根據權利要求1所述的實體電話和網頁坐席的聯動方法，其特征在于，還包括：

實時采集與同一所述話務賬戶具有映射關系的網頁話務坐席和實體電話號碼的工作狀態，當其中的實體電話號碼為接通狀態時，相關聯的所述網頁話務坐席自所述網頁話務坐席隊列去除，當其中的實體電話號碼的通話掛斷后，相關聯的所述網頁話務坐席被排列到所述網頁話務坐席隊列的隊尾。

8.一種實體電話和網頁坐席的聯動系統，用于實現權利要求1所述的實體電話和網頁坐席的聯動方法，其特征在于，包括：

坐席隊列模塊，建立一網頁話務坐席隊列，包括若干網頁話務坐席；

映射關系模塊，建立一映射表，所述映射表包括每個話務賬戶、所述網頁話務坐席隊列中的一網頁話務坐席、一實體電話以及所述話務賬戶的通訊錄的映射關系；

通話聯動模塊，當與同一所述話務賬戶就有映射關系的所述網頁話務坐席或者實體電話中的任一設備接聽或是撥通一電話號碼，則將所述電話號碼更新到所述話務賬戶對應的通訊錄中。