[發(fā)明專利]智慧客服提示問題自動(dòng)構(gòu)建方法、裝置及終端設(shè)備

在審

• 申請?zhí)枺?/td>: 202210368705.3
• 申請日: 2022-04-08
• 公開（公告）號: CN114722175A
• 公開（公告）日: 2022-07-08
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 成思遠(yuǎn);楊會(huì)峰;趙煒;殷娣娣;付強(qiáng);劉少帥;王冬宇;張志欽;吳啟龍;趙小萌;劉惠;刁首人;侯卓言;石子昊
• 申請（專利權(quán)）人: 國網(wǎng)河北省電力有限公司信息通信分公司;國家電網(wǎng)有限公司;北京郵電大學(xué)
• 主分類號: G06F16/332
• 分類號: G06F16/332;G06F40/30;G06Q30/00
• 代理公司: 石家莊國為知識(shí)產(chǎn)權(quán)事務(wù)所 13120
• 代理人: 付曉娣

本申請適用于自然語言處理技術(shù)領(lǐng)域，提供了智慧客服提示問題自動(dòng)構(gòu)建方法、裝置及終端設(shè)備，該智慧客服提示問題自動(dòng)構(gòu)建方法包括：獲取智慧客服后臺(tái)工單的原始數(shù)據(jù)，對原始數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理，得到預(yù)處理后的數(shù)據(jù)；將預(yù)處理后的數(shù)據(jù)輸入SimCSE模型，得到工單的語義表示；根據(jù)語義表示，對工單的語義相似度進(jìn)行計(jì)算排序，得到工單的問題重要性排序；基于工單的問題重要性排序，生成問題提示列表。本申請通過深度學(xué)習(xí)技術(shù)進(jìn)行更準(zhǔn)確的語義表示，通過對內(nèi)部客服實(shí)際對話的語義的挖掘，進(jìn)行更為針對性的語義相似度比較，實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)構(gòu)建提示問題技術(shù)，提高了智慧客服的咨詢服務(wù)的效率。

技術(shù)領(lǐng)域

本申請屬于自然語言處理技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及智慧客服提示問題自動(dòng)構(gòu)建方法、裝置及終端設(shè)備。

背景技術(shù)

近幾年來，隨著信息社會(huì)的來臨，人工智能技術(shù)和自然語言處理技術(shù)快速發(fā)展，智能化服務(wù)在各個(gè)行業(yè)持續(xù)不斷地深入應(yīng)用，其中以智慧客服為基礎(chǔ)的智能咨詢系統(tǒng)具有廣泛的發(fā)展前景。智能咨詢系統(tǒng)作為信息檢索系統(tǒng)的高級表現(xiàn)形式，能夠采用準(zhǔn)確、簡潔的自然語言回答用戶所提的問題，其功能之一就是要準(zhǔn)確理解咨詢者意圖，為咨詢者提供咨詢向?qū)А?/p>

深度學(xué)習(xí)技術(shù)在智慧客服的應(yīng)用領(lǐng)域已經(jīng)有了成熟的發(fā)展，其中智能咨詢是智慧客服的一項(xiàng)重要的功能。由于咨詢者的表述具有模糊性和不確定性，且咨詢者對專業(yè)知識(shí)認(rèn)知會(huì)有一定的偏差，面向智慧客服系統(tǒng)的咨詢者可能面臨不知道怎么提出問題，或者不能準(zhǔn)確描述咨詢意圖的情況，降低咨詢效率。由此可見，如何有效促進(jìn)咨詢者在與客服咨詢溝通過程中主動(dòng)獲取相關(guān)工作信息是目前亟待解決的問題之一。

發(fā)明內(nèi)容

為克服相關(guān)技術(shù)中存在的問題，本申請實(shí)施例提供了智慧客服提示問題自動(dòng)構(gòu)建方法、裝置及終端設(shè)備。

本申請是通過如下技術(shù)方案實(shí)現(xiàn)的：

第一方面，本申請實(shí)施例提供了一種智慧客服提示問題自動(dòng)構(gòu)建方法，包括：獲取智慧客服后臺(tái)工單的原始數(shù)據(jù)，對所述原始數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理，得到預(yù)處理后的數(shù)據(jù)；將所述預(yù)處理后的數(shù)據(jù)輸入SimCSE模型，得到所述工單的語義表示；根據(jù)所述語義表示，對所述工單的語義相似度進(jìn)行計(jì)算排序，得到所述工單的問題重要性排序；基于所述工單的問題重要性排序，生成問題提示列表。

基于第一方面，在一些可能的實(shí)現(xiàn)方式中，所述工單的原始數(shù)據(jù)，包括：所述智慧客服后臺(tái)的通話錄音轉(zhuǎn)換得到的文本內(nèi)容，所述文本內(nèi)容包括咨詢對話中來自客戶的咨詢問題。

基于第一方面，在一些可能的實(shí)現(xiàn)方式中，所述對所述原始數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理，得到預(yù)處理后的數(shù)據(jù)，包括：去除所述原始數(shù)據(jù)中的噪音數(shù)據(jù)，得到所述預(yù)處理后的數(shù)據(jù)，其中，所述噪音數(shù)據(jù)為不包括所述原始數(shù)據(jù)中的工單標(biāo)題、工單描述、解決方案的字段信息。

基于第一方面，在一些可能的實(shí)現(xiàn)方式中，所述根據(jù)所述語義表示，對所述工單的語義相似度進(jìn)行計(jì)算排序，得到所述工單的問題重要性排序，包括：對所述工單的語義表示進(jìn)行語義相似度計(jì)算，得到所述工單的句子間相似度矩陣；將所述工單的句子間相似度矩陣轉(zhuǎn)換為內(nèi)容圖模型，對所述工單的語義相似度進(jìn)行排序，得到所述工單的問題重要性排序。

基于第一方面，在一些可能的實(shí)現(xiàn)方式中，所述對所述工單的語義表示進(jìn)行語義相似度計(jì)算，得到所述工單的句子間相似度矩陣，包括：通過計(jì)算得到所述工單的句子間相似度；其中，S_i和S_j為需要計(jì)算相似度的兩個(gè)句子在語義空間的向量表示；建立零矩陣，根據(jù)所述工單的句子間相似度，得到句子相似度矩陣。