[發明專利]智慧客服提示問題自動構建方法、裝置及終端設備

在審

• 申請號: 202210368705.3
• 申請日: 2022-04-08
• 公開（公告）號: CN114722175A
• 公開（公告）日: 2022-07-08
• 發明（設計）人: 成思遠;楊會峰;趙煒;殷娣娣;付強;劉少帥;王冬宇;張志欽;吳啟龍;趙小萌;劉惠;刁首人;侯卓言;石子昊
• 申請（專利權）人: 國網河北省電力有限公司信息通信分公司;國家電網有限公司;北京郵電大學
• 主分類號: G06F16/332
• 分類號: G06F16/332;G06F40/30;G06Q30/00
• 代理公司: 石家莊國為知識產權事務所 13120
• 代理人: 付曉娣

1.一種智慧客服提示問題自動構建方法，其特征在于，包括：

獲取智慧客服后臺工單的原始數據，對所述原始數據進行預處理，得到預處理后的數據；

將所述預處理后的數據輸入SimCSE模型，得到所述工單的語義表示；

根據所述語義表示，對所述工單的語義相似度進行計算排序，得到所述工單的問題重要性排序；

基于所述工單的問題重要性排序，生成問題提示列表。

2.如權利要求1所述的智慧客服提示問題自動構建方法，其特征在于，所述工單的原始數據，包括：所述智慧客服后臺的通話錄音轉換得到的文本內容，所述文本內容包括咨詢對話中來自客戶的咨詢問題。

3.如權利要求2所述的智慧客服提示問題自動構建方法，其特征在于，所述對所述原始數據進行預處理，得到預處理后的數據，包括：

去除所述原始數據中的噪音數據，得到所述預處理后的數據，其中，所述噪音數據為不包括所述原始數據中的工單標題、工單描述、解決方案的字段信息。

4.如權利要求1所述的智慧客服提示問題自動構建方法，其特征在于，所述根據所述語義表示，對所述工單的語義相似度進行計算排序，得到所述工單的問題重要性排序，包括：

對所述工單的語義表示進行語義相似度計算，得到所述工單的句子間相似度矩陣；

將所述工單的句子間相似度矩陣轉換為內容圖模型，對所述工單的語義相似度進行排序，得到所述工單的問題重要性排序。

5.如權利要求4所述的智慧客服提示問題自動構建方法，其特征在于，所述對所述工單的語義表示進行語義相似度計算，得到所述工單的句子間相似度矩陣，包括：

通過計算得到所述工單的句子間相似度；其中，S_i和S_j為需要計算相似度的兩個句子在語義空間的向量表示；

建立零矩陣，根據所述工單的句子間相似度，得到句子相似度矩陣。

6.如權利要求4所述的智慧客服提示問題自動構建方法，其特征在于，所述將所述工單的句子間相似度矩陣轉換為內容圖模型，對所述工單的語義相似度進行排序，得到所述工單的問題重要性排序，包括：

將所述相似度矩陣轉換為圖結構，所述圖結構包括以所述工單的句子表示圖的節點，以所述工單的句子之間的余弦相似度分數表示圖的邊；

通過計算得到所述工單的問題重要性，將所述圖結構進行迭代至穩定后，得到所述工單的問題重要性排序；

其中，w_ji為所述工單的問題i與問題j之間的余弦相似度；d為阻尼系數，為圖結構中某一個節點指向其他任意節點的概率；In(V_i)為入鏈集合；Out(V_j)為出鏈集合；WS(V_i)表示問題i的重要性。

7.如權利要求1所述的智慧客服提示問題自動構建方法，其特征在于，所述基于所述工單的問題重要性排序，生成問題提示列表，包括：

計算問題i與問題i-1之間的余弦相似度；

若問題i與問題i-1之間的余弦相似度小于閾值η，則將問題i刪除；若問題i與問題i-1之間的余弦相似度不小于閾值η，則保留問題i，將所有所述問題i集合生成所述問題提示列表；

其中，所述問題i-1為所述問題i順序相鄰的上一條。

8.一種智慧客服提示問題自動構建裝置，其特征在于，包括：

預處理模塊，用于獲取智慧客服后臺工單的原始數據，對所述原始數據進行預處理，得到預處理后的數據；

語義表示模塊，用于將所述預處理后的數據輸入SimCSE模型，得到所述工單的語義表示；

排序模塊，根據所述語義表示，對所述工單的語義相似度進行計算排序，得到所述工單的問題重要性排序；

生成模塊，用于基于所述工單的問題重要性排序，生成問題提示列表。