[發明專利]一種投訴原因分析方法、裝置、電子設備及存儲介質

在審

• 申請號: 202210082331.9
• 申請日: 2022-01-24
• 公開（公告）號: CN114615691A
• 公開（公告）日: 2022-06-10
• 發明（設計）人: 胡勇
• 申請（專利權）人: 浪潮通信信息系統有限公司
• 主分類號: H04W24/04
• 分類號: H04W24/04;H04W24/10;H04L41/0677;H04L41/0631;G06Q30/00
• 代理公司: 北京路浩知識產權代理有限公司 11002
• 代理人: 肖艷

本發明提供一種投訴原因分析方法、裝置、電子設備及存儲介質，所述方法包括：基于信令錯誤碼，獲取投訴用戶的基本信息；根據所述投訴用戶的基本信息確定信令錯誤碼信息；根據所述信令錯誤碼信息從多個層面對所述投訴用戶進行投訴分析，確定投訴原因。本發明提供的投訴原因分析方法能夠從投訴用戶的上網基本信息和面向網絡的用戶上網過程雙切入點進行分析，實現對投訴問題的精準定位，確定出投訴原因，提高客服人員的工作效率，提升用戶體驗。

技術領域

本發明涉及網絡客戶投訴技術領域，尤其涉及一種投訴原因分析方法、裝置、電子設備及存儲介質。

背景技術

隨著移動互聯網的快速發展，手機上網行為的日益普及，上網用戶、流量增長的同時，手機上網類投訴在今年來出現爆發式增長。

目前，手機上網投訴處理功能較為單一，無法有效支撐移動部門處理客戶日益復雜的投訴要求，而且，超過98％的投訴是由前臺直接進行答復的，前臺無法了解用戶上網障礙的真正原因，目前主要通過刷新用戶數據方式進行簡單處理，無法有針對性地解決用戶問題，導致工作效率低下，且用戶的體驗較差。

發明內容

本發明提供一種投訴原因分析方法、裝置、電子設備及存儲介質，用以解決現有技術中客服人員工作效率低下，用戶體驗較差的技術問題，實現提高客服人員工作效率，以及提升用戶體驗的目的。

第一方面，本發明提供一種投訴原因分析方法，基于信令錯誤碼，包括：

獲取投訴用戶的基本信息；

根據所述投訴用戶的基本信息確定信令錯誤碼信息；

根據所述信令錯誤碼信息從多個層面對所述投訴用戶進行投訴分析，確定投訴原因。

進一步，根據本發明提供的投訴原因分析方法，所述多個層面包括基本信息層、控制面層、業務面層、域名層、協議握手層，

相應的，所述根據所述信令錯誤碼信息從多個層面對所述投訴用戶進行投訴分析，確定投訴原因，包括：

從所述投訴用戶的基本信息層進行分析，分析所述投訴用戶是否感染病毒、是否訪問非法地址、是否產生詳單、是否使用異常終端、是否使用高流量業務，確定投訴原因。

進一步，根據本發明提供的投訴原因分析方法，所述多個層面包括基本信息層、控制面層、業務面層、域名層、協議握手層，

相應的，所述根據所述信令錯誤碼信息從多個層面對所述投訴用戶進行投訴分析，確定投訴原因，包括：

從所述控制層中的無線側、核心側、終端側、用戶側對所述投訴用戶進行投訴分析，確定投訴原因。

進一步，根據本發明提供的投訴原因分析方法，所述多個層面包括基本信息層、控制面層、業務面層、域名層、協議握手層，

相應的，所述根據所述信令錯誤碼信息從多個層面對所述投訴用戶進行投訴分析，確定投訴原因，包括：

從所述業務層的HTTP事件中上網清單和時延方面對所述投訴用戶進行投訴分析，確定投訴原因。

進一步，根據本發明提供的投訴原因分析方法，所述多個層面包括基本信息層、控制面層、業務面層、域名層、協議握手層，

相應的，所述根據所述信令錯誤碼信息從多個層面對所述投訴用戶進行投訴分析，確定投訴原因，包括：

從所述域名系統層對所述投訴用戶進行投訴分析，分析所述投訴用戶的域名解析是否成功，確定投訴原因。

進一步，根據本發明提供的投訴原因分析方法，所述多個層面包括基本信息層、控制面層、業務面層、域名層、協議握手層，

相應的，所述根據所述信令錯誤碼信息從多個層面對所述投訴用戶進行投訴分析，確定投訴原因，包括：