[發(fā)明專利]一種自動(dòng)外呼方法及裝置

在審

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 202111593908.4
• 申請(qǐng)日: 2021-12-24
• 公開（公告）號(hào): CN113992805A
• 公開（公告）日: 2022-01-28
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 方程;曾文佳;陳新月;宋成業(yè);馮夢(mèng)盈;梁鵬斌;李航;韓亞昕
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 零犀（北京）科技有限公司
• 主分類號(hào): H04M3/523
• 分類號(hào): H04M3/523;H04M3/527
• 代理公司: 北京超凡宏宇專利代理事務(wù)所(特殊普通合伙) 11463
• 代理人: 唐正瑜

本申請(qǐng)?zhí)峁┮环N自動(dòng)外呼方法及裝置，自動(dòng)外呼系統(tǒng)包括人工坐席、通話機(jī)器人和自動(dòng)外呼裝置，自動(dòng)外呼裝置根據(jù)待外呼量進(jìn)行外呼，接通后由通話機(jī)器人先進(jìn)行通話，之后，轉(zhuǎn)接給人工坐席；該方法應(yīng)用于自動(dòng)外呼裝置，該方法包括：獲取人工坐席和通話機(jī)器人的當(dāng)前通話狀態(tài)；根據(jù)當(dāng)前通話狀態(tài)，預(yù)測(cè)N秒后的空閑坐席數(shù)；其中，N秒為外呼到接通人工所花費(fèi)的平均時(shí)間；獲取接通率和轉(zhuǎn)接率；根據(jù)接通率、轉(zhuǎn)接率及N秒后的空閑坐席數(shù)，確定待外呼量。本申請(qǐng)的自動(dòng)外呼方法，能夠?qū)崟r(shí)地根據(jù)當(dāng)前通話狀態(tài)及可供當(dāng)前參考的接通率和轉(zhuǎn)接率，實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)的調(diào)整待外呼量，使坐席等待時(shí)長(zhǎng)趨于穩(wěn)定，避免漏接率忽高忽低，提高了坐席利用率。

技術(shù)領(lǐng)域

本申請(qǐng)涉及智能自動(dòng)外呼系統(tǒng)技術(shù)領(lǐng)域，具體而言，涉及一種自動(dòng)外呼方法及裝置。

背景技術(shù)

隨著計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)的發(fā)展，基于傳統(tǒng)技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)難以滿足市場(chǎng)變化需求，企業(yè)客服的服務(wù)模式也由原先的被動(dòng)式服務(wù)，到分層服務(wù)，再到目前主推的主動(dòng)為客戶服務(wù)模式做轉(zhuǎn)變。在主動(dòng)為客戶服務(wù)模式下，需要用到自動(dòng)外呼系統(tǒng)。

自動(dòng)外呼系統(tǒng)是系統(tǒng)提前導(dǎo)入一批名單按照設(shè)置的外呼上限主動(dòng)撥打客戶電話，電話接入后，可以立即轉(zhuǎn)接坐席，也可以先轉(zhuǎn)給通話機(jī)器人，然后用戶高意向的轉(zhuǎn)接坐席。但是隨著外呼業(yè)務(wù)量的增加，坐席數(shù)量有限，容易造成系統(tǒng)撥通的電話無法及時(shí)安排到空閑坐席，導(dǎo)致客戶反感以及滿意度下降。通過增加坐席數(shù)量能提高電話接通率，然后在客戶接通率低的情況下，會(huì)造成大量空閑坐席，加大企業(yè)開支。

目前，現(xiàn)有的自動(dòng)外呼系統(tǒng)，在坐席數(shù)量確定后通常設(shè)置一個(gè)固定不變的待外呼量，但是，又導(dǎo)致坐席等待時(shí)長(zhǎng)或者漏接率不穩(wěn)定，降低了坐席利用率。

發(fā)明內(nèi)容

本申請(qǐng)實(shí)施例的目的在于提供一種自動(dòng)外呼方法及裝置，用以現(xiàn)有的自動(dòng)外呼系統(tǒng)，在坐席數(shù)量確定后通常設(shè)置一個(gè)固定不變的待外呼量，但是，又導(dǎo)致坐席等待時(shí)長(zhǎng)或者漏接率不穩(wěn)定，降低了坐席利用率的問題。

本申請(qǐng)實(shí)施例提供的一種自動(dòng)外呼方法，自動(dòng)外呼系統(tǒng)包括人工坐席、通話機(jī)器人和自動(dòng)外呼裝置，自動(dòng)外呼裝置根據(jù)待外呼量進(jìn)行通話外呼，通話接通后由通話機(jī)器人先進(jìn)行通話，之后，轉(zhuǎn)接通話給人工坐席；

該方法應(yīng)用于自動(dòng)外呼裝置，該方法包括：

獲取人工坐席和通話機(jī)器人的當(dāng)前通話狀態(tài)；

根據(jù)當(dāng)前通話狀態(tài)，預(yù)測(cè)N秒后的空閑坐席數(shù)；其中，N秒為外呼到接通人工所花費(fèi)的平均時(shí)間；

獲取接通率和轉(zhuǎn)接率；以及

根據(jù)接通率、轉(zhuǎn)接率及N秒后的空閑坐席數(shù)，確定待外呼量。

上述技術(shù)方案中，人工坐席處于空閑狀態(tài)時(shí)計(jì)入空閑坐席，在經(jīng)過外呼到接通人工所花費(fèi)的平均時(shí)間N秒后，預(yù)測(cè)該N秒后的空閑坐席數(shù)，將N秒后的空閑坐席數(shù)設(shè)置為與待外呼量正相關(guān)，即預(yù)測(cè)的N秒后的空閑坐席數(shù)越多，調(diào)整當(dāng)前的待外呼量越高，以使N秒后的實(shí)際空閑坐席數(shù)減少。同時(shí)，接通率和轉(zhuǎn)接率代表了坐席當(dāng)前的工作飽和度，將接通率和轉(zhuǎn)接率與待外呼量負(fù)相關(guān)，即當(dāng)前可參考的接通率和轉(zhuǎn)接率越高，調(diào)整當(dāng)前的待外呼量越高，避免坐席當(dāng)前的工作量過于飽和所導(dǎo)致的新?lián)芡ǖ碾娫挓o法及時(shí)安排到空閑坐席的情形。因此，本實(shí)施例提供了一種自動(dòng)外呼方法，能夠?qū)崟r(shí)地根據(jù)當(dāng)前通話狀態(tài)及可供當(dāng)前參考的接通率和轉(zhuǎn)接率，實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)的調(diào)整待外呼量，使坐席等待時(shí)長(zhǎng)趨于穩(wěn)定，避免漏接率忽高忽低，提高了坐席利用率。

在一些可選的實(shí)施方式中，根據(jù)接通率、轉(zhuǎn)接率及N秒后的空閑坐席數(shù)，確定待外呼量，包括：

設(shè)置密集調(diào)整系數(shù)S；

根據(jù)密集調(diào)整系數(shù)S、接通率a%、轉(zhuǎn)接率b%及N秒后的空閑坐席數(shù)n，確定待外呼量C：

其中，a%為設(shè)定時(shí)間內(nèi)接通數(shù)與撥打總數(shù)的比值，b%為設(shè)定時(shí)間內(nèi)轉(zhuǎn)接數(shù)與接通數(shù)的比值。