[發明專利]一種自動外呼方法及裝置

在審

• 申請號: 202111593908.4
• 申請日: 2021-12-24
• 公開（公告）號: CN113992805A
• 公開（公告）日: 2022-01-28
• 發明（設計）人: 方程;曾文佳;陳新月;宋成業;馮夢盈;梁鵬斌;李航;韓亞昕
• 申請（專利權）人: 零犀（北京）科技有限公司
• 主分類號: H04M3/523
• 分類號: H04M3/523;H04M3/527
• 代理公司: 北京超凡宏宇專利代理事務所(特殊普通合伙) 11463
• 代理人: 唐正瑜

1.一種自動外呼方法，其特征在于，自動外呼系統包括人工坐席、通話機器人和自動外呼裝置；所述自動外呼裝置根據待外呼量進行通話外呼，通話接通后由通話機器人先進行通話，之后，轉接通話給人工坐席；

所述方法應用于自動外呼裝置，所述方法包括：

獲取人工坐席和通話機器人的當前通話狀態；

根據所述當前通話狀態，預測N秒后的空閑坐席數；其中，N秒為外呼到接通人工所花費的平均時間；

獲取接通率和轉接率；以及

根據接通率、轉接率及N秒后的空閑坐席數，確定待外呼量。

2.如權利要求1所述的方法，其特征在于，所述根據接通率、轉接率及N秒后的空閑坐席數，確定待外呼量，包括：

設置密集調整系數S；

根據所述密集調整系數S、接通率a%、轉接率b%及N秒后的空閑坐席數n，確定所述待外呼量C：

其中，a%為設定時間內接通數與撥打總數的比值，b%為設定時間內轉接數與接通數的比值。

3.如權利要求1所述的方法，其特征在于，所述當前通話狀態包括：

當前空閑坐席數M、正在外呼數i、正在和通話機器人通話的人數j、以及正在通話的坐席對應的通話時長t。

4.如權利要求3所述的方法，其特征在于，所述根據當前通話狀態，預測N秒后的空閑坐席數，包括：

獲取坐席平均處理時長T；

對所有正在通話的坐席均進行N秒后是否回到空閑的判斷，得到N秒后坐席掛斷空閑數m；其中，對每一正在通話的坐席進行N秒后是否回到空閑的判斷，包括：判斷正在通話的坐席對應的通話時長t與N秒的和是否大于坐席平均處理時長T，若是，則該正在通話的坐席將在N秒后回到空閑；

根據n=M-i×a%×b%-j×b%+m，得到所述N秒后的空閑坐席數n。

5.如權利要求4所述的方法，其特征在于，所述坐席平均處理時長T為坐席的平均通話時長與平均掛機后處理時長之和。

6.如權利要求1-5任一項所述的方法，其特征在于，在確定待外呼量之后，還包括：

判斷所述待外呼量是否小于0；

若是，則不進行通話外呼；

若否，則對所述待外呼量取整后，設置整數的外呼條數進行通話外呼。

7.一種自動外呼裝置，其特征在于，包括：

獲取模塊，用于獲取當前通話狀態；

預測模塊，用于根據所述當前通話狀態，預測N秒后的空閑坐席數；其中，N秒為外呼到接通人工所花費的平均時間；

計算模塊，用于獲取接通率和轉接率；

外呼模塊，用于根據所述接通率、轉接率及N秒后的空閑坐席數，確定待外呼量。

8.如權利要求7所述的裝置，其特征在于，所述外呼模塊還用于：

根據，得到待外呼量C；

其中，n=M-i×a%×b%-j×b%+m；n為N秒后的空閑坐席數，N秒為外呼到接通人工所花費的平均時間，M為當前空閑坐席數，i為正在外呼數，a%為接通率，b%為轉接率，j為正在和通話機器人通話的人數，m為N秒后坐席掛斷空閑數，S為密集調整系數。

9.一種電子設備，其特征在于，包括：處理器和存儲器，所述存儲器存儲有所述處理器可執行的機器可讀指令，所述機器可讀指令被所述處理器執行時執行如權利要求1-6任一所述的方法。

10.一種計算機可讀存儲介質，其特征在于，該存儲介質上存儲有計算機程序，該計算機程序被處理器運行時執行如權利要求1-6任一所述的方法。