[發明專利]基于手機APP的車輛質量投訴信息收集平臺

有效

• 申請號: 202111503781.2
• 申請日: 2021-12-10
• 公開（公告）號: CN114240456B
• 公開（公告）日: 2023-05-19
• 發明（設計）人: 張明麗
• 申請（專利權）人: 北京質云數據科技有限公司
• 主分類號: G06Q30/012
• 分類號: G06Q30/012;G06F16/35
• 代理公司: 北京冠和權律師事務所 11399
• 代理人: 田春龍

1.基于手機APP的車輛質量投訴信息收集平臺，其特征在于，包括：

預處理層：用于接收用戶手機APP的電子信箱發出的車輛投訴信息，并對所述車輛投訴信息進行信息分類預處理，確定執行車輛信息；

初反饋層：用于對投訴信息進行歸類處理，確定投訴事件，并確定投訴處理方案，根據所述處理方案進行一次反饋；

事件信息控制層：用于基于一次反饋獲得的信息對投訴事件進行處理，生成事件處理結果，根據所述事件處理結果，生成二次反饋，根據車輛投訴信息和所述一次反饋、二次反饋，確定車輛質量；

所述初反饋層還包括策略生成模塊：

所述策略生成模塊用于通過投訴分類和條件評估的方式生成處理策略模板；

其具體步驟如下：

獲取車輛的銷售服務流程和車輛標準配置；其中，

所述銷售服務流程包括售前服務流程和售后服務流程；

所述車輛標準配置包括車輛出廠配置和車輛售后配置；

根據所述銷售服務流程，確定銷售服務流程的服務投訴條件，根據所述服務投訴條件，構建服務評估模型；

根據所述車輛標準配置，確定車輛標準配置的配置投訴條件，根據所述配置投訴條件，構建配置評估模型；

根據所述服務評估模型，確定不規范服務事件，根據所述不規范服務事件，確定每個不規范服務事件的服務處理步驟，根據所述服務處理步驟生成第一處理策略框架；

根據所述配置評估模型，確定不規范配置狀況，根據所述不規范配置狀況，確定每個不規范配置狀況的配置標準，根據所述配置標準，確定不同配置標準的維修流程，根據所述維修流程生成第二處理策略框架；

將所述第一處理策略框架和第二處理策略框架分別與反饋事件軸進行融合，生成處理策略模板。

2.如權利要求1所述的基于手機APP的車輛質量投訴信息收集平臺，其特征在于，所述預處理層包括：

信息收集模塊：用于對電子投訴信箱中的投訴信進行信息提取，生成投訴信息；

信息分析模塊：用于接收所述投訴信息，并對所述投訴信息進行分類分析，確定投訴事件類型，并基于預設判定標準確定事件復雜度；其中,

所述分類分析包括：文件類型分類和投訴對象分類；

所述預設判定標準包括：信息熵、事件類型、處理流程、處理時間、事件涉及的車輛安全狀態和事件涉及的車輛數量；

信息分類模塊：用于基于所述事件復雜度，判斷投訴事件的難易等級；

信息上傳模塊：用于根據所述投訴事件的難易等級，上報至對應權限的管理端，進行車輛信息的調用授權；

車輛查找模塊：用于根據所述調用授權，對所述投訴事件對應的車輛信息進行調取，并生成對應的車輛數據圖表，確定執行車輛信息。

3.如權利要求1所述的基于手機APP的車輛質量投訴信息收集平臺，其特征在于，所述初反饋層包括：

車輛收錄信息模塊：用于將所述執行車輛信息與車輛收錄信息記錄庫中車輛信息進行比對，并在對比成功后，生成反饋事件軸；其中，

所述車輛收錄信息記錄庫內包含車輛售前信息、車主信息、車輛售后信息；

時間地點劃分模塊：用于根據所述執行車輛信息，確定投訴事件，并對所述投訴事件的發生時間和發生地點進行統計，生成投訴處理任務；

信息處理模塊：用于將所述投訴處理任務進行投訴歸類，并確定投訴歸類獲得的投訴類型的處理策略模板；

信息核實模塊：用于獲取所述投訴事件的構成數據，并通過所述處理策略模板對所述投訴事件進行個性化處理策略定制，生成個性化處理方案并將所述個性化處理方案作為一次反饋信息；

一次反饋模塊：用于將所述一次反饋信息發送至用戶手機終端內置的車輛APP中，進行一次投訴反饋。