[發明專利]客服資源分配方法、裝置、存儲介質及計算機設備

在審

• 申請號: 202111495986.0
• 申請日: 2021-12-08
• 公開（公告）號: CN114140016A
• 公開（公告）日: 2022-03-04
• 發明（設計）人: 夏云頂;楊娟;米凡
• 申請（專利權）人: 廣州品唯軟件有限公司
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06;G06Q30/00
• 代理公司: 北京集佳知識產權代理有限公司 11227
• 代理人: 賈小慧

本發明提供的客服資源分配方法、裝置、存儲介質及計算機設備，在接收到用戶觸發的人工客服請求指令時，可以先確定用戶觸發人工客服請求指令時所涉及業務的入口請求參數，接著再確定與該入口請求參數匹配的接線隊列，由于與入口請求參數匹配的接線隊列中的人工客服主要是用于處理與入口請求參數對應的業務相關的問題，因此，確定接線隊列后，可以選取該接線隊列中的人工客服作為與用戶進行在線溝通的對象；這樣，不同的接線隊列中的人工客服只需在上崗前培訓與該接線隊列對應的業務知識，無需掌握全節點的業務知識，從而極大地縮短了人工客服的培訓周期以及適應過程，并在一定程度上減少人工資源的投入成本。

技術領域

本發明涉及電商運營技術領域，尤其涉及一種客服資源分配方法、裝置、存儲介質及計算機設備。

背景技術

一般地，客戶在應用程序中咨詢人工問題前，系統會根據一定判定條件將客戶載入在線溝通系統鏈接客服，從而達到在線溝通目的，并幫助客戶處理售前售后等問題。

現有技術針對在線分流客服的問題，主要是先將客戶入線流入到總接線承載點，然后再根據接線客服的系統配置空閑數自動流向空閑客服。由于該分流過程是通過客服隨機接線進行分流的，因此，在上崗前需要客服人員掌握全節點業務知識，且上崗后需要較長的實操培訓以及適應過程，從而導致人力資源的投入成本較高。

發明內容

本發明的目的旨在至少能解決上述的技術缺陷之一，特別是現有技術中上崗前需要客服人員掌握全節點業務知識，且上崗后需要較長的實操培訓以及適應過程，從而導致人力資源的投入成本較高的技術缺陷。

本發明提供了一種客服資源分配方法，所述方法包括：

確定用戶觸發人工客服請求指令時所涉及業務的入口請求參數；

確定與所述入口請求參數匹配的接線隊列，其中，與所述入口請求參數匹配的接線隊列中的人工客服，用于處理與所述入口請求參數對應的業務相關的問題；

選取所述接線隊列中的人工客服作為與用戶進行在線溝通的對象。

可選地，所述確定用戶觸發人工客服請求指令時所涉及業務的入口請求參數，包括：

確定用戶觸發人工客服請求指令時所涉及業務，其中，所述涉及業務包括主應用業務和附屬應用業務，所述主應用業務包括固定業務、非固定業務和自助客服轉人工客服業務；

根據所述涉及業務確定對應的入口請求參數。

可選地，所述根據所述涉及業務確定對應的入口請求參數，包括：

若所述涉及業務為附屬應用業務，則將所述附屬應用業務的業務場景作為入口請求參數；

若所述涉及業務為所述主應用業務中的固定業務，則將所述固定業務的業務場景作為入口請求參數；

若所述涉及業務為所述主應用業務中的非固定業務，則將所述非固定業務對應的商品銷售模式作為入口請求參數；

若所述涉及業務為所述主應用業務中的自助客服轉人工客服業務，則將所述自助客服轉人工客服業務中的問題對應的問題標識作為入口請求參數。

可選地，若所述入口請求參數為所述非固定業務對應的商品銷售模式，則確定與所述入口請求參數匹配的接線隊列，包括：

確定所述商品銷售模式的銷售模式類型；

若所述銷售模式類型為非自營銷售模式，則確定與所述非自營銷售模式對應的接線隊列；

若所述銷售模式為自營銷售模式，則獲取所述用戶的賬號信息及訂單信息；

根據所述用戶的賬號信息及訂單信息向所述用戶推送待詢問問題；

根據所述用戶選擇的待詢問問題確定對應的接線隊列。