[發明專利]客服資源分配方法、裝置、存儲介質及計算機設備

在審

• 申請號: 202111495986.0
• 申請日: 2021-12-08
• 公開（公告）號: CN114140016A
• 公開（公告）日: 2022-03-04
• 發明（設計）人: 夏云頂;楊娟;米凡
• 申請（專利權）人: 廣州品唯軟件有限公司
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06;G06Q30/00
• 代理公司: 北京集佳知識產權代理有限公司 11227
• 代理人: 賈小慧

1.一種客服資源分配方法，其特征在于，所述方法包括：

確定用戶觸發人工客服請求指令時所涉及業務的入口請求參數；

確定與所述入口請求參數匹配的接線隊列，其中，與所述入口請求參數匹配的接線隊列中的人工客服，用于處理與所述入口請求參數對應的業務相關的問題；

選取所述接線隊列中的人工客服作為與用戶進行在線溝通的對象。

2.根據權利要求1所述的客服資源分配方法，其特征在于，所述確定用戶觸發人工客服請求指令時所涉及業務的入口請求參數，包括：

確定用戶觸發人工客服請求指令時所涉及業務，其中，所述涉及業務包括主應用業務和附屬應用業務，所述主應用業務包括固定業務、非固定業務和自助客服轉人工客服業務；

根據所述涉及業務確定對應的入口請求參數。

3.根據權利要求2所述的客服資源分配方法，其特征在于，所述根據所述涉及業務確定對應的入口請求參數，包括：

若所述涉及業務為附屬應用業務，則將所述附屬應用業務的業務場景作為入口請求參數；

若所述涉及業務為所述主應用業務中的固定業務，則將所述固定業務的業務場景作為入口請求參數；

若所述涉及業務為所述主應用業務中的非固定業務，則將所述非固定業務對應的商品銷售模式作為入口請求參數；

若所述涉及業務為所述主應用業務中的自助客服轉人工客服業務，則將所述自助客服轉人工客服業務中的問題對應的問題標識作為入口請求參數。

4.根據權利要求3所述的客服資源分配方法，其特征在于，若所述入口請求參數為所述非固定業務對應的商品銷售模式，則確定與所述入口請求參數匹配的接線隊列，包括：

確定所述商品銷售模式的銷售模式類型；

若所述銷售模式類型為非自營銷售模式，則確定與所述非自營銷售模式對應的接線隊列；

若所述銷售模式為自營銷售模式，則獲取所述用戶的賬號信息及訂單信息；

根據所述用戶的賬號信息及訂單信息向所述用戶推送待詢問問題；

根據所述用戶選擇的待詢問問題確定對應的接線隊列。

5.一種客服資源分配裝置，其特征在于，包括：

第一確定模塊，用于確定用戶觸發人工客服請求指令時所涉及業務的入口請求參數；

第二確定模塊，用于確定與所述入口請求參數匹配的接線隊列，其中，與所述入口請求參數匹配的接線隊列中的人工客服，用于處理與所述入口請求參數對應的業務相關的問題；

客服資源分配模塊，用于選取所述接線隊列中的人工客服作為與用戶進行在線溝通的對象。

6.根據權利要求5所述的客服資源分配裝置，其特征在于，所述第一確定模塊，包括：

業務確定模塊，用于確定用戶觸發人工客服請求指令時所涉及業務，其中，所述涉及業務包括主應用業務和附屬應用業務，所述主應用業務包括固定業務、非固定業務和自助客服轉人工客服業務；

參數確定模塊，用于根據所述涉及業務確定對應的入口請求參數。

7.根據權利要求6所述的客服資源分配裝置，其特征在于，所述參數確定模塊，包括：

第一參數確定子模塊，用于若所述涉及業務為附屬應用業務，則將所述附屬應用業務的業務場景作為入口請求參數；

第二參數確定子模塊，用于若所述涉及業務為所述主應用業務中的固定業務，則將所述固定業務的業務場景作為入口請求參數；

第三參數確定子模塊，用于若所述涉及業務為所述主應用業務中的非固定業務，則將所述非固定業務對應的商品銷售模式作為入口請求參數；

第四參數確定子模塊，用于若所述涉及業務為所述主應用業務中的自助客服轉人工客服業務，則將所述自助客服轉人工客服業務中的問題對應的問題標識作為入口請求參數。