[發明專利]一種基于語義解析的滿意度調查方法、平臺及設備

在審

• 申請號: 202111481237.2
• 申請日: 2021-12-07
• 公開（公告）號: CN114240110A
• 公開（公告）日: 2022-03-25
• 發明（設計）人: 張慶茂;李世勇;黃博
• 申請（專利權）人: 山東遠聯信息科技有限公司
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06;G06Q30/02;G06F40/284;G06F40/30;G10L15/26
• 代理公司: 濟南譽豐專利代理事務所(普通合伙企業) 37240
• 代理人: 孫強

本申請公開了一種基于語義解析的滿意度調查方法、系統及平臺，所述方法包括：獲取用戶滿意度評價的語音信息；根據所述語音信息確定所述語音信息中的關鍵詞；通過所述關鍵詞進行推斷獲得用戶滿意度。當對用戶進行滿意度調查時，不需要用戶進行機械的滿意度選項選擇，只需要根據自己的想法進行表達，獲得用戶的語音信息。進而根據用戶語音中表達的關鍵信息確定用戶的滿意度。由于用戶的表達符合用戶的真實心理想法，可以真實全面的反應自身的滿意程度，進而提高了滿意度調查結果的準確性。

技術領域

本申請涉及人工智能交互技術領域，具體涉及一種基于語義解析的滿意度調查方法、平臺及設備。

背景技術

滿意度是指顧客已達到或超過預期的一種感受。定義的核心是一個心理指標，不是傳統的技術或物理指標。滿意度調查一方面可以了解顧客內心的需求，另一方面根據滿意度結果進行改進。

傳統技術中的滿意度調查一般有以下幾種形式，一種是在服務完畢后，通過紙質調查設置固定的選項讓顧客選擇，一般為非常滿意、滿意、一般、不滿意和非常不滿意幾個選項。另一種是現在比較常用的電話回訪，通過設置1-5或者其他數字代表滿意度，讓顧客輸入按鍵確定自己的滿意度。

上述幾種方式，雖然能實現一定程度上的顧客滿意度調查，但是一般只是通過幾個固定的滿意度選項的量化指標，無法真實了解客戶真實的心理想法，進而使得滿意度調查結果不準確。

發明內容

本申請為了解決上述技術問題，提出了如下技術方案：

第一方面，本申請實施例提供了一種基于語義解析的滿意度調查方法，所述方法包括：獲取用戶滿意度評價的語音信息；根據所述語音信息確定所述語音信息中的關鍵詞；通過所述關鍵詞進行推斷獲得用戶滿意度。

采用上述實現方式， 當對用戶進行滿意度調查時，不需要用戶進行機械的滿意度選項選擇，只需要根據自己的想法進行表達，獲得用戶的語音信息。進而根據用戶語音中表達的關鍵信息確定用戶的滿意度。由于用戶的表達符合用戶的真實心理想法，可以真實全面的反應自身的滿意程度，進而提高了滿意度調查結果的準確性。

結合第一方面，在第一方面第一種可能的實現方式中，所述獲取用戶滿意度評價的語音信息，包括：獲取滿意度調查過程中與用戶的對話信息；根據對話中用戶的時間節點信息提取用戶的語音片段；對所述語音片段進行解析確定所述語音片段的評價內容。

結合第一方面第一種可能的實現方式，在第一方面第二種可能的實現方式中，根據所述語音信息確定所述語音信息中的關鍵詞，包括：確定用于評價用戶滿意度關鍵詞的預設詞類范圍；根據所述詞類范圍篩選所述評價內容中的單字或詞組；如果所述單字或詞組屬于所述預設詞類范圍，則確定為關鍵詞。

結合第一方面或第一方面第二種可能的實現方式，在第一方面第三種可能的實現方式中，所述通過所述關鍵詞進行推斷獲得用戶滿意度，包括：確定用戶同一次評價中出現的關鍵詞群；將關鍵詞群中的關鍵詞進行組合獲得用戶的滿意度含義。

第二方面，本申請實施例提供了一種基于語義解析的滿意度調查系統，所述系統包括：獲取模塊，用于獲取用戶滿意度評價的語音信息；確定模塊，用于根據所述語音信息確定所述語音信息中的關鍵詞；處理模塊，用于通過所述關鍵詞進行推斷獲得用戶滿意度。

結合第二方面，在第二方面第一種可能的實現方式中，所述獲取模塊包括：第一獲取單元，用于獲取滿意度調查過程中與用戶的對話信息；提取單元，用于根據對話中用戶的時間節點信息提取用戶的語音片段；解析單元，用于對所述語音片段進行解析確定所述語音片段的評價內容。

結合第二方面第一種可能的實現方式，在第二方面第二種可能的實現方式中，所述確定模塊包括：第一確定單元，用于確定用于評價用戶滿意度關鍵詞的預設詞類范圍；篩選單元，用于根據所述詞類范圍篩選所述評價內容中的單字或詞組；第二確定單元，用于如果所述單字或詞組屬于所述預設詞類范圍，則確定為關鍵詞。