[發(fā)明專利]一種客戶畫像標(biāo)簽推薦系統(tǒng)及方法

在審

• 申請?zhí)枺?/td>: 202111475009.4
• 申請日: 2021-12-06
• 公開（公告）號: CN114265974A
• 公開（公告）日: 2022-04-01
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 陳輝;薛冰;黃媚;劉家學(xué);李艷;趙少東;李輝珍;溫儒玲;喬數(shù);強(qiáng)春雨;吳秀娣;林磊;李燕
• 申請（專利權(quán)）人: 深圳供電局有限公司
• 主分類號: G06F16/9535
• 分類號: G06F16/9535;G06F16/958;G06K9/62;G06Q30/06
• 代理公司: 深圳匯智容達(dá)專利商標(biāo)事務(wù)所(普通合伙) 44238
• 代理人: 孫威

本發(fā)明提供一種客戶畫像標(biāo)簽推薦系統(tǒng)及方法，包括，所述數(shù)據(jù)庫，用以將客戶信息數(shù)據(jù)存儲于所述數(shù)據(jù)庫的客戶信息層中；所述標(biāo)簽制定模塊，用以調(diào)取客戶信息數(shù)據(jù)，識別所述客戶信息數(shù)據(jù)中的關(guān)鍵信息，根據(jù)識別到的關(guān)鍵信息對客戶信息進(jìn)行分類并標(biāo)記對應(yīng)的標(biāo)簽，得到客戶畫像標(biāo)簽；所述標(biāo)簽庫，用以根據(jù)收集的所述客戶畫像標(biāo)簽對所述數(shù)據(jù)庫中的客戶信息進(jìn)行實時更新；所述推薦模塊，用以根據(jù)所述客戶畫像標(biāo)簽篩選出對應(yīng)的目標(biāo)營銷計劃客戶標(biāo)簽并確定目標(biāo)客戶，并向所述目標(biāo)客戶推送與所述目標(biāo)營銷計劃客戶標(biāo)簽對應(yīng)的營銷信息。本發(fā)明拓展用戶電話號碼畫像，關(guān)聯(lián)用電戶與電話號碼，對現(xiàn)有渠道有效共享客戶信息和特征，提升精準(zhǔn)服務(wù)能力和客戶滿意度。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及客戶畫像標(biāo)簽推薦技術(shù)領(lǐng)域，特別是涉及一種客戶畫像標(biāo)簽推薦系統(tǒng)及方法。

背景技術(shù)

隨著大數(shù)據(jù)、云計算、“互聯(lián)網(wǎng)+”等新興技術(shù)正在沖擊著各行各業(yè)，客戶服務(wù)體驗需求呈現(xiàn)差異化、互動化、智能化的特點，客戶服務(wù)渠道也不再局限于呼叫熱線、營業(yè)廳等傳統(tǒng)渠道，向著更加多元化、智能化的趨勢發(fā)展。網(wǎng)上營業(yè)廳、微信、移動應(yīng)用等新興服務(wù)渠道推陳出新。當(dāng)前，電力體制改革的進(jìn)程不斷深化，電力客戶對個性化、精準(zhǔn)化的服務(wù)需求不斷演進(jìn)，社會各界對電力企業(yè)的服務(wù)水平提出了更高的期望。

近年來，電網(wǎng)企業(yè)在大力推進(jìn)服務(wù)渠道建設(shè)，建成了實體營業(yè)廳、服務(wù)熱線、短信、網(wǎng)站、微信、移動應(yīng)用等服務(wù)渠道，以滿足用戶的不同服務(wù)需求。同時，已建成大數(shù)據(jù)平臺，業(yè)務(wù)領(lǐng)域的主要數(shù)據(jù)進(jìn)行匯集，并在此基礎(chǔ)上了開展了多種基于大數(shù)據(jù)的應(yīng)用。但是在客戶服務(wù)領(lǐng)域，發(fā)現(xiàn)以下問題：(1)服務(wù)渠道數(shù)據(jù)存儲分散，未對各渠道客戶接觸數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的融合和應(yīng)用。(2)在服務(wù)過程中，缺乏對客戶全貌的理解和洞察。(3)對非在冊客戶聯(lián)系方式等信息缺乏有效維護(hù)和融合。(4)客戶渠道接觸特征數(shù)據(jù)共享效率低。體現(xiàn)出智能化服務(wù)水平還偏低，在服務(wù)過程難以對客戶進(jìn)行精準(zhǔn)的識別，人工服務(wù)壓力大等問題。亟需建立一套客戶服務(wù)全接觸渠道精準(zhǔn)畫像體系，打破各個服務(wù)渠道之間對客戶訴求理解和客戶洞察的壁壘，利用數(shù)據(jù)挖掘、機(jī)器學(xué)習(xí)等大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，深入挖掘客戶各渠道接觸行為特征、訴求特征。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明的目的在于，提出一種客戶畫像標(biāo)簽推薦系統(tǒng)及方法，實現(xiàn)客戶服務(wù)全接觸渠道精準(zhǔn)畫像體系，打破各個服務(wù)渠道之間對客戶訴求理解和客戶洞察的壁壘。

一方面，提供一種客戶畫像標(biāo)簽推薦系統(tǒng)，包括：

相互連接的數(shù)據(jù)庫、標(biāo)簽制定模塊、標(biāo)簽庫及推薦模塊；

所述數(shù)據(jù)庫，用以將客戶信息數(shù)據(jù)存儲于所述數(shù)據(jù)庫的客戶信息層中，其中，所述客戶信息數(shù)據(jù)至少包括客戶注冊信息、交易信息、訪問信息、咨詢信息及第三方數(shù)據(jù)；

所述標(biāo)簽制定模塊，用以調(diào)取所述數(shù)據(jù)庫中的客戶信息數(shù)據(jù)，識別所述客戶信息數(shù)據(jù)中屬于預(yù)設(shè)信息類別的關(guān)鍵信息，根據(jù)識別到的關(guān)鍵信息對客戶信息進(jìn)行分類并對分類后的客戶信息標(biāo)記對應(yīng)的標(biāo)簽，得到客戶畫像標(biāo)簽；

所述標(biāo)簽庫，用以對所述客戶畫像標(biāo)簽進(jìn)行收集，并根據(jù)收集的所述客戶畫像標(biāo)簽對所述數(shù)據(jù)庫中的客戶信息進(jìn)行實時更新；

所述推薦模塊，用以根據(jù)所述客戶畫像標(biāo)簽從預(yù)設(shè)的目標(biāo)營銷計劃客戶標(biāo)簽庫中篩選出對應(yīng)的目標(biāo)營銷計劃客戶標(biāo)簽；根據(jù)所述目標(biāo)營銷計劃客戶標(biāo)簽確定目標(biāo)客戶，并向所述目標(biāo)客戶推送與所述目標(biāo)營銷計劃客戶標(biāo)簽對應(yīng)的營銷信息。

優(yōu)選地，所述標(biāo)簽制定模塊還用于根據(jù)預(yù)設(shè)信息類別識別所述客戶信息數(shù)據(jù)中關(guān)鍵信息；根據(jù)所述交互信息、所述業(yè)務(wù)辦理信息及所述滿意度數(shù)據(jù)確定用戶的電話號碼及服務(wù)訴求，以用戶的電話號碼為對象根據(jù)號碼來源、號碼屬性、號碼關(guān)聯(lián)性、號碼交互行為及號碼訴求進(jìn)行分類，將電話號碼對應(yīng)的標(biāo)簽輸出為客戶畫像標(biāo)簽；其中，所述預(yù)設(shè)信息類別至少包括在冊或非在冊電號碼與各業(yè)務(wù)服務(wù)渠道的交互信息、業(yè)務(wù)辦理信息、滿意度數(shù)據(jù)。