[發(fā)明專(zhuān)利]一種賠付定責(zé)方法、裝置、設(shè)備及可讀存儲(chǔ)介質(zhì)

在審

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 202111454392.5
• 申請(qǐng)日: 2021-12-01
• 公開(kāi)（公告）號(hào): CN114092120A
• 公開(kāi)（公告）日: 2022-02-25
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 米凡;夏云頂;楊娟
• 申請(qǐng)（專(zhuān)利權(quán)）人: 廣州品唯軟件有限公司
• 主分類(lèi)號(hào): G06Q30/00
• 分類(lèi)號(hào): G06Q30/00;G06Q10/10
• 代理公司: 北京集佳知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理有限公司 11227
• 代理人: 李秋梅

本申請(qǐng)公開(kāi)了一種賠付定責(zé)方法、裝置、設(shè)備及可讀存儲(chǔ)介質(zhì)，方法包括：獲取由客服根據(jù)客戶(hù)的訴求確定的賠付申請(qǐng)與賠付原因；判斷賠付申請(qǐng)的審批權(quán)限是否超出客服的審批權(quán)限；若否，響應(yīng)客服對(duì)賠付申請(qǐng)的審批操作，執(zhí)行賠付申請(qǐng)對(duì)應(yīng)的審批操作；在檢測(cè)到審批完成后，向客戶(hù)賠付與賠付申請(qǐng)對(duì)應(yīng)的訴求補(bǔ)償；根據(jù)賠付原因判斷產(chǎn)生賠付申請(qǐng)是否為供應(yīng)商責(zé)任；若是，對(duì)供應(yīng)商扣除與賠付申請(qǐng)對(duì)應(yīng)的責(zé)任補(bǔ)償。顯然，在處理賠付申請(qǐng)時(shí)，本方案區(qū)別于傳統(tǒng)的人工審批處理賠付申請(qǐng)以及人工定責(zé)判責(zé)，而是可以直接基于本方案給出的判斷結(jié)果執(zhí)行相應(yīng)的操作，可以降低賠付定責(zé)過(guò)程的人力成本以及因人工操作導(dǎo)致錯(cuò)誤的風(fēng)險(xiǎn)，提高了賠付定責(zé)的效率。

技術(shù)領(lǐng)域

本申請(qǐng)涉及智能客服技術(shù)領(lǐng)域，更具體地說(shuō)，涉及一種賠付定責(zé)方法、裝置、設(shè)備及可讀存儲(chǔ)介質(zhì)。

背景技術(shù)

電商行業(yè)中，當(dāng)客戶(hù)有問(wèn)題需要解決時(shí)，一般會(huì)與客服進(jìn)行溝通，當(dāng)出現(xiàn)由電商平臺(tái)方引起的購(gòu)物問(wèn)題影響客戶(hù)體驗(yàn)時(shí)，為安撫客戶(hù)情緒，及時(shí)處理客戶(hù)問(wèn)題，會(huì)對(duì)客戶(hù)提供一定的賠付補(bǔ)償。

現(xiàn)有技術(shù)對(duì)上述場(chǎng)景的賠付處理方案一般是，客服查詢(xún)客戶(hù)申請(qǐng)的補(bǔ)償額度是否在其權(quán)限范圍內(nèi)，如超出權(quán)限，將無(wú)法補(bǔ)償，需要手工升級(jí)給上級(jí)審批通過(guò)后才可以補(bǔ)償。上級(jí)需查詢(xún)不同賠付原因的對(duì)應(yīng)賠付額度，再查看客服申請(qǐng)的賠付額度是否在自己的權(quán)限范圍內(nèi)，如在權(quán)限內(nèi)即可審批，超出權(quán)限則要反饋給更高權(quán)限的人員進(jìn)行審批。但由于賠付的場(chǎng)景眾多，對(duì)應(yīng)的權(quán)限較為復(fù)雜，審批人需要在權(quán)限表中一一對(duì)應(yīng)查看，非常影響效率。

當(dāng)賠付申請(qǐng)通過(guò)后，會(huì)通過(guò)不同的方式給客戶(hù)進(jìn)行補(bǔ)償。賠付完成后，因涉及到需要判定是電商平臺(tái)方的責(zé)任還是供應(yīng)商的責(zé)任，傳統(tǒng)的方式需要人工對(duì)賠付記錄一筆一筆進(jìn)行核對(duì)，從而判定責(zé)任并追責(zé)，但由于依靠人工，容易出現(xiàn)錯(cuò)誤且標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，導(dǎo)致追責(zé)困難，無(wú)法和供應(yīng)商達(dá)成一致，同樣十分影響效率。

因此，一種可以提高賠付定責(zé)處理流程效率的方案顯得十分必要。

發(fā)明內(nèi)容

有鑒于此，本申請(qǐng)?zhí)峁┝艘环N賠付定責(zé)方法、裝置、設(shè)備及可讀存儲(chǔ)介質(zhì)，用于提高賠付定責(zé)處理流程的效率。

為了實(shí)現(xiàn)上述目的，現(xiàn)提出的方案如下：

一種賠付定責(zé)方法，包括：

獲取由客服根據(jù)客戶(hù)的訴求確定的賠付申請(qǐng)與賠付原因；

判斷所述賠付申請(qǐng)的審批權(quán)限是否超出所述客服的審批權(quán)限；

若否，響應(yīng)所述客服對(duì)所述賠付申請(qǐng)的審批操作，執(zhí)行與所述審批操作對(duì)應(yīng)的審批流程；

在檢測(cè)到審批完成后，向所述客戶(hù)賠付與所述賠付申請(qǐng)對(duì)應(yīng)的訴求補(bǔ)償；

根據(jù)所述賠付原因判斷產(chǎn)生所述賠付申請(qǐng)是否為供應(yīng)商責(zé)任；

若是，對(duì)所述供應(yīng)商扣除與所述賠付申請(qǐng)對(duì)應(yīng)的責(zé)任補(bǔ)償。

優(yōu)選地，若所述賠付申請(qǐng)的審批權(quán)限超出所述客服的審批權(quán)限，還包括：

將所述賠付申請(qǐng)?zhí)峤恢料鄬?duì)于所述客服更高級(jí)別操作權(quán)限的審批人進(jìn)行審批；

在檢測(cè)到審批完成后，執(zhí)行所述向所述客戶(hù)賠付與所述賠付申請(qǐng)對(duì)應(yīng)的訴求補(bǔ)償?shù)牟襟E。

優(yōu)選地，所述根據(jù)所述賠付原因判斷產(chǎn)生所述賠付申請(qǐng)是否為供應(yīng)商責(zé)任，包括：

根據(jù)賠付原因與賠付責(zé)任預(yù)設(shè)的對(duì)應(yīng)關(guān)系，確定所述賠付原因?qū)?yīng)的賠付責(zé)任；

根據(jù)所述賠付責(zé)任判斷產(chǎn)生所述賠付申請(qǐng)是否為供應(yīng)商責(zé)任。

優(yōu)選地，所述判斷所述賠付申請(qǐng)的審批權(quán)限是否超出所述客服的審批權(quán)限，包括：

獲取所述賠付申請(qǐng)的賠付額度；

根據(jù)所述賠付額度判斷所述賠付申請(qǐng)的審批權(quán)限是否超出所述客服的審批權(quán)限。