[發(fā)明專利]一種基于大數據的客戶自動分析系統(tǒng)及分類方法

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• 申請日: 2021-11-18
• 公開（公告）號: CN114021021A
• 公開（公告）日: 2022-02-08
• 發(fā)明（設計）人: 熊興成
• 申請（專利權）人: 武漢權秀科技有限公司
• 主分類號: G06F16/9535
• 分類號: G06F16/9535;G06F16/906;G06Q30/00
• 代理公司: 暫無信息
• 代理人: 暫無信息

1.一種基于大數據的客戶自動分析系統(tǒng)，包括總控云系統(tǒng)、后臺服務器和總數據中心，其特征在于：所述后臺服務器連接有客戶接入系統(tǒng)，所述客戶接入系統(tǒng)包括語音電話接入和互聯網接入，所述客戶接入系統(tǒng)連接有建檔歸類系統(tǒng)，所述建檔歸類系統(tǒng)包括自主建檔、分類建檔、操作端合理信息收集和大數據資料收集，所述建檔歸類系統(tǒng)連接有客戶信息存儲，所述客戶信息存儲包括客戶資料、信息渠道、服務過程和成交情況，所述客戶信息存儲連接有回訪維護系統(tǒng)，所述回訪維護系統(tǒng)包括資料調取、產品優(yōu)惠和節(jié)假日問候。

2.根據權利要求1所述的一種基于大數據的客戶自動分析系統(tǒng)，其特征在于：所述語音電話接入包括系統(tǒng)按鍵歸檔和人工介入歸檔。

3.根據權利要求1所述的一種基于大數據的客戶自動分析系統(tǒng)，其特征在于：所述互聯網接入包括網頁窗口接入和軟件端接入。

4.根據權利要求1所述的一種基于大數據的客戶自動分析系統(tǒng)，其特征在于：所述自主建檔和分類建檔均包括查詢信息客戶、咨詢服務客戶、產品售后客戶、黑名單客戶、投訴意見客戶、VIP會員客戶和集團大客戶。

5.根據權利要求1所述的一種基于大數據的客戶自動分析系統(tǒng)，其特征在于：所述操作端合理信息收集包括語音收錄分析和操作端應用及文件分析。

6.根據權利要求1所述的一種基于大數據的客戶自動分析系統(tǒng)，其特征在于：所述大數據資料收集包括連接點擊偏好和合作軟件數據推送。

7.根據權利要求6所述的一種基于大數據的客戶自動分析系統(tǒng)，其特征在于：所述連接點擊偏好包括軟件端收集和網頁端收集。

8.根據權利要求1所述的一種基于大數據的客戶自動分析系統(tǒng)，其特征在于：所述建檔歸類系統(tǒng)和客戶信息存儲均勻總數據中心建立連接，所述回訪維護系統(tǒng)與總數據中心連接。

9.根據權利要求1所述的一種基于大數據的客戶自動分析系統(tǒng)，其特征在于：所述后臺服務器與總控云系統(tǒng)和總數據中心連接。

10.一種基于大數據的客戶自動分析分類方法，其特征在于，包括以下步驟：

S1：首先客戶接入系統(tǒng)接入客源，其有兩種收集方式，第一通過語音電話接入客戶，使得可以為在無網絡的情況下對客戶進行便捷的引導接入，客戶通過系統(tǒng)按鍵按明數字將自身身份對系統(tǒng)表明，以便系統(tǒng)通過老客戶代碼或者關聯手機號碼進行調取檔案便于提供客戶需求的服務，而此時當新客戶需要進行咨詢或者建檔時，人工介入歸檔可以通過人工客服坐席的接入幫助新客戶進行建檔服務或者提供咨詢等服務，新老客戶亦可通過系統(tǒng)和人工服務進行提供所需服務，而第二當客戶通過互聯網接入時，分為兩種接入服務形式，其一是通過網頁窗口接入，網頁窗口在客戶訪問公司網站時進行設置的聊天網頁窗口進行對客戶進行接入，其二則是通過軟件端接入，軟件端是便于公司服務的專屬軟件，分為電腦端和手機端便于客戶在了解產品的同時進行接入服務，此時接入的客戶進入下一建檔歸類系統(tǒng)；

S2：接著建檔歸類系統(tǒng)的下屬兩個自主建檔和分類建檔分別分為查詢信息客戶、咨詢服務客戶、產品售后客戶、黑名單客戶、投訴意見客戶、VIP會員客戶和集團大客戶，其中自主建檔是對客戶通過上述的客戶接入途徑進行主動建立自身檔案注冊會員，并根據自身的需求選擇不同地服務身份，其中說明的是上述客戶身份在自主建檔時可以自主選擇切換身份，并且可以多選，而黑名單客戶則是分為兩類，一是自主建檔下屬的黑名單身份，當客戶自主選擇時，系統(tǒng)默認為其不受各類信息騷擾，使其客戶身份處于凍結狀態(tài)可以自主解封，二是分類建檔下屬的黑名單客戶，該情形屬于系統(tǒng)對信譽度較低的客戶或者異常服務的客戶進行限制系統(tǒng)使用，以便減輕系統(tǒng)和工作人員的處理強度，并且分類建檔是系統(tǒng)對不同的未建檔客戶進行自動劃分，例如在通過語音電話接入時系統(tǒng)按鍵歸檔服務，所選的咨詢項目對應不同的客戶身份，也可通過人工介入對客戶身份進行歸檔，以及在通過網頁窗口接入和軟件端接入時對客戶所選的關鍵詞進行識別，以便對應不同的客戶身份，提供對應的服務，并且當同一電話或者同一地址以及同一身份信息時，對客戶身份進行關聯，以便實現整合統(tǒng)一便于客戶服務，提升服務體驗度；

S3：進而建檔歸類系統(tǒng)中在將客戶進行身份識別后，對應的客戶如使用手機軟件時，手機軟件對客戶的電話信息進行系統(tǒng)對比，便于豐富客戶資料，手機軟件對硬件信息在客戶的同意下獲取合理的訪問權限，如電話信息、位置信息、語音收錄分析，操作端應用及文件信息，以便對客戶的多種身份進行合理信息收集并對其的身份信息進行歸納，豐富客戶的不同身份，其中語音收錄分析是通過硬件內置的錄音話筒對客戶的環(huán)境音進行定期訪問，收音采集關鍵詞分析，而大數據資料收集分為連接點擊偏好，則是通過軟件端收集和網頁端收集，對不同客戶偏好點擊的產品或者服務窗口，進行分析以便歸類，而合作軟件數據推送則是通過不同的合作投放廣告軟件客戶點擊進入進行分類歸納，例如購物軟件內的某產品推送，從友鄰軟件數據中得知客戶的偏好，該建檔歸類系統(tǒng)，則是通過客戶的不同身份逐一分類存儲在客戶信息存儲內的客戶資料；

S4：最后客戶信息存儲資料內的客戶資料存儲著客戶的相關信息及資料，該資料以總數據中心進行存儲，并且后臺服務器為系統(tǒng)提供建立搭建平臺，總控云系統(tǒng)便于后臺服務人員和維護人員以及開發(fā)人員對系統(tǒng)進行編程控制和調整，而客戶信息存儲中信息渠道是客戶的相關信息獲得的渠道，進行分類逐條存儲，以便進一步得知客戶的多角度偏好分析，并且對客戶的服務和接觸過程進行匯編為服務過程，以便人工客戶介入時的了解多種情形，便于對客戶進行精準的服務，提升其的好感度，而成交情況則是根據服務過程進行判斷，以便根據客服人員對自身的服務和產品信息進行自我糾錯，判斷客戶成交的過程及目的，最后對于各類有意向的客戶進行后續(xù)的回訪維護；

S5：最終回訪維護系統(tǒng)，先通過總數據中心調取數據進行資料調取，對于不同喜好和偏好的客戶，以及分類后的客戶進行不同的應對策略，可為客戶通過電話、短信以及軟件推送等消息渠道發(fā)送各類產品專屬優(yōu)惠券，和不同的節(jié)假日問候，提供不同的小禮品，在對應的渠道進行登錄的領取，以便增加客戶的好感度，增加回購的可能性。