[發(fā)明專利]一種技術(shù)開(kāi)發(fā)技術(shù)支持問(wèn)答系統(tǒng)

在審

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 202111310410.2
• 申請(qǐng)日: 2021-11-03
• 公開(kāi)（公告）號(hào): CN114090990A
• 公開(kāi)（公告）日: 2022-02-25
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 李婉婉
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 蘇州春萌信息科技有限公司
• 主分類號(hào): G06F21/32
• 分類號(hào): G06F21/32;G06F16/332;G06Q10/06;G06Q30/00
• 代理公司: 蘇州國(guó)卓知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理有限公司 32331
• 代理人: 劉穎棋

本發(fā)明公開(kāi)的屬于技術(shù)支持技術(shù)領(lǐng)域，具體為一種技術(shù)開(kāi)發(fā)技術(shù)支持問(wèn)答系統(tǒng)，包括客戶支持單元、技術(shù)支持單元與技術(shù)服務(wù)單元，技術(shù)支持單元與客戶支持單元、技術(shù)服務(wù)單元連接，所述客戶支持單元用于獲取詢問(wèn)方的信息、位置、圖像信息，同時(shí)支持與技術(shù)支持單元的實(shí)時(shí)通話，所述技術(shù)支持單元用于對(duì)詢問(wèn)信息進(jìn)行檢索解答，同時(shí)支持人工解答服務(wù)、追蹤回訪服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)服務(wù)，所述技術(shù)服務(wù)單元用于提供線下服務(wù)支持，本發(fā)明能夠在人工解答詢問(wèn)者后，主動(dòng)對(duì)詢問(wèn)者進(jìn)行回訪跟蹤得到詢問(wèn)事件處理結(jié)果，判斷詢問(wèn)事件的問(wèn)題是否解決，解決后實(shí)現(xiàn)問(wèn)答閉環(huán)，如未解決則提供線下服務(wù)支持，并能夠?qū)€下處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤實(shí)現(xiàn)全過(guò)程閉環(huán)，更好的服務(wù)用戶。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及技術(shù)支持技術(shù)領(lǐng)域，具體為一種技術(shù)開(kāi)發(fā)技術(shù)支持問(wèn)答系統(tǒng)。

背景技術(shù)

技術(shù)支持分售前技術(shù)支持和售后技術(shù)支持，售前技術(shù)支持是指在銷售遇到無(wú)法解答的產(chǎn)品問(wèn)題時(shí)，售前技術(shù)支持給予幫助；售后技術(shù)支持是指產(chǎn)品公司為其產(chǎn)品用戶提供的售后服務(wù)的一種形式，幫助用戶診斷并解決其在使用產(chǎn)品過(guò)程中出現(xiàn)的有明顯癥狀的，可能由產(chǎn)品導(dǎo)致的技術(shù)問(wèn)題。

在21世紀(jì)的當(dāng)代，技術(shù)支持已經(jīng)成為服務(wù)的一部分，也成為公司企業(yè)形象的重要組成部分，現(xiàn)有的技術(shù)支持服務(wù)系統(tǒng)功能不夠完善，只具備基本的線上檢索服務(wù)與人工解答服務(wù)，人工解答服務(wù)的服務(wù)速度與效率較低，影響用戶的使用體驗(yàn)，同時(shí)在解答完畢后默認(rèn)服務(wù)結(jié)束，并未了解到客戶是否完全解決問(wèn)題，客戶需要重新發(fā)起問(wèn)答，步驟繁瑣，無(wú)法實(shí)現(xiàn)問(wèn)答全程閉環(huán)。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明的目的在于提供一種技術(shù)開(kāi)發(fā)技術(shù)支持問(wèn)答系統(tǒng)，以解決上述背景技術(shù)中提出的影響用戶的使用體驗(yàn)，客戶需要重新發(fā)起問(wèn)答，步驟繁瑣，無(wú)法實(shí)現(xiàn)問(wèn)答全程閉環(huán)的問(wèn)題。

為實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明提供如下技術(shù)方案：一種技術(shù)開(kāi)發(fā)技術(shù)支持問(wèn)答系統(tǒng)，包括客戶支持單元、技術(shù)支持單元與技術(shù)服務(wù)單元，所述技術(shù)支持單元與客戶支持單元、技術(shù)服務(wù)單元連接，所述客戶支持單元用于獲取詢問(wèn)方的信息、位置、圖像信息，同時(shí)支持與技術(shù)支持單元的實(shí)時(shí)通話，所述技術(shù)支持單元用于對(duì)詢問(wèn)信息進(jìn)行檢索解答，同時(shí)支持人工解答服務(wù)、追蹤回訪服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)服務(wù)，所述技術(shù)服務(wù)單元用于提供線下服務(wù)支持，以解決線上問(wèn)答無(wú)法解決的問(wèn)題。

優(yōu)選的，所述客戶支持單元包括信息輸入模塊、語(yǔ)音通話模塊、登陸模塊、位置獲取模塊與圖像采集模塊，所述信息輸入模塊用于對(duì)詢問(wèn)方的詢問(wèn)信息進(jìn)行采集，并將采集信息輸送至技術(shù)支持單元中，所述位置獲取模塊用于對(duì)詢問(wèn)方的位置信息進(jìn)行采集，并將位置信息通過(guò)技術(shù)支持單元發(fā)送至技術(shù)服務(wù)單元中提供線下服務(wù)。

優(yōu)選的，所述語(yǔ)音通話模塊用于提供詢問(wèn)方與技術(shù)支持單元中人工之間的實(shí)時(shí)通話，所述圖像采集模塊用于詢問(wèn)方對(duì)詢問(wèn)事件進(jìn)行圖像采集，并將圖像信息發(fā)送至技術(shù)支持單元中便于人工查看，所述登陸模塊用于詢問(wèn)者登入客戶支持單元中進(jìn)行線上問(wèn)答。

優(yōu)選的，所述技術(shù)支持單元包括檢索模塊、數(shù)據(jù)庫(kù)、技術(shù)完善模塊、人工服務(wù)模塊、回訪模塊與培訓(xùn)模塊，所述檢索模塊用于對(duì)信息輸入模塊所采集的詢問(wèn)信息進(jìn)行檢索，通過(guò)對(duì)關(guān)鍵字進(jìn)行提取在數(shù)據(jù)庫(kù)中進(jìn)行檢索得到相關(guān)檢索信息并反饋給詢問(wèn)者，如未檢索到相關(guān)信息時(shí)則接入人工服務(wù)模塊中，由人工服務(wù)模塊提供人工解答服務(wù)。

優(yōu)選的，所述人工服務(wù)模塊能夠?qū)D像采集模塊中的圖像信息進(jìn)行查看便于了解詢問(wèn)事件信息，且人工服務(wù)模塊與語(yǔ)音通話模塊實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)通話，所述回訪模塊用于在人工服務(wù)模塊解答詢問(wèn)者信息一小時(shí)后對(duì)詢問(wèn)者進(jìn)行回訪，其回訪的方式可以為電話回訪或線上回訪，實(shí)施問(wèn)答閉環(huán)，所述技術(shù)完善模塊用于人工服務(wù)模塊將詢問(wèn)者詢問(wèn)信息與人工解答的信息存儲(chǔ)至數(shù)據(jù)庫(kù)中，所述培訓(xùn)模塊用于定期對(duì)人工服務(wù)模塊的人工進(jìn)行線上培訓(xùn)。