[發(fā)明專利]一種技術(shù)開(kāi)發(fā)技術(shù)支持問(wèn)答系統(tǒng)

在審

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 202111310410.2
• 申請(qǐng)日: 2021-11-03
• 公開(kāi)（公告）號(hào): CN114090990A
• 公開(kāi)（公告）日: 2022-02-25
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 李婉婉
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 蘇州春萌信息科技有限公司
• 主分類號(hào): G06F21/32
• 分類號(hào): G06F21/32;G06F16/332;G06Q10/06;G06Q30/00
• 代理公司: 蘇州國(guó)卓知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理有限公司 32331
• 代理人: 劉穎棋

1.一種技術(shù)開(kāi)發(fā)技術(shù)支持問(wèn)答系統(tǒng)，包括客戶支持單元(1)、技術(shù)支持單元(2)與技術(shù)服務(wù)單元(3)，其特征在于：所述技術(shù)支持單元(2)與客戶支持單元(1)、技術(shù)服務(wù)單元(3)連接，所述客戶支持單元(1)用于獲取詢問(wèn)方的信息、位置、圖像信息，同時(shí)支持與技術(shù)支持單元(2)的實(shí)時(shí)通話，所述技術(shù)支持單元(2)用于對(duì)詢問(wèn)信息進(jìn)行檢索解答，同時(shí)支持人工解答服務(wù)、追蹤回訪服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)服務(wù)，所述技術(shù)服務(wù)單元(3)用于提供線下服務(wù)支持，以解決線上問(wèn)答無(wú)法解決的問(wèn)題。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種技術(shù)開(kāi)發(fā)技術(shù)支持問(wèn)答系統(tǒng)，其特征在于：所述客戶支持單元(1)包括信息輸入模塊(4)、語(yǔ)音通話模塊(5)、登陸模塊(6)、位置獲取模塊(7)與圖像采集模塊(8)，所述信息輸入模塊(4)用于對(duì)詢問(wèn)方的詢問(wèn)信息進(jìn)行采集，并將采集信息輸送至技術(shù)支持單元(2)中，所述位置獲取模塊(7)用于對(duì)詢問(wèn)方的位置信息進(jìn)行采集，并將位置信息通過(guò)技術(shù)支持單元(2)發(fā)送至技術(shù)服務(wù)單元(3)中提供線下服務(wù)。

3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的一種技術(shù)開(kāi)發(fā)技術(shù)支持問(wèn)答系統(tǒng)，其特征在于：所述語(yǔ)音通話模塊(5)用于提供詢問(wèn)方與技術(shù)支持單元(2)中人工之間的實(shí)時(shí)通話，所述圖像采集模塊(8)用于詢問(wèn)方對(duì)詢問(wèn)事件進(jìn)行圖像采集，并將圖像信息發(fā)送至技術(shù)支持單元(2)中便于人工查看，所述登陸模塊(6)用于詢問(wèn)者登入客戶支持單元(1)中進(jìn)行線上問(wèn)答。

4.根據(jù)權(quán)利要求2所述的一種技術(shù)開(kāi)發(fā)技術(shù)支持問(wèn)答系統(tǒng)，其特征在于：所述技術(shù)支持單元(2)包括檢索模塊(9)、數(shù)據(jù)庫(kù)(10)、技術(shù)完善模塊(11)、人工服務(wù)模塊(12)、回訪模塊(13)與培訓(xùn)模塊(14)，所述檢索模塊(9)用于對(duì)信息輸入模塊(4)所采集的詢問(wèn)信息進(jìn)行檢索，通過(guò)對(duì)關(guān)鍵字進(jìn)行提取在數(shù)據(jù)庫(kù)(10)中進(jìn)行檢索得到相關(guān)檢索信息并反饋給詢問(wèn)者，如未檢索到相關(guān)信息時(shí)則接入人工服務(wù)模塊(12)中，由人工服務(wù)模塊(12)提供人工解答服務(wù)。

5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的一種技術(shù)開(kāi)發(fā)技術(shù)支持問(wèn)答系統(tǒng)，其特征在于：所述人工服務(wù)模塊(12)能夠?qū)D像采集模塊(8)中的圖像信息進(jìn)行查看便于了解詢問(wèn)事件信息，且人工服務(wù)模塊(12)與語(yǔ)音通話模塊(5)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)通話，所述回訪模塊(13)用于在人工服務(wù)模塊(12)解答詢問(wèn)者信息一小時(shí)后對(duì)詢問(wèn)者進(jìn)行回訪，其回訪的方式可以為電話回訪或線上回訪，實(shí)施問(wèn)答閉環(huán)，所述技術(shù)完善模塊(11)用于人工服務(wù)模塊(12)將詢問(wèn)者詢問(wèn)信息與人工解答的信息存儲(chǔ)至數(shù)據(jù)庫(kù)(10)中，所述培訓(xùn)模塊(14)用于定期對(duì)人工服務(wù)模塊(12)的人工進(jìn)行線上培訓(xùn)。

6.根據(jù)權(quán)利要求4所述的一種技術(shù)開(kāi)發(fā)技術(shù)支持問(wèn)答系統(tǒng)，其特征在于：所述技術(shù)服務(wù)單元(3)包括人員派發(fā)模塊(15)、任務(wù)生成模塊(16)、實(shí)時(shí)跟蹤模塊(17)與報(bào)告生成模塊(18)，所述任務(wù)生成模塊(16)用于根據(jù)人工服務(wù)模塊(12)無(wú)法解答的詢問(wèn)事件與詢問(wèn)方的位置信息生成線下任務(wù)，所述人員派發(fā)模塊(15)將任務(wù)生成模塊(16)生成的任務(wù)信息派發(fā)至線下人員，所述實(shí)時(shí)跟蹤模塊(17)用于線下人員到達(dá)詢問(wèn)事件現(xiàn)場(chǎng)后進(jìn)行處理反饋完成線下閉環(huán)，所述報(bào)告生成模塊(18)用于根據(jù)實(shí)時(shí)跟蹤模塊(17)中的處理信息生成問(wèn)答閉環(huán)處理報(bào)告。

7.根據(jù)權(quán)利要求6所述的一種技術(shù)開(kāi)發(fā)技術(shù)支持問(wèn)答系統(tǒng)，其特征在于：所述人員派發(fā)模塊(15)按照就近原則將任務(wù)信息派發(fā)至線下人員。

8.根據(jù)權(quán)利要求2所述的一種技術(shù)開(kāi)發(fā)技術(shù)支持問(wèn)答系統(tǒng)，其特征在于：所述登陸模塊(6)的登陸方式包括密碼登陸、聲紋登陸、指紋登陸與人臉識(shí)別登陸。