[發(fā)明專利]一種應(yīng)用于智能客服業(yè)務(wù)的問(wèn)題答復(fù)方法及系統(tǒng)

在審

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 202111164767.4
• 申請(qǐng)日: 2021-09-30
• 公開(kāi)（公告）號(hào): CN113901184A
• 公開(kāi)（公告）日: 2022-01-07
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 何軍霞;郭永強(qiáng);賈崢;秦龍;胡岸;朱貝貝
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 國(guó)網(wǎng)河南省電力公司信息通信公司
• 主分類號(hào): G06F16/332
• 分類號(hào): G06F16/332;G06Q30/00
• 代理公司: 廣州博士科創(chuàng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理有限公司 44663
• 代理人: 王洪江

本申請(qǐng)?zhí)峁┑囊环N應(yīng)用于智能客服業(yè)務(wù)的問(wèn)題答復(fù)方法及系統(tǒng)，獲取其智能問(wèn)答記錄以及互動(dòng)對(duì)象的問(wèn)答操作信息，根據(jù)智能問(wèn)答記錄和問(wèn)答操作信息，得到事先創(chuàng)建的多種交互問(wèn)題內(nèi)容描述事項(xiàng)中每一個(gè)交互問(wèn)題內(nèi)容描述事項(xiàng)對(duì)應(yīng)的量化評(píng)價(jià)值。再根據(jù)得到的多種量化評(píng)價(jià)值以及事先創(chuàng)建的由多種交互問(wèn)題內(nèi)容描述事項(xiàng)組成的智能答復(fù)線程，得到待處理交互問(wèn)題的智能答復(fù)質(zhì)量表達(dá)。如此，在得到待處理交互問(wèn)題的智能答復(fù)質(zhì)量表達(dá)之后，能夠根據(jù)智能答復(fù)質(zhì)量表達(dá)所涵蓋的較為豐富和客觀的答復(fù)質(zhì)量檢測(cè)信息對(duì)相關(guān)問(wèn)題的答復(fù)進(jìn)行準(zhǔn)確性檢測(cè)，以便基于智能答復(fù)質(zhì)量表達(dá)對(duì)相關(guān)問(wèn)題的語(yǔ)義分析、意圖挖掘等方式進(jìn)行優(yōu)化，進(jìn)一步提高后續(xù)針對(duì)相關(guān)問(wèn)題的答復(fù)質(zhì)量。

技術(shù)領(lǐng)域

本申請(qǐng)涉及智能數(shù)據(jù)答復(fù)技術(shù)領(lǐng)域，具體而言，涉及一種應(yīng)用于智能客服業(yè)務(wù)的問(wèn)題答復(fù)方法及系統(tǒng)。

背景技術(shù)

在傳統(tǒng)上的客服答復(fù)用戶的問(wèn)題時(shí)，會(huì)存在一系列的問(wèn)題，比如：人工客服因?yàn)閭€(gè)人的專業(yè)知識(shí)不全面的，可能存在不能準(zhǔn)確并快速的回答用戶的疑問(wèn)或者咨詢，又比如：人工客服存在自身心情狀態(tài)，在人工客服心情狀態(tài)不良好的時(shí)候，可能會(huì)解決不了用戶的疑問(wèn)，從而給用戶帶來(lái)不好的體驗(yàn)。

隨著人工智能的不斷發(fā)展，人工智能在應(yīng)用于智能客服問(wèn)題答復(fù)上時(shí)，能有效的解決上述傳統(tǒng)客服答復(fù)用戶的問(wèn)題，因此，能夠最大化的克服認(rèn)為因素導(dǎo)致的問(wèn)題答復(fù)的情況，在一定程度上，能夠給用戶帶來(lái)更佳良好的體驗(yàn)感。

但是，人工智能答復(fù)的技術(shù)中，還存在智能答復(fù)不能符合用戶要求的問(wèn)題。

發(fā)明內(nèi)容

鑒于此，本申請(qǐng)?zhí)峁┝艘环N應(yīng)用于智能客服業(yè)務(wù)的問(wèn)題答復(fù)方法及系統(tǒng)。

第一方面，提供一種應(yīng)用于智能客服業(yè)務(wù)的問(wèn)題答復(fù)方法，應(yīng)用于問(wèn)題答復(fù)系統(tǒng)，所述方法包括：

獲取待處理交互問(wèn)題的智能問(wèn)答記錄和互動(dòng)對(duì)象的問(wèn)答操作信息；

根據(jù)所述智能問(wèn)答記錄和所述問(wèn)答操作信息，得到事先創(chuàng)建的多種交互問(wèn)題內(nèi)容描述事項(xiàng)中每一個(gè)所述交互問(wèn)題內(nèi)容描述事項(xiàng)對(duì)應(yīng)的量化評(píng)價(jià)值；

根據(jù)得到的多種量化評(píng)價(jià)值以及事先創(chuàng)建的智能答復(fù)線程，得到所述待處理交互問(wèn)題的智能答復(fù)質(zhì)量表達(dá)，其中，所述智能答復(fù)線程由所述多種交互問(wèn)題內(nèi)容描述事項(xiàng)所組成。

對(duì)于一些可能的實(shí)施方案，所述智能答復(fù)線程中每一個(gè)所述交互問(wèn)題內(nèi)容描述事項(xiàng)具有對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)智能答復(fù)質(zhì)量表達(dá)，所述方法還包括事先創(chuàng)建所述智能答復(fù)線程的步驟，該步驟包括：

獲取多種交互問(wèn)題模板，以及每一個(gè)所述交互問(wèn)題模板的智能問(wèn)答記錄和對(duì)應(yīng)的互動(dòng)對(duì)象模板的問(wèn)答操作信息；

根據(jù)所述交互問(wèn)題模板的智能問(wèn)答記錄和所述互動(dòng)對(duì)象模板的問(wèn)答操作信息對(duì)每一個(gè)所述交互問(wèn)題內(nèi)容描述事項(xiàng)對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)智能答復(fù)質(zhì)量表達(dá)進(jìn)行整合，得到對(duì)應(yīng)的量化整合結(jié)果；

基于每一個(gè)所述交互問(wèn)題內(nèi)容描述事項(xiàng)及對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)智能答復(fù)質(zhì)量表達(dá)的量化整合結(jié)果，創(chuàng)建所述智能答復(fù)線程。

對(duì)于一些可能的實(shí)施方案，所述根據(jù)所述交互問(wèn)題模板的智能問(wèn)答記錄和所述互動(dòng)對(duì)象模板的問(wèn)答操作信息對(duì)每一個(gè)所述交互問(wèn)題內(nèi)容描述事項(xiàng)對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)智能答復(fù)質(zhì)量表達(dá)進(jìn)行整合，得到對(duì)應(yīng)的量化整合結(jié)果的步驟，包括：

根據(jù)所述互動(dòng)對(duì)象模板的問(wèn)答操作信息得到在線答復(fù)系統(tǒng)傳輸損失，該在線答復(fù)系統(tǒng)傳輸損失表征在所述交互問(wèn)題模板識(shí)別異常后，對(duì)應(yīng)的互動(dòng)對(duì)象模板銷毀所造成的在線答復(fù)許可請(qǐng)求的衰減；

根據(jù)所述交互問(wèn)題模板的智能問(wèn)答記錄得到每一個(gè)所述交互問(wèn)題內(nèi)容描述事項(xiàng)的量化評(píng)價(jià)值；

根據(jù)每一個(gè)所述量化評(píng)價(jià)值以及所述在線答復(fù)系統(tǒng)傳輸損失，對(duì)每一個(gè)所述交互問(wèn)題內(nèi)容描述事項(xiàng)對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)智能答復(fù)質(zhì)量表達(dá)進(jìn)行整合，得到對(duì)應(yīng)的量化整合結(jié)果。