[發明專利]一種應用于智能客服業務的問題答復方法及系統

在審

• 申請號: 202111164767.4
• 申請日: 2021-09-30
• 公開（公告）號: CN113901184A
• 公開（公告）日: 2022-01-07
• 發明（設計）人: 何軍霞;郭永強;賈崢;秦龍;胡岸;朱貝貝
• 申請（專利權）人: 國網河南省電力公司信息通信公司
• 主分類號: G06F16/332
• 分類號: G06F16/332;G06Q30/00
• 代理公司: 廣州博士科創知識產權代理有限公司 44663
• 代理人: 王洪江

1.一種應用于智能客服業務的問題答復方法，其特征在于，應用于問題答復系統，所述方法包括：

獲取待處理交互問題的智能問答記錄和互動對象的問答操作信息；

根據所述智能問答記錄和所述問答操作信息，得到事先創建的多種交互問題內容描述事項中每一個所述交互問題內容描述事項對應的量化評價值；

根據得到的多種量化評價值以及事先創建的智能答復線程，得到所述待處理交互問題的智能答復質量表達，其中，所述智能答復線程由所述多種交互問題內容描述事項所組成。

2.根據權利要求1所述的智能客服業務的問題答復方法，其特征在于，所述智能答復線程中每一個所述交互問題內容描述事項具有對應的標準智能答復質量表達，所述方法還包括事先創建所述智能答復線程的步驟，該步驟包括：

獲取多種交互問題模板，以及每一個所述交互問題模板的智能問答記錄和對應的互動對象模板的問答操作信息；

根據所述交互問題模板的智能問答記錄和所述互動對象模板的問答操作信息對每一個所述交互問題內容描述事項對應的標準智能答復質量表達進行整合，得到對應的量化整合結果；

基于每一個所述交互問題內容描述事項及對應的標準智能答復質量表達的量化整合結果，創建所述智能答復線程。

3.根據權利要求2所述的智能客服業務的問題答復方法，其特征在于，所述根據所述交互問題模板的智能問答記錄和所述互動對象模板的問答操作信息對每一個所述交互問題內容描述事項對應的標準智能答復質量表達進行整合，得到對應的量化整合結果的步驟，包括：

根據所述互動對象模板的問答操作信息得到在線答復系統傳輸損失，該在線答復系統傳輸損失表征在所述交互問題模板識別異常后，對應的互動對象模板銷毀所造成的在線答復許可請求的衰減；

根據所述交互問題模板的智能問答記錄得到每一個所述交互問題內容描述事項的量化評價值；

根據每一個所述量化評價值以及所述在線答復系統傳輸損失，對每一個所述交互問題內容描述事項對應的標準智能答復質量表達進行整合，得到對應的量化整合結果。

4.根據權利要求3所述的智能客服業務的問題答復方法，其特征在于，所述根據所述互動對象模板的問答操作信息得到在線答復系統傳輸損失的步驟，包括：

根據所述互動對象模板的問答操作信息，得到事先創建的多種互動對象內容中每一個所述互動對象內容的內容表述；

將得到的多種內容表述輸入事先創建的判斷線程，得到判斷結果，該判斷結果表征在所述交互問題模板識別異常后，所述互動對象模板是否從所述在線答復系統銷毀；

在所述判斷結果表明所述互動對象模板從所述在線答復系統銷毀時，獲取所述互動對象模板在候選事先設置的互動片段記錄對所述在線答復系統的許可請求，作為在線答復系統傳輸損失。

5.根據權利要求4所述的智能客服業務的問題答復方法，其特征在于，所述方法還包括事先創建所述判斷線程的步驟，該步驟包括：

獲取交互問題智能答復模板，以及每一個所述交互問題智能答復模板對應的互動對象智能答復模板，所述交互問題智能答復模板為所述在線答復系統上已識別異常的交互問題，所述互動對象智能答復模板的問答操作信息中包含在線答復所屬對象，所述在線答復所屬對象表征所述交互問題智能答復模板識別異常之后，所述互動對象智能答復模板在所述在線答復系統上遺留還是銷毀；

根據所述互動對象智能答復模板的問答操作信息智能答復得到判斷線程。

6.根據權利要求5所述的智能客服業務的問題答復方法，其特征在于，所述根據所述互動對象智能答復模板的問答操作信息智能答復得到判斷線程的步驟，包括：

根據所述互動對象智能答復模板的問答操作信息對創建的原始線程進行智能答復，加載至所述互動對象智能答復模板的模板關鍵詞；

比對所述互動對象智能答復模板的遺留關鍵詞和模板關鍵詞，對所述原始線程的設置系數進行修正后并反復調試，在符合事先設置的暫停條件時，得到所述判斷線程。