[發明專利]一種基于語音交互數據的業務流程質檢方法和裝置

在審

• 申請號: 202110914147.1
• 申請日: 2021-08-10
• 公開（公告）號: CN113723767A
• 公開（公告）日: 2021-11-30
• 發明（設計）人: 張彤;潘仰耀;汪赟;張辰昱;劉學源
• 申請（專利權）人: 上海浦東發展銀行股份有限公司
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06;G06F40/211;G06F40/284;G10L15/22;G10L15/26
• 代理公司: 廣州華進聯合專利商標代理有限公司 44224
• 代理人: 闞傳猛

1.一種基于語音交互數據的業務流程質檢方法，其特征在于，包括：

獲取語音交互的文本數據；

確定與所述文本數據相匹配目標業務節點，所述目標業務節點與業務流程中的業務內容相對應；

對所述文本數據進行信息抽取，得到所述文本數據的要素信息；

將所述要素信息與所述業務節點中預設的要素信息和/或輸入數據進行比對，得到要素信息的比對結果。

2.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述確定與所述文本數據相匹配業務節點，包括：

將所述文本數據與預設的多個業務節點的標簽信息相匹配，將匹配成功的業務節點作為目標業務節點。

3.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述確定與所述文本數據相匹配目標業務節點，包括：

獲取所述文本數據前一時段的文本數據匹配的目標業務節點；

根據業務節點的預設順序關系，確定所述目標業務節點的下一個業務節點；

將所述下一個業務節點作為與所述文本數據相匹配的目標業務節點。

4.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述對所述文本數據進行信息抽取，得到所述文本數據的要素信息，包括：

將所述文本數據輸入所述信息抽取模型，經所述信息抽取模型，輸出所述文本數據的要素信息，其中所述信息抽取模型為根據樣本文本數據與樣本要素信息的對應關系訓練獲得。

5.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，還包括：

發送所述比對結果中比對不一致的結果。

6.根據權利要求5所述的方法，其特征在于，所述發送所述比對結果中比對不一致的結果，包括：

獲取所述文本數據對應的情緒類別；

將所述情緒類別與預設的情緒類別相比對，得到情緒類別的比對結果；

發送所述要素信息的比對結果中比對不一致的結果以及所述情緒類別比對結果中比對不一致的結果。

7.根據權利要求6所述的方法，其特征在于，獲取所述文本數據對應的情緒類別，包括：

獲取與所述文本數據相對應的語音數據；

將所述文本數據和所述語音輸入多模態情緒檢測模型，輸出情緒類別，其中，所述多模態情緒檢測模型被設置為根據樣本文本數據、樣本語音數據與情緒類別的對應關系訓練獲得。

8.根據權利要求5所述的方法，其特征在于，所述發送所述比對結果中比對不一致的結果，包括：

獲取與所述文本數據相對應的隨路數據和話務數據；

根據所述文本數據、所述隨路數據和所述話務數據，確定話務員的語速信息、搶插話信息、敏感詞信息；

在所述語速信息、搶插話信息、敏感詞信息不滿足預設條件的情況下，向話務人員發送提示信息以及比對結果中比對不一致的結果。

9.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述要素信息被設置有不同的權重，在所述將所述要素信息與所述業務節點中預設的要素信息和/或輸入數據進行比對，得到要素信息的比對結果之后還包括：

在權重大于預設值的要素信息的比對結果不一致的情況下，中斷所述目標業務節點。

10.一種基于語音交互數據的業務流程質檢裝置，其特征在于，包括：

獲取模塊，用于獲取語音交互的文本數據；

確定模塊，用于確定與所述文本數據相匹配目標業務節點，所述目標業務節點與業務流程中的業務內容相對應；

提取模塊，用于對所述文本數據進行信息抽取，得到所述文本數據的要素信息；

比對模塊，用于將所述要素信息與所述業務節點中預設的要素信息和/或輸入數據進行比對，得到要素信息的比對結果。

11.根據權利要求10所述的裝置，其特征在于，所述確定模塊包括：

匹配子模塊，用于將所述文本數據與預設的多個業務節點的標簽信息相匹配，將匹配成功的業務節點作為目標業務節點。