[發明專利]溝通話術的評價方法、裝置、電子設備及可讀存儲介質

在審

• 申請號: 202110909113.3
• 申請日: 2021-08-09
• 公開（公告）號: CN113609869A
• 公開（公告）日: 2021-11-05
• 發明（設計）人: 李犇;張杰;吳信東;吳明輝;于皓;陳棟;袁杰;鄧禮志;王展;羅華剛
• 申請（專利權）人: 上海明略人工智能（集團）有限公司
• 主分類號: G06F40/35
• 分類號: G06F40/35
• 代理公司: 成都眾恒智合專利代理事務所(普通合伙) 51239
• 代理人: 王育信

本申請提供了一種溝通話術的評價方法、裝置、電子設備及可讀存儲介質，從待評價人員的任意一次歷史溝通記錄中識別出至少一個歷史問答話術和每個歷史問答話術的歷史應答話術；針對于每個歷史問答話術，從話術應答腳本中確定出該歷史問答話術的多個預設應答話術；從多個預設應答話術中確定出該歷史問答話術的歷史應答話術對應的目標應答話術；將目標應答話術對應的預設話術評分確定為該歷史問答話術的歷史應答話術的話術評分；基于每個歷史問答話術的歷史應答話術的話術評分，確定待評價人員的溝通話術評價結果。這樣，便能夠對待評價人員的歷史溝通過程進行評價，實現對于待評價人員的溝通過程的全面監督。

技術領域

本申請涉及語言處理技術領域，尤其是涉及一種溝通話術的評價方法、裝置、電子設備及可讀存儲介質。

背景技術

銷售員作為是企業銷售的主力軍之一，為企業的發展進步做出了巨大貢獻，優秀的銷售員不僅能夠向顧客詳細的介紹產品的信息，還能夠成功樹立企業和品牌的形象，所以，很多企業為了提高商品銷量、品牌形象以及顧客粘性的，需要對銷售員進行銷售技能和銷售話術的進行培訓與監督。

目前，僅能夠依靠管理者進行線下監督，但是，由于管理者的時間及精力受到限制，無法實現對于每個人的全面監督，這也就使得對銷售人員的監督效果不夠理想，因此，如何對銷售人員的溝通過程進行監督成為了亟待解決的問題。

發明內容

有鑒于此，本申請的目的在于提供一種溝通話術的評價方法、裝置、電子設備及可讀存儲介質，能夠對待評價人員的歷史溝通過程進行評價，進而，確定出待評價人員的溝通話術評價結果，實現對于待評價人員的溝通過程的全面監督。

本申請實施例提供了一種溝通話術的評價方法，所述評價方法包括：

獲取待評價人員的任意一次歷史溝通的歷史溝通記錄；

從所述歷史溝通記錄中識別出至少一個歷史問答話術和每個歷史問答話術的歷史應答話術；

針對于每個歷史問答話術，從預先構建好的話術應答腳本中確定出該歷史問答話術的多個預設應答話術；

從所述多個預設應答話術中確定出該歷史問答話術的歷史應答話術對應的目標應答話術；

將所述目標應答話術對應的預設話術評分確定為該歷史問答話術的歷史應答話術的話術評分；

基于每個歷史問答話術的歷史應答話術的話術評分，確定所述待評價人員的溝通話術評價結果。

進一步的，在所述從所述歷史溝通記錄中識別出至少一個歷史問答話術和每個歷史問答話術的歷史應答話術之后，所述評價方法還包括：

針對于每個歷史問答話術，從預先構建好的話術應答腳本中確定出該歷史問答話術的最佳應答話術；

從所述至少一個歷史問答話術中確定出起始問答話術，從所述至少一個歷史問答話術中確定出結束問答話術；

以所述起始問答話術為最佳溝通路徑起始點，以所述結束問答話術的最佳應答話術為最佳溝通路徑終止點，基于每個歷史問答話術的最佳應答話術，構建所述任意一次歷史溝通的最佳溝通路徑；

將所述最佳溝通路徑顯示給所述待評價人員，以供所述待評價人員查看每個歷史問答話術的最佳應答話術。

進一步的，所述從所述多個預設應答話術中確定出該歷史問答話術的歷史應答話術對應的目標應答話術，包括：

分別確定該歷史問答話術的歷史應答話術與每個預設應答話術之間的匹配相似度；

將與該歷史問答話術的歷史應答話術之間匹配相似度最大的預設應答話術確定為該歷史問答話術的歷史應答話術對應的目標應答話術。

進一步的，所述基于每個歷史問答話術的歷史應答話術的話術評分，確定所述待評價人員的溝通話術評價結果，包括：