[發(fā)明專利]溝通話術的評價方法、裝置、電子設備及可讀存儲介質

在審

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• 申請日: 2021-08-09
• 公開（公告）號: CN113609869A
• 公開（公告）日: 2021-11-05
• 發(fā)明（設計）人: 李犇;張杰;吳信東;吳明輝;于皓;陳棟;袁杰;鄧禮志;王展;羅華剛
• 申請（專利權）人: 上海明略人工智能（集團）有限公司
• 主分類號: G06F40/35
• 分類號: G06F40/35
• 代理公司: 成都眾恒智合專利代理事務所(普通合伙) 51239
• 代理人: 王育信

1.一種溝通話術的評價方法，其特征在于，所述評價方法包括：

獲取待評價人員的任意一次歷史溝通的歷史溝通記錄；

從所述歷史溝通記錄中識別出至少一個歷史問答話術和每個歷史問答話術的歷史應答話術；

針對于每個歷史問答話術，從預先構建好的話術應答腳本中確定出該歷史問答話術的多個預設應答話術；

從所述多個預設應答話術中確定出該歷史問答話術的歷史應答話術對應的目標應答話術；

將所述目標應答話術對應的預設話術評分確定為該歷史問答話術的歷史應答話術的話術評分；

基于每個歷史問答話術的歷史應答話術的話術評分，確定所述待評價人員的溝通話術評價結果。

2.根據(jù)權利要求1所述的評價方法，其特征在于，在所述從所述歷史溝通記錄中識別出至少一個歷史問答話術和每個歷史問答話術的歷史應答話術之后，所述評價方法還包括：

針對于每個歷史問答話術，從預先構建好的話術應答腳本中確定出該歷史問答話術的最佳應答話術；

從所述至少一個歷史問答話術中確定出起始問答話術，從所述至少一個歷史問答話術中確定出結束問答話術；

以所述起始問答話術為最佳溝通路徑起始點，以所述結束問答話術的最佳應答話術為最佳溝通路徑終止點，基于每個歷史問答話術的最佳應答話術，構建所述任意一次歷史溝通的最佳溝通路徑；

將所述最佳溝通路徑顯示給所述待評價人員，以供所述待評價人員查看每個歷史問答話術的最佳應答話術。

3.根據(jù)權利要求1所述的評價方法，其特征在于，所述從所述多個預設應答話術中確定出該歷史問答話術的歷史應答話術對應的目標應答話術，包括：

分別確定該歷史問答話術的歷史應答話術與每個預設應答話術之間的匹配相似度；

將與該歷史問答話術的歷史應答話術之間匹配相似度最大的預設應答話術確定為該歷史問答話術的歷史應答話術對應的目標應答話術。

4.根據(jù)權利要求1所述的評價方法，其特征在于，所述基于每個歷史問答話術的歷史應答話術的話術評分，確定所述待評價人員的溝通話術評價結果，包括：

統(tǒng)計所述至少一個歷史問答話術的話術數(shù)量；

求取每個歷史問答話術的歷史應答話術的話術評分的評分總和；

基于所述話術數(shù)量以及所述評分總和，確定所述待評價人員的溝通話術評價結果。

5.根據(jù)權利要求1所述的評價方法，其特征在于，通過以下步驟構建所述話術應答腳本：

獲取多個歷史溝通樣本；

從所述多個歷史溝通樣本中提取出多個樣本問答話術；

針對于每個樣本問答話術，從所述歷史溝通樣本中確定出應答該樣本問答話術的多個樣本應答話術，并確定該樣本問答話術以及每個樣本應答話術的屬性信息；

基于該樣本問答話術、該樣本問答話術的屬性信息、所述多個樣本應答話術以及每個樣本應答話術的屬性信息，結合該樣本問答話術的最佳應答話術和所述最佳應答話術的屬性信息，構建該樣本問答話術的話術溝通圖譜；

拼接每個樣本問答話術的話術溝通圖譜，得到所述話術應答腳本。

6.根據(jù)權利要求5所述的評價方法，其特征在于，所述屬性信息包括話術環(huán)節(jié)屬性、話術起始標志、話術結束標志以及話術得分中的至少一種。

7.一種溝通話術的評價裝置，其特征在于，所述評價裝置包括：

記錄獲取模塊，用于獲取待評價人員的任意一次歷史溝通的歷史溝通記錄；

話術識別模塊，用于從所述歷史溝通記錄中識別出至少一個歷史問答話術和每個歷史問答話術的歷史應答話術；

話術提取模塊，用于針對于每個歷史問答話術，從預先構建好的話術應答腳本中確定出該歷史問答話術的多個預設應答話術；

話術匹配模塊，用于從所述多個預設應答話術中確定出該歷史問答話術的歷史應答話術對應的目標應答話術；

評分模塊，用于將所述目標應答話術對應的預設話術評分確定為該歷史問答話術的歷史應答話術的話術評分；

結果確定模塊，用于基于每個歷史問答話術的歷史應答話術的話術評分，確定所述待評價人員的溝通話術評價結果。