[發(fā)明專利]一種基于問(wèn)題知識(shí)庫(kù)的網(wǎng)絡(luò)報(bào)修事件分層維修方法及系統(tǒng)

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• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 202110843694.5
• 申請(qǐng)日: 2021-07-26
• 公開(kāi)（公告）號(hào): CN113360628A
• 公開(kāi)（公告）日: 2021-09-07
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 晏開(kāi)田;鄧志雄
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 廣州市琪訊數(shù)碼科技有限公司
• 主分類號(hào): G06F16/332
• 分類號(hào): G06F16/332;G06Q10/00
• 代理公司: 北京高沃律師事務(wù)所 11569
• 代理人: 王愛(ài)濤

本發(fā)明涉及一種基于問(wèn)題知識(shí)庫(kù)的網(wǎng)絡(luò)報(bào)修事件分層維修方法及系統(tǒng)，方法包括：收集歷史網(wǎng)絡(luò)報(bào)修事件以及對(duì)應(yīng)的技術(shù)員處理方法，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)報(bào)修問(wèn)題知識(shí)庫(kù)；獲取當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)報(bào)修事件；判斷當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)報(bào)修事件與網(wǎng)絡(luò)報(bào)修問(wèn)題知識(shí)庫(kù)中的歷史網(wǎng)絡(luò)報(bào)修事件是否匹配，得到第一判斷結(jié)果；若是，則將歷史網(wǎng)絡(luò)報(bào)修事件對(duì)應(yīng)的技術(shù)員處理方法發(fā)送至報(bào)修人員處；若否，則確定當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)報(bào)修事件的事件屬性；當(dāng)事件屬性為誤報(bào)事件時(shí)，則提醒報(bào)修人員當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)報(bào)修事件為誤報(bào)事件；當(dāng)事件屬性為誤判事件時(shí)，則向報(bào)修人員發(fā)送判斷錯(cuò)誤信息；當(dāng)事件屬性為準(zhǔn)確事件時(shí)，則為當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)報(bào)修事件匹配技術(shù)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維修。本發(fā)明提高了對(duì)報(bào)修事件的處理效率。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維領(lǐng)域，特別是涉及一種基于問(wèn)題知識(shí)庫(kù)的網(wǎng)絡(luò)報(bào)修事件分層維修方法及系統(tǒng)。

背景技術(shù)

現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維企業(yè)在針對(duì)報(bào)修事件的處理當(dāng)中，一般是首先通過(guò)小程序、微信、QQ、電話報(bào)修或者企業(yè)微信報(bào)修等手段報(bào)修事件，然后系統(tǒng)將報(bào)修事件的工單推送給服務(wù)臺(tái)人員。服務(wù)臺(tái)人員可根據(jù)經(jīng)驗(yàn)對(duì)工單進(jìn)行詳細(xì)的劃分，調(diào)配到一級(jí)技術(shù)員，由技術(shù)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維修。在此過(guò)程中，由于沒(méi)有對(duì)報(bào)修事件進(jìn)行預(yù)先判斷是準(zhǔn)確、誤報(bào)和誤判報(bào)修，導(dǎo)致每個(gè)技術(shù)員需要先到維修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行確認(rèn)和識(shí)別。可能會(huì)由于誤報(bào)了或者誤判了報(bào)修事件，而增加了技術(shù)員的工作強(qiáng)度，降低了報(bào)修事件的處理效率。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明的目的是提供一種基于問(wèn)題知識(shí)庫(kù)的網(wǎng)絡(luò)報(bào)修事件分層維修方法及系統(tǒng)，以解決現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維系統(tǒng)對(duì)報(bào)修事件處理效率低的問(wèn)題。

為實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明提供了如下方案：

一種基于問(wèn)題知識(shí)庫(kù)的網(wǎng)絡(luò)報(bào)修事件分層維修方法，包括：

收集歷史網(wǎng)絡(luò)報(bào)修事件以及對(duì)應(yīng)的技術(shù)員處理方法，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)報(bào)修問(wèn)題知識(shí)庫(kù)；

獲取當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)報(bào)修事件；

判斷所述當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)報(bào)修事件與所述網(wǎng)絡(luò)報(bào)修問(wèn)題知識(shí)庫(kù)中的所述歷史網(wǎng)絡(luò)報(bào)修事件是否匹配，得到第一判斷結(jié)果；

若所述第一判斷結(jié)果為所述當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)報(bào)修事件與所述歷史網(wǎng)絡(luò)報(bào)修事件匹配，則將所述歷史網(wǎng)絡(luò)報(bào)修事件對(duì)應(yīng)的所述技術(shù)員處理方法發(fā)送至報(bào)修人員處；

若所述第一判斷結(jié)果為所述當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)報(bào)修事件與所述歷史網(wǎng)絡(luò)報(bào)修事件不匹配，則確定所述當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)報(bào)修事件的事件屬性；所述事件屬性為準(zhǔn)確事件、誤報(bào)事件或者誤判事件；

當(dāng)所述事件屬性為誤報(bào)事件時(shí)，則提醒報(bào)修人員所述當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)報(bào)修事件為誤報(bào)事件；當(dāng)所述事件屬性為誤判事件時(shí)，則向報(bào)修人員發(fā)送判斷錯(cuò)誤信息；當(dāng)所述事件屬性為準(zhǔn)確事件時(shí)，則為所述當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)報(bào)修事件匹配技術(shù)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維修并記錄所述當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)報(bào)修事件和技術(shù)員處理辦法到所述網(wǎng)絡(luò)報(bào)修問(wèn)題知識(shí)庫(kù)。

可選的，所述收集歷史網(wǎng)絡(luò)報(bào)修事件以及對(duì)應(yīng)的技術(shù)員處理方法，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)報(bào)修問(wèn)題知識(shí)庫(kù)，具體包括：

提取所述歷史網(wǎng)絡(luò)報(bào)修事件的關(guān)鍵特征，得到歷史關(guān)鍵特征；所述關(guān)鍵特征包括事件類型特征和故障程度特征；所述事件類型特征包括軟件事件、硬件事件和軟硬件結(jié)合事件；故障程度特征包括簡(jiǎn)單事件和復(fù)雜事件；

根據(jù)所述歷史關(guān)鍵特征以及對(duì)應(yīng)的技術(shù)員處理方法，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)報(bào)修問(wèn)題知識(shí)庫(kù)。

可選的，所述獲取當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)報(bào)修事件，之后還包括：提取所述當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)報(bào)修事件的關(guān)鍵特征，得到當(dāng)前關(guān)鍵特征。

可選的，所述判斷所述當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)報(bào)修事件與所述網(wǎng)絡(luò)報(bào)修問(wèn)題知識(shí)庫(kù)中的所述歷史網(wǎng)絡(luò)報(bào)修事件是否匹配，得到第一判斷結(jié)果，具體包括：

判斷所述當(dāng)前關(guān)鍵特征與所述歷史關(guān)鍵特征是否匹配，得到第一判斷結(jié)果。

可選的，所述當(dāng)所述事件屬性為準(zhǔn)確事件時(shí)，則為所述當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)報(bào)修事件匹配技術(shù)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維修并記錄所述當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)報(bào)修事件和技術(shù)員處理辦法到所述網(wǎng)絡(luò)報(bào)修問(wèn)題知識(shí)庫(kù)，具體包括：