[發明專利]一種基于問題知識庫的網絡報修事件分層維修方法及系統

在審

• 申請號: 202110843694.5
• 申請日: 2021-07-26
• 公開（公告）號: CN113360628A
• 公開（公告）日: 2021-09-07
• 發明（設計）人: 晏開田;鄧志雄
• 申請（專利權）人: 廣州市琪訊數碼科技有限公司
• 主分類號: G06F16/332
• 分類號: G06F16/332;G06Q10/00
• 代理公司: 北京高沃律師事務所 11569
• 代理人: 王愛濤

1.一種基于問題知識庫的網絡報修事件分層維修方法，其特征在于，包括：

收集歷史網絡報修事件以及對應的技術員處理方法，構建網絡報修問題知識庫；

獲取當前網絡報修事件；

判斷所述當前網絡報修事件與所述網絡報修問題知識庫中的所述歷史網絡報修事件是否匹配，得到第一判斷結果；

若所述第一判斷結果為所述當前網絡報修事件與所述歷史網絡報修事件匹配，則將所述歷史網絡報修事件對應的所述技術員處理方法發送至報修人員處；

若所述第一判斷結果為所述當前網絡報修事件與所述歷史網絡報修事件不匹配，則確定所述當前網絡報修事件的事件屬性；所述事件屬性為準確事件、誤報事件或者誤判事件；

當所述事件屬性為誤報事件時，則提醒報修人員所述當前網絡報修事件為誤報事件；當所述事件屬性為誤判事件時，則向報修人員發送判斷錯誤信息；當所述事件屬性為準確事件時，則為所述當前網絡報修事件匹配技術員進行現場維修并記錄所述當前網絡報修事件和技術員處理辦法到所述網絡報修問題知識庫。

2.根據權利要求1所述的一種基于問題知識庫的網絡報修事件分層維修方法，其特征在于，所述收集歷史網絡報修事件以及對應的技術員處理方法，構建網絡報修問題知識庫，具體包括：

提取所述歷史網絡報修事件的關鍵特征，得到歷史關鍵特征；所述關鍵特征包括事件類型特征和故障程度特征；所述事件類型特征包括軟件事件、硬件事件和軟硬件結合事件；故障程度特征包括簡單事件和復雜事件；

根據所述歷史關鍵特征以及對應的技術員處理方法，構建網絡報修問題知識庫。

3.根據權利要求2所述的一種基于問題知識庫的網絡報修事件分層維修方法，其特征在于，所述獲取當前網絡報修事件，之后還包括：提取所述當前網絡報修事件的關鍵特征，得到當前關鍵特征。

4.根據權利要求3所述的一種基于問題知識庫的網絡報修事件分層維修方法，其特征在于，所述判斷所述當前網絡報修事件與所述網絡報修問題知識庫中的所述歷史網絡報修事件是否匹配，得到第一判斷結果，具體包括：

判斷所述當前關鍵特征與所述歷史關鍵特征是否匹配，得到第一判斷結果。

5.根據權利要求3所述的一種基于問題知識庫的網絡報修事件分層維修方法，其特征在于，所述當所述事件屬性為準確事件時，則為所述當前網絡報修事件匹配技術員進行現場維修并記錄所述當前網絡報修事件和技術員處理辦法到所述網絡報修問題知識庫，具體包括：

當所述事件屬性為準確事件時，則分配一級技術員進行現場維修；

判斷所述一級技術員是否能處理所述當前網絡報修事件，得到第二判斷結果；

若所述第二判斷結果為所述一級技術員能處理所述當前網絡報修事件，則記錄所述當前關鍵特征和維修處理辦法到所述網絡報修問題知識庫；

若所述第二判斷結果為所述一級技術員不能處理所述當前網絡報修事件，則分配二級技術員進行現場維修；

判斷所述二級技術員是否能處理所述當前網絡報修事件，得到第三判斷結果；

若所述第三判斷結果為所述二級技術員能處理所述當前網絡報修事件，則記錄所述當前關鍵特征和維修處理辦法到所述網絡報修問題知識庫；

若所述第三判斷結果為所述二級技術員不能處理所述當前網絡報修事件，則分配高級技術員進行現場維修，并記錄所述當前關鍵特征和維修處理辦法到所述網絡報修問題知識庫。