[發(fā)明專利]客服方法、系統(tǒng)、設(shè)備及存儲(chǔ)介質(zhì)

在審

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 202110768716.6
• 申請(qǐng)日: 2021-07-07
• 公開(kāi)（公告）號(hào): CN113342962A
• 公開(kāi)（公告）日: 2021-09-03
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 葉帥;向凌陽(yáng);武昱
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 上海華客信息科技有限公司
• 主分類號(hào): G06F16/332
• 分類號(hào): G06F16/332;G06F16/33;G06Q30/00
• 代理公司: 上海隆天律師事務(wù)所 31282
• 代理人: 鐘宗

本發(fā)明提供了一種客服方法、系統(tǒng)、設(shè)備及存儲(chǔ)介質(zhì)，所述方法包括步驟：接收客戶的處理請(qǐng)求，獲取所述處理請(qǐng)求中實(shí)時(shí)的文本咨詢數(shù)據(jù)；依據(jù)所述文本咨詢數(shù)據(jù)和訓(xùn)練好的預(yù)設(shè)深度學(xué)習(xí)模型，自每一條所述文本咨詢數(shù)據(jù)中提取出對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)語(yǔ)句；當(dāng)連續(xù)多條文本咨詢數(shù)據(jù)對(duì)應(yīng)的同一業(yè)務(wù)語(yǔ)句的出現(xiàn)頻率達(dá)到第一預(yù)設(shè)閾值，且處理請(qǐng)求的解決狀態(tài)為未解決時(shí)，則將客戶對(duì)應(yīng)的處理請(qǐng)求由第一級(jí)別組的客服分配至第二級(jí)別組的空閑客服；第二級(jí)別組中客服具有的技能標(biāo)簽包含且多于所述第一級(jí)別組中客服具有的技能標(biāo)簽；由第二級(jí)別組的空閑客服應(yīng)答所述客戶的處理請(qǐng)求；本申請(qǐng)使得對(duì)客戶處理請(qǐng)求的分析結(jié)果更豐富，利于快速解決客戶問(wèn)題。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及計(jì)算機(jī)技術(shù)領(lǐng)域，具體地說(shuō)，涉及一種客服方法、系統(tǒng)、設(shè)備及存儲(chǔ)介質(zhì)。

背景技術(shù)

現(xiàn)有技術(shù)中，在處理客戶來(lái)電時(shí)，需要對(duì)客戶通話內(nèi)容進(jìn)行聚類分析，以便匹配合適的客服或者進(jìn)行后續(xù)統(tǒng)計(jì)分析，便于酒店等平臺(tái)進(jìn)行管理。但現(xiàn)有的對(duì)通話內(nèi)容的聚類方式分析維度較為單一，一般只是將通話內(nèi)容歸類為特定的業(yè)務(wù)點(diǎn)，比如服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度。分析結(jié)果不夠豐富，問(wèn)題的洞察很難深入。

另一方面，當(dāng)客戶在來(lái)電中反復(fù)咨詢一個(gè)問(wèn)題，且未得到滿意的解答時(shí)，其可能出現(xiàn)抱怨的情緒，不利于為客戶提供良好的服務(wù)體驗(yàn)。此時(shí)平臺(tái)若未及時(shí)發(fā)現(xiàn)這一問(wèn)題，則可能存在潛在的客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)，并且導(dǎo)致客戶產(chǎn)生不好的平臺(tái)印象。

發(fā)明內(nèi)容

針對(duì)現(xiàn)有技術(shù)中的問(wèn)題，本發(fā)明的目的在于提供一種客服方法、系統(tǒng)、設(shè)備及存儲(chǔ)介質(zhì)，使得對(duì)客戶處理請(qǐng)求的分析結(jié)果更豐富，利于快速解決客戶問(wèn)題。

為實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明提供了一種客服方法，所述方法包括以下步驟：

S110，接收客戶的處理請(qǐng)求，獲取所述處理請(qǐng)求中實(shí)時(shí)的文本咨詢數(shù)據(jù)；所述處理請(qǐng)求具有一解決狀態(tài)，所述解決狀態(tài)為未解決或已解決；

S120，依據(jù)所述文本咨詢數(shù)據(jù)和訓(xùn)練好的預(yù)設(shè)深度學(xué)習(xí)模型，自每一條所述文本咨詢數(shù)據(jù)中提取出對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)語(yǔ)句；

S130，當(dāng)連續(xù)多條文本咨詢數(shù)據(jù)對(duì)應(yīng)的同一業(yè)務(wù)語(yǔ)句的出現(xiàn)頻率達(dá)到第一預(yù)設(shè)閾值，且所述處理請(qǐng)求的解決狀態(tài)為未解決時(shí)，則將所述客戶對(duì)應(yīng)的處理請(qǐng)求由第一級(jí)別組的客服分配至第二級(jí)別組的空閑客服；所述第二級(jí)別組中客服具有的技能標(biāo)簽包含且多于所述第一級(jí)別組中客服具有的技能標(biāo)簽，所述第二級(jí)別組中客服具有的技能標(biāo)簽包含所述業(yè)務(wù)語(yǔ)句中的業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞；以及

S140，由所述第二級(jí)別組的空閑客服應(yīng)答所述客戶的處理請(qǐng)求。

可選地，步驟S120包括：

獲取所有業(yè)務(wù)語(yǔ)句中出現(xiàn)頻率最高的前N個(gè)業(yè)務(wù)語(yǔ)句，作為第一目標(biāo)語(yǔ)句；

所述方法還包括步驟：

在所述第二級(jí)別組的空閑客服的應(yīng)答頁(yè)面中，顯示所述第一目標(biāo)語(yǔ)句。

可選地，步驟S130包括：

將出現(xiàn)頻率達(dá)到第一預(yù)設(shè)閾值的業(yè)務(wù)語(yǔ)句作為第二目標(biāo)語(yǔ)句；

提取所述第二目標(biāo)語(yǔ)句中的業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞；

所述第二級(jí)別組中客服具有的技能標(biāo)簽包含所述第二目標(biāo)語(yǔ)句中的業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞；

所述方法還包括步驟：

根據(jù)所述業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞在預(yù)設(shè)話術(shù)系統(tǒng)中，查找出與所述業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞匹配的應(yīng)答話術(shù)；

將所述應(yīng)答話術(shù)顯示在所述空閑客服的應(yīng)答頁(yè)面中。

可選地，步驟S130包括：

當(dāng)所述第二級(jí)別組的空閑客服具有多個(gè)時(shí)，獲取每一個(gè)所述空閑客服的歷史處理數(shù)據(jù)；

將所述歷史處理數(shù)據(jù)中包含所述業(yè)務(wù)語(yǔ)句中的業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞的次數(shù)最多的空閑客服，作為待分配客服；