[發明專利]客服方法、系統、設備及存儲介質

在審

• 申請號: 202110768716.6
• 申請日: 2021-07-07
• 公開（公告）號: CN113342962A
• 公開（公告）日: 2021-09-03
• 發明（設計）人: 葉帥;向凌陽;武昱
• 申請（專利權）人: 上海華客信息科技有限公司
• 主分類號: G06F16/332
• 分類號: G06F16/332;G06F16/33;G06Q30/00
• 代理公司: 上海隆天律師事務所 31282
• 代理人: 鐘宗

1.一種客服方法，其特征在于，包括以下步驟：

S110，接收客戶的處理請求，獲取所述處理請求中實時的文本咨詢數據；所述處理請求具有一解決狀態，所述解決狀態為未解決或已解決；

S120，依據所述文本咨詢數據和訓練好的預設深度學習模型，自每一條所述文本咨詢數據中提取出對應的業務語句；

S130，當連續多條文本咨詢數據對應的同一業務語句的出現頻率達到第一預設閾值，且所述處理請求的解決狀態為未解決時，則將所述客戶對應的處理請求由第一級別組的客服分配至第二級別組的空閑客服；所述第二級別組中客服具有的技能標簽包含且多于所述第一級別組中客服具有的技能標簽，所述第二級別組中客服具有的技能標簽包含所述業務語句中的業務關鍵詞；以及

S140，由所述第二級別組的空閑客服應答所述客戶的處理請求。

2.如權利要求1所述的客服方法，其特征在于，步驟S120包括：

獲取所有業務語句中出現頻率最高的前N個業務語句，作為第一目標語句；

所述方法還包括步驟：

在所述第二級別組的空閑客服的應答頁面中，顯示所述第一目標語句。

3.如權利要求1所述的客服方法，其特征在于，步驟S130包括：

將出現頻率達到第一預設閾值的業務語句作為第二目標語句；

提取所述第二目標語句中的業務關鍵詞；

所述第二級別組中客服具有的技能標簽包含所述第二目標語句中的業務關鍵詞；

所述方法還包括步驟：

根據所述業務關鍵詞在預設話術系統中，查找出與所述業務關鍵詞匹配的應答話術；

將所述應答話術顯示在所述空閑客服的應答頁面中。

4.如權利要求1所述的客服方法，其特征在于，步驟S130包括：

當所述第二級別組的空閑客服具有多個時，獲取每一個所述空閑客服的歷史處理數據；

將所述歷史處理數據中包含所述業務語句中的業務關鍵詞的次數最多的空閑客服，作為待分配客服；

步驟S140包括：

由所述待分配客服應答所述客戶的處理請求。

5.如權利要求1所述的客服方法，其特征在于，步驟S110包括：

獲取所述處理請求中實時的語音通話數據，并將所述語音通話數據轉換為文本咨詢數據。

6.如權利要求5所述的客服方法，其特征在于，所述方法還包括步驟：

當所述處理請求對應的語音通話為酒店住宿中產生的通話，且語音通話結束時，判斷所述語音通話是否生成酒店用品臨時消耗量；

當生成酒店用品臨時消耗量，則獲取酒店用品庫存信息；根據所述酒店用品臨時消耗量和所述酒店用品庫存信息，生成用品庫存預警信息。

7.如權利要求1所述的客服方法，其特征在于，步驟S130包括：

接收客戶或者客服反饋的關于所述處理請求的解決狀態。

8.一種客服系統，用于實現如權利要求1所述的客服方法，其特征在于，所述系統包括：

文本咨詢數據獲取模塊，接收客戶的處理請求，獲取所述處理請求中實時的文本咨詢數據；所述處理請求具有一解決狀態，所述解決狀態為未解決或已解決；

業務語句獲取模塊，依據所述文本咨詢數據和訓練好的預設深度學習模型，自每一條所述文本咨詢數據中提取出對應的業務語句；

客服重新分配模塊，當連續多條文本咨詢數據對應的同一業務語句的出現頻率達到第一預設閾值，且所述處理請求的解決狀態為未解決時，則將所述客戶對應的處理請求由第一級別組的客服分配至第二級別組的空閑客服；所述第二級別組中客服具有的技能標簽包含且多于所述第一級別組中客服具有的技能標簽，所述第二級別組中客服具有的技能標簽包含所述業務語句中的業務關鍵詞；以及

請求應答模塊，由所述第二級別組的空閑客服應答所述客戶的處理請求。