[發明專利]一種靈活可配置模板的智能質檢系統

有效

• 申請號: 202110767671.0
• 申請日: 2021-07-07
• 公開（公告）號: CN113361969B
• 公開（公告）日: 2022-03-08
• 發明（設計）人: 陳光;邵沖;劉煥秋;曹鵬
• 申請（專利權）人: 北京容聯七陌科技有限公司
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06;G06Q10/10;G06Q30/00;G06F16/332;G06F16/33;G06F16/903;G06F40/186
• 代理公司: 北京冠和權律師事務所 11399
• 代理人: 趙銀萍

本發明提供了一種靈活可配置模板的智能質檢系統，包括模板評分配置管理模塊根據用戶配置的質檢規則及其對應的計分項建立質檢模板；對話信息采集模塊采集客戶和客服之間的對話信息，并為對話信息打上ID標簽；智能對話分析模塊根據所述質檢模板對對話信息進行分析，并根據分析結果及評分規則對客服服務質量進行評分，得到評分結果；通知模塊將評分結果發送至對應的客服人員；申訴復審模塊接收客服人員的申訴請求，并根據申訴請求對所述對話信息進行復審分析，得到復審評分結果；報表統計模塊對分析的流程及分析結果進行報表統計。本發明的靈活可配置模板的智能質檢系統，實現質檢的智能化，保證企業質檢結果的全面性、客觀性、專業性、及時性。

技術領域

本發明涉及客服服務質檢領域，特別涉及一種靈活可配置模板的智能質檢系統。

背景技術

企業信息化目前已成為一大趨勢，全渠道客服系統的客戶引流、客戶服務等相關功能在提高企業運作效率上有著非常大的優勢。在客服系統中，坐席每天處理數萬通電話、數萬則會話記錄，為保證坐席的服務質量，質檢功能應運而生。

在企業的傳統質檢模式中，質檢人員只能對內容進行抽查，比如通話錄音聽取抽查、對話文本抽查等，抽檢比率低、工作量大、效率低、覆蓋低，而且人工打分存在極大的主觀性，難以有效評價整體服務質量。如何在海量錄音、會話信息中進行有效的質量檢測成為了一個有待解決的問題。

發明內容

本發明提供一種靈活可配置模板的智能質檢系統用以保證企業質檢結果的全面性、客觀性、專業性、及時性，協助企業管理人員進行有效的管控，從而提高企業的客戶服務質量，提高企業運作效率。

本發明提供一種靈活可配置模板的智能質檢系統，包括：

模板評分配置管理模塊，用于根據用戶配置的質檢規則及其對應的計分項建立質檢模板；

對話信息采集模塊，用于采集客戶和客服之間的對話信息，并為所述對話信息打上ID標簽；

智能對話分析模塊，用于根據所述質檢模板對所述對話信息進行分析，并根據分析結果及評分規則對客服服務質量進行評分，得到評分結果；

通知模塊，用于將評分結果發送至對應的客服人員；

申訴復審模塊，用于接收客服人員的申訴請求，并根據申訴請求對所述對話信息進行復審分析，得到復審評分結果；

報表統計模塊，用于對分析流程及分析結果進行報表統計。

優選的，所述模板評分配置管理模塊包括：

原子規則管理單元，用于存儲原子規則，并根據用戶的操作指令對原子規則進行管理；所述管理包括增加、刪除、修改和查詢操作中的任一項或多項結合；

質檢規則配置單元，用于根據用戶輸入的邏輯關系將多項原子規則組合建立質檢規則，并為該質檢規則綁定用戶設置的計分項；

其中，所述邏輯關系包括滿足全部、滿足任一、不滿足和滿足預設個數其中任意一項或多項組合；

質檢規則管理單元，用于根據用戶的操作指令對質檢規則執行邏輯重構和計分換綁操作；

質檢模板管理單元，用于將多條質檢規則進行組合形成質檢模板，并根據用戶的操作指令對質檢模板進行管理；所述管理包括增加、刪除和查詢操作中的任一項或多項結合。

優選的，所述原子規則包括關鍵字匹配規則、服務搶斷規則、首次響應規則、語速檢測規則、正則匹配規則、對話時間間隔規則、上下文重復規則、情緒檢測規則；其中，

所述關鍵字匹配規則，用于判定客服因發言詞匯不當導致發言違規；根據預設的不當詞匯庫對對話信息中的詞語采用KMP字符串匹配算法進行關鍵字匹配，在匹配成功后判定客服因發言詞匯不當導致發言違規；