[發明專利]一種靈活可配置模板的智能質檢系統

有效

• 申請號: 202110767671.0
• 申請日: 2021-07-07
• 公開（公告）號: CN113361969B
• 公開（公告）日: 2022-03-08
• 發明（設計）人: 陳光;邵沖;劉煥秋;曹鵬
• 申請（專利權）人: 北京容聯七陌科技有限公司
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06;G06Q10/10;G06Q30/00;G06F16/332;G06F16/33;G06F16/903;G06F40/186
• 代理公司: 北京冠和權律師事務所 11399
• 代理人: 趙銀萍

1.一種靈活可配置模板的智能質檢系統，其特征在于，包括：

模板評分配置管理模塊，用于根據用戶配置的質檢規則及其對應的計分項建立質檢模板；

對話信息采集模塊，用于采集客戶和客服之間的對話信息，并為所述對話信息打上ID標簽；

智能對話分析模塊，用于根據所述質檢模板對所述對話信息進行分析，并根據分析結果及評分規則對客服服務質量進行評分，得到評分結果；

通知模塊，用于將評分結果發送至對應的客服人員；

申訴復審模塊，用于接收客服人員的申訴請求，并根據申訴請求對所述對話信息進行復審分析，得到復審評分結果；

報表統計模塊，用于對分析流程及分析結果進行報表統計；

所述模板評分配置管理模塊包括：

原子規則管理單元，用于存儲原子規則，并根據用戶的操作指令對原子規則進行管理；所述管理包括增加、刪除、修改和查詢操作中的任一項或多項結合；

質檢規則配置單元，用于根據用戶輸入的邏輯關系將多項原子規則組合建立質檢規則，并為該質檢規則綁定用戶設置的計分項；

其中，所述邏輯關系包括滿足全部、滿足任一、不滿足和滿足預設個數其中任意一項或多項組合；

質檢規則管理單元，用于根據用戶的操作指令對質檢規則執行邏輯重構和計分換綁操作；

質檢模板管理單元，用于將多條質檢規則進行組合形成質檢模板，并根據用戶的操作指令對質檢模板進行管理；所述管理包括增加、刪除和查詢操作中的任一項或多項結合；

所述原子規則包括關鍵字匹配規則、服務搶斷規則、首次響應規則、語速檢測規則、正則匹配規則、對話時間間隔規則、上下文重復規則、情緒檢測規則；其中，

所述關鍵字匹配規則，用于判定客服因發言詞匯不當導致發言違規；根據預設的不當詞匯庫對對話信息中的詞語采用KMP字符串匹配算法進行關鍵字匹配，在匹配成功后判定客服因發言詞匯不當導致發言違規；

所述服務搶斷規則，用于判斷客服是否搶斷客戶發話從而出現搶斷違規，其中，搶斷包括主動搶斷和被動搶斷，在客戶發話未結束時客服開始發話，視為客服主動搶斷客戶發話；在客服發話未結束時客戶開始發話，而客服在客戶開始發話后預設的第一時間內仍然沒有停止發話，則視為客服被動搶斷客戶發話；

所述首次響應規則，用于判斷客服首次響應客戶是否足夠及時，當客服首次回答客戶對話的第一間隔時間大于預設的第二時間時確定客服響應客戶不夠及時，客服出現響應違規，其中，若客戶連續多次發話，且每次發話的間隔時間不大于所述第二時間段，則取最后一次客戶發話的時間與客服首次響應客戶的時間間隔為第一間隔時間；

所述語速檢測規則，用于判斷客服是否出現語速違規，其中，當客服發話的字數少于預設發話字數時，不進行語速檢測規則評判；所述語速違規包括：在客服的一段發話中語速大于預設的語速閾值；

所述正則匹配規則，用于判斷客服是否出現未使用敬語的違規；根據預設的敬語匹配庫對對話信息中特定段落的詞語采用KMP字符串匹配算法進行匹配，在未匹配成功時判定客服因未使用敬語導致的違規；

所述對話時間間隔規則，用于判斷客服響應客戶是否足夠及時，當客服回答客戶對話的第二間隔時間大于預設的第三時間時，判斷這段對話中客服響應不及時，出現響應違規，其中，若客戶連續多次發話，且每次發話的間隔時間不大于所述第三時間，則取最后一次客戶發話的時間與客服響應客戶的時間間隔為第二間隔時間；

所述上下文重復規則，用于判斷客服是否重復同樣的對話內容，在確定客服重復同樣的對話內容達到預設的次數時確定客服重復違規；

所述情緒檢測規則，用于判斷客服是否存在服務態度違規；根據預先建立的客服的多個聲音情緒模型，基于貝葉斯定理計算客服某句話中提取的聲音特征信號在每個聲音情緒模型的后驗概率，得到最大后驗概率對應的聲音情緒模型所綁定的情緒評分，當情緒評分不處于預設的情緒評分范圍時，確定客服服務態度違規；

所述聲音情緒模型通過以下步驟建立：

預先劃分有從平淡情緒到消極情緒的多個情緒等級；

為多個聲音特征信號貼上情緒等級標簽，將具有相同情緒等級標簽的多個聲音特征信號放入一個數據集；

計算數據集中聲音特征信號的D維均值向量：

式中，表示為第i個聲音特征信號的D維均值向量，D表示數據集中每個聲音特征信號的觀察維數，表示第i個聲音特征信號在第t維上的觀察向量；

計算聲音特征信號的D×D對角協方差矩陣Σ，計算公式如下：

式中，Σ_i表示第i個聲音特征信號的D×D對角協方差矩陣，()^T表示對括號內容求取轉置；

根據數據集中多個聲音特征信號的D維均值向量和對角協方差矩陣構建出聲音情緒模型：

式中，P表示數據集的聲音情緒模型，為第i個聲音特征信號的觀察向量,m為數據集中聲音特征信號的總數目，q_i為第i個聲音特征信號的預設權重；

根據所述數據集中的情緒等級標簽為聲音情緒模型綁定情緒評分。