[發明專利]任務分配方法、裝置、電子設備、存儲介質及程序產品

在審

• 申請號: 202110746473.6
• 申請日: 2021-07-02
• 公開（公告）號: CN113327139A
• 公開（公告）日: 2021-08-31
• 發明（設計）人: 王啟云;周賢舜;陳烈
• 申請（專利權）人: 拉卡拉支付股份有限公司
• 主分類號: G06Q30/02
• 分類號: G06Q30/02;G06Q10/06
• 代理公司: 北京智宇正信知識產權代理事務所(普通合伙) 11876
• 代理人: 李明卓

本公開實施例公開了一種任務分配方法、裝置、電子設備、存儲介質及程序產品，所述方法包括：響應于通話被啟動，獲取第一通話對象與第二通話對象之間的通話內容；根據所述通話內容預估通話時長；根據所述預估通話時長對于下一通話任務進行分配。該技術方案能夠減少通話任務分配的等待時間，有利于對于通話任務的高效調度，有利于提高客服坐席的工作效率，同時也有利于提升用戶的使用體驗。

技術領域

本公開實施例涉及任務分配技術領域，具體涉及一種任務分配方法、裝置、電子設備、存儲介質及程序產品。

背景技術

隨著科學技術的發展，用戶會通過網絡、電話等渠道向各種平臺尋求服務，而服務提供方也經常會通過網絡或電話與用戶進行溝通，接受用戶的咨詢，獲取用戶的需求，解決用戶的問題，為用戶提供幫助。但在實際應用中，在為客服坐席分配通話任務時，通常是發現當前哪個客服坐席已結束通話處于空閑狀態，再將通話任務分配給這個客服坐席，這樣顯然會增加通話任務的分配時間，不利于對于通話任務的高效調度，不利于提高客服坐席的工作效率，也不利于提升用戶的使用體驗。

發明內容

本公開實施例提供一種任務分配方法、裝置、電子設備、存儲介質及程序產品。

第一方面，本公開實施例中提供了一種任務分配方法。

具體的，所述任務分配方法，包括：

響應于通話被啟動，獲取第一通話對象與第二通話對象之間的通話內容；

根據所述通話內容預估通話時長；

根據所述預估通話時長對于下一通話任務進行分配。

結合第一方面，本公開實施例在第一方面的第一種實現方式中，所述根據所述通話內容預估通話時長，包括：

獲取所述通話內容的特征數據，其中，所述通話內容的特征數據包括以下數據中的一種或多種：通話類別、通話關鍵詞；

將所述通話內容的特征數據輸入至預先訓練好的通話時長估計模型中，得到所述通話的預估通話時長。

結合第一方面和第一方面的第一種實現方式，本公開實施例在第一方面的第二種實現方式中，還包括：

訓練所述通話時長估計模型。

結合第一方面、第一方面的第一種實現方式和第一方面的第二種實現方式，本公開在第一方面的第三種實現方式中，所述訓練所述通話時長估計模型，包括：

確定初始通話時長估計模型；

獲取通話時長訓練數據集合，其中，所述通話時長訓練數據集合包括歷史通話內容的特征數據和與所述歷史通話對應的通話時長；

以所述歷史通話內容的特征數據作為輸入，以與所述歷史通話對應的通話時長作為輸出訓練所述初始通話時長估計模型，得到通話時長估計模型。

結合第一方面、第一方面的第一種實現方式、第一方面的第二種實現方式和第一方面的第三種實現方式，本公開在第一方面的第四種實現方式中，還包括：

將所述通話內容的特征數據，以及與所述通話對應的通話時長作為新的訓練數據加入所述通話時長估計模型的通話時長訓練數據集合中，以對于所述通話時長估計模型進行訓練。

結合第一方面、第一方面的第一種實現方式、第一方面的第二種實現方式、第一方面的第三種實現方式和第一方面的第四種實現方式，本公開在第一方面的第五種實現方式中，所述根據所述預估通話時長對于下一通話任務進行分配，包括：

根據所述預估通話時長確定最先結束通話的目標第二通話對象；

將目標通話任務分配給所述目標第二通話對象。